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主題:【大零售,小故事】社區超市就是“朋友圈”

金沐

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  |   只看他 樓主

  

  當全渠道營銷的呼聲日益密集,當電商的促銷日益兇猛,當社區超市日益成為實體零售拓展的焦點,怎樣的營銷和服務才能贏得消費者的信賴?依然是新形勢下零售人的需重點思考的命題。

  “服務”的地位越來越高,每個行業都在倡導優質服務,服務的同質化也愈發突出,怎樣才算是好的服務呢?如何讓顧客開心而來,滿意而歸?雨天里的一把傘,饑餓時的一塊面包,寒冬里的一杯熱茶……只要我們在顧客需要的時候,伸出我們的雙手,我想這就是優質服務的基本標準。

  有件小事過去很多年了,可是每每提起來總會讓我有著不一樣的解讀。

  那是一年的圣誕節,下午五六點鐘,一位小學生模樣的顧客來到了圣誕禮物的堆放前,看著他認真的挑選著小禮物,漂亮的發卡、美麗的天使翅膀一一被他拿起又放下,那么多的商品琳瑯滿目,直到他拿起一個紫色的星型魔法棒,才開心的笑了起來。孩子看了看價格,然后又不確定的問:“阿姨,這個多少錢?”我將價格告訴孩子。只見孩子充滿喜悅的臉上立馬掛上愁容,他依依不舍的放下魔法棒,又看了看其他禮物,又拿起了魔法棒,又放下,又拿起,反復折騰了好幾遍,我能體會出他糾結的心情。

  我叫來了我的師傅,向她說明了情況,還是師傅經驗多,師傅走上前:“小朋友,很喜歡這個魔法棒嗎?有什么需要我幫你的嗎?”

  孩子想了一會說:“阿姨,我想買這個魔法棒,可是我的錢不夠,還差一塊六毛錢,我能先拿走,明天再給你送來差的錢嗎?”

  “你可以買別的呀,其他的也挺漂亮的。”

  “這個是我想送給媽媽的,她喜歡紫色。阿姨,我明天一定給你送來差的錢。”孩子固執的強調著自己的真誠。

  “明天不用來送差的錢了,快去交錢吧。”師傅說著從口袋里拿出2塊錢遞給了孩子。

  孩子欣喜的看著師傅:“我明天一定過來還您,謝謝你阿姨。”

  孩子交完了錢,又將剩余的4毛錢給了師傅,并一再的感謝。

  送走了孩子,我們也一并將還錢這件事忘記了,師傅根本就沒想過讓孩子來還。

  第二天一大早,一位媽媽領著那個孩子來了。孩子很快找到了師傅:“阿姨,這是還給你的錢,我媽媽很喜歡我的禮物,特意讓我領她來謝謝你。”

  孩子拿出1.6元遞給了師傅,又抬頭沖著他的媽媽笑了笑。

  這位媽媽也一而再再而三的向師傅說著感謝的話……

  僅僅是1.6元的付出或者說僅僅是提供了小小的幫助,卻換來了顧客那么多的感激,這讓我感觸頗深,也正是因為這件事,讓我發現了社區超市與鄰里關系的重要性,顧客就是我們鄰居,甚至可以是我們的朋友,社區就是一個朋友圈,而社區超市就是我們與顧客交流的平臺。這也再次印證了我們中百的服務理念“真誠,超值,感激,回報”。

  大零售,小故事。而服務無小事,金沐將繼續為您呈現我們日常工作中的這些感人案例。

  (本文案例由中百超市 郎嬌嬌 提供,金沐編輯)

  

風行天下- 該帖于 2015-2-17 8:48:00 被修改過
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金沐——《店長》特約評論員

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