今年零售業(yè)發(fā)生了幾件大事。京東、阿里巴巴美國上市，雙十一線上天量銷售，還有小米，越發(fā)的不得了了。很多行業(yè)都在討論互聯(lián)網(wǎng)思維。我作為一直的沉默者，也在暗中學習思考。

互聯(lián)網(wǎng)思維啟發(fā)之一：零售業(yè)的人思想僵化，素質低下，需要革命

很多人說這不是零售業(yè)的事情，是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的事情。如果現(xiàn)在還有人這么說，簡直是愚蠢之極。

過去幾千年，我們搞零售都是店鋪經(jīng)營，后來來了個安利，搞了個直銷，呼呼就發(fā)展起來了。京東、阿里巴巴依靠用比較短的時間都超過了原有的實體零售企業(yè)的規(guī)模。小米更是不得了，不依賴零售店鋪，3年搞出一個價值幾百億美元的手機企業(yè)，不管在制造業(yè)還是零售業(yè)，都是屈指可數(shù)。

我建議明年的中國零售100強企業(yè)，應當把這三家加進去，還有美麗說、唯品會、凡客等等，我叫他們“互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)”，否則你那個排行榜就不算數(shù)!就像現(xiàn)在國際上開會，別以為中國不是西方七國陣營就可以不請中國，中國不來，你那個經(jīng)濟會議就不算數(shù)，沒有權威性。

劉強東、馬云、雷軍這些人，干的不僅是零售業(yè)的事情，而且是跨界的事情。不能說把電動特斯拉就不是汽車了。侵占的是零售業(yè)的傳統(tǒng)市場，革的是傳統(tǒng)零售業(yè)的命。

為什么京東能革零售業(yè)的命?因為零售業(yè)的人素質低，不懂網(wǎng)絡，不讀書，不學習，思想僵化嘛。

當我們都認為零售業(yè)是紅海的時候，人家一分析，這根本就是藍海嘛。需求量大，利潤高，現(xiàn)金流量大，真是人傻錢多，所以選這個行業(yè)顛覆一下子。

互聯(lián)網(wǎng)思維啟發(fā)之二：從顧客角度思考，滿足顧客需求。

搞互聯(lián)網(wǎng)的連個孩子都知道“試錯”、“痛點”，什么叫試錯，就是快速找出顧客的真是需求，真是需求是什么，就是沒有被其他人滿足的地方，就是“痛點”。

這兩年中國老板出國多了，拿個手機去國外的商場、購物中心、超市胡拍一氣，回來就按照這個干!這樣裝修，這樣陳列，如此這般，才是先進的。那個到底是你要的?還是顧客要的?

顧客要的什么?最后一落實，就是想辦法吸引早上撿便宜的老頭老太太。

前一段某個某地一數(shù)十萬平米購物中心開業(yè)，日來客數(shù)40萬，銷售1500萬!引得一片驚呼!好一個天文數(shù)字啊!“叫做領創(chuàng)商業(yè)神話!”

我坐下來一敲計算器，1600萬除以40萬，平均客單價連40元都不到，比不了一個普通超市日常的客單價。再算下坪效，1500萬除以35萬平方米，日坪效每平米40元冒頭，月平米1600元，我們一個便利店日坪效都有100多塊錢，就這業(yè)績也叫神話?零售業(yè)的人都是白癡啊?!敲下計算器都不會啊??

開業(yè)靠砸錢，顧客爆棚，那有什么用?他來了不消費，顧客轉化率低，說明什么問題?說明你沒有滿足他的需求!沒有他要的東西和服務。

要是想要40萬顧客，那太容易了，開著直升機撒鈔票，每天撒30萬，連撒三天，你看會有多少人?還省錢。

過去有個策劃叫尋寶，在超市里藏些高價值商品，讓顧客找，找到了白拿走。結果呢?顧客是不少，滿商場和老鼠一樣竄來竄去，翻來翻去，搞得理貨員工苦不堪言，就是沒有見銷售提升多少?真真的是扯淡的策劃。

互聯(lián)網(wǎng)思維啟發(fā)之三：沒有必要滿足所有顧客的所有需求。

這話說的拗口，就是商品線要精簡。

蘋果一年就賣一款手機，最多占了智能機市場60%。摩托羅拉一年推多款手機，結果企業(yè)還被賣掉了。

雷軍看的清楚，顧客對于手機的核心需求是什么?高配置、低價格。搞個小米，5000塊錢的配置，2000塊錢的價格，就一個款式就夠了，結果賣瘋了。

我們搞超市整改，使勁的砍商品結構。不砍不行，一個便利店紙尿褲80多個的單品，醬油醋幾十個單品，連嫩肉粉這樣的小類也有6個單品。我就說沒有必要給顧客提供這么多的選擇，俗話說“花里挑花，挑的眼花”，眼花就遲疑了，下單就慢了。結果砍掉這些商品，增加了顧客需要的生鮮商品，隨便一家便利店，銷售也能上兩萬一天了。

麥德龍一家商場單品數(shù)22000~24000個，其他同樣面積的超市單品數(shù)40000~50000個，麥德龍平均客單可以達到300元，其他超市只有50元。這就是水平。怎么從50000個乃至幾十萬個商品中挑選出24000個顧客需要的商品，這就是水平，這就是反復研究顧客需求的的過程。

納爾森輔導過的企業(yè)，3年內(nèi)商品結構不會有太大的問題，過了3年，我就不敢保證，企業(yè)的人也在變，留下的東西能不能繼承和發(fā)展?最后又走上商品結構無限膨脹的老路也說不定。所以我建議續(xù)簽我們的企業(yè)顧問，就是保證延續(xù)性和發(fā)展。

說多了都是廣告，不說這個。但是商品結構精簡的好處，就不得不說：經(jīng)營管理人員勞動降低、用于談判和數(shù)據(jù)分析的時間多了，數(shù)據(jù)好分析，系統(tǒng)運行快了，營業(yè)員操作更簡化了，單品進貨量大了，價格有優(yōu)勢了，顧客更喜歡了，好處說都說不完。

商品結構優(yōu)化里，商品精簡單品營銷是關鍵。

互聯(lián)網(wǎng)思維啟發(fā)之四：顧客體驗和顧客互動。

汽車里的玻璃水沒有了，晚上10點半我在手機上訂貨，第二天上午9點就送到傳達室了。多方便啊?

在京東上買東西，基本上好評在90%以上的，我就大膽下單買。這是顧客之間的互動的結果。

90年代我開專賣店賣紫瀾門大衣，自己天天在店里，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常是幾個不相識顧客一起買，你買我也買，這就是顧客間的互動結果。

我們現(xiàn)在搞綜合體，搞購物中心，講互動，往往理解偏了，理解成商場和顧客的互動，所以你搞的互動項目，顧客不一定感興趣，花錢不討好。

要顧客之間互動才好。就像KTV，一個人唱的再好也沒有用，要一群人去才開心。

美麗說從時尚論壇開始，小米從建設生態(tài)圈開始，淘寶提倡商家、顧客互評，這就是互動，顧客間的互動。

獨樂樂不如眾樂樂，如何使顧客互動起來，這就是我們要研究的大課題。

（納爾森(香港)商業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 張青山/文）

本文已經(jīng)發(fā)表于2015年2月《店長》

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顧客的角度確實是最重要的