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主題:超市服務質量的提升方式——收銀篇

龍口男神

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  我們都知道收銀部是超市非常重要的組成部分,其服務直接關系到超市的利益,超市收銀線也可以成為超市的財富線,收銀部的服務質量可直接影響到超市的服務質量。

  假如一位顧客在超市購買了很多商品,對超市的衛生、服務也非常滿意,贊不絕口,但是排隊結賬時,因為收銀員服務差等原因,可能會直接把商品扔到收銀臺,并且非常憤怒的離開,這樣的顧客一定不會再次光臨這家超市了,這給超市帶來的無疑是一筆巨大的損失。

  接下來我們來談談如何提升收銀員的服務質量:

  1. 首先,收銀員在接待一名顧客時,一定要說“您好,請問您是否有會員卡?”顧客如回復“有”,那一定要雙手接卡,刷完卡之后,千萬不能直接將卡放在顯示屏前,這樣雖然顯示了收銀員的“個性”,聽到這種“砰”的聲音,顯然是服務不周到的行為,如果此時,顧客非常的生氣,那就一定要道歉,正確的方式應該是雙手接卡,刷完卡之后,正面雙手送回。只有這樣,才可以稱之為前期的優質服務。

  2. 剛才說的只是前期的服務,在商品過機時,要一件一件準確的快速的過機,過機過程中,要時刻看著顯示屏,不能多掃一件商品,如果出現多掃的情況,那就一定要馬上進行取消銷售的操作,中途如果顧客詢問:“某某商品是否有滿減優惠?”“某某商品是否有買一送一的活動?”這時收銀員如果知道活動的詳情,應馬上回復活動的內容,如果不知道,那就要說:“抱歉,我這邊沒有接到通知,您可以等會去服務臺咨詢�!被卮痤櫩蛦栴}的時候,一定要暫停掃碼,正面回復問題,只有這樣,才可以使顧客體驗到被尊重的感受。

  3. 收款已經進行到了第三個步驟,就是收費了,在過機結束后,要詢問顧客:請問您是否還有其它商品?顧客說沒有了,那還要詢問顧客是否需要塑料袋,顧客如果需要的話,那就一定要給顧客將袋子撐開,如果后邊的顧客不多,還應該幫助顧客進行裝袋,一定要記住生熟分開,詢問完以上兩個問題后,就開始收費了,先要告訴顧客總費用,假設總費用為78元,顧客付款100元現金,那就要說:收您100元,找零22元,如果顧客感覺算錯賬了,那就一定要馬上的給顧客核實,如果確實算錯了,那就一定要給顧客賠禮道歉,開錢箱找錢時,一定要把錢放平,否則錢有可能卡在里面的空子里,找錢時,一定要點好數量,最好點三次,找給顧客時,如果顧客說錢少找了,那么就要為顧客核實,并且道歉;如果多找了,顧客主動退回,那就一定要對顧客說聲謝謝。顧客提走商品時,一定要說:“您好,慢走�!被蛘呤恰澳�,謝謝您的光臨�!�

  接下來我們再來看看超市管理收銀員方面幾個常見問題:

  1. 感覺顧客手提包中可能裝有偷竊的物品。

  遇到這種情況很是尷尬,如果不差,萬一顧客帶走,會對公司帶來損失;如果檢查但是沒有查出什么,那可能就會得罪顧客,遇到這種情況,要和顧客說:“您好,我們公司有規定,顧客如果不封包的話那就要檢查一下,請問您是否愿意配合一下?謝謝�!比绻櫩秃苌鷼�,直接把包摔在柜臺上,說:“你查吧,去你們家買東西真是受氣。”如果聽到這樣的話,如果查完后沒有查出什么,那就一定要給顧客好好的道歉,商場也應該給顧客一些心理補償,比如一盒口香糖,一塊香皂等禮品。

  2. 這位顧客是兒童,反正他們不會挑刺,也不會投訴,我就拿他們撒撒氣也無所謂。

  可能有的收銀員真的會有這種想法,欺軟怕硬,遇到好說話的顧客,就拿他們“撒氣”這樣的收銀員就應該開除,人事部的專員應該對他們進行崗前培訓,過于年輕的人不能聘用收銀員,一是不穩定,二是不能學會尊重顧客,所以聘用應多用一些中年的員工,中年員工對待工作的認真態度比青年員工強得多。

  想來想去,也沒有什么其他的因素了,不過還應該記住一個問題:無論顧客購物的數量,都要以最熱情的服務回饋顧客能夠光臨我們的超市,人事部的人員也應該多給收銀員發放一些補貼,增強她們的工作積極性。

- 該帖于 2015-3-11 9:57:00 被修改過
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