12月12日，淘寶“雙十二”，包括世紀聯華、物美、萬寧等超市商場在內，使用支付寶錢包，就可以享受5折優惠。5折的促銷廣告上，有一行不起眼的小字:單筆50元封頂。 董旭明/攝

　　剛過去不久的12月12日，在杭州世紀聯華超市等實體店，你只要使用支付寶錢包付款，就可以享受5折優惠。于是，一場實體店的“雙12”狂歡華麗開幕，可結果卻是如“春運”般的購物場面：貨架被搬空，付款排長龍，連支付寶也多次因網絡故障無法支付。

　　情急之下，世紀聯華超市提出，讓顧客先行結賬并登記信息，事后通過支付寶返充優惠金額。

　　可是，一周時間過去了，不少顧客向本報反映，說好的返充，壓根就沒有收到。

　　【顧客質疑】

　　超市承諾的“雙12”返充咋還不來?

　　作為杭州世紀聯華超市的常客，陳女士早在“雙12”之前，就得到了這個好消息——今年“雙12”，只要刷支付寶在世紀聯華購物，可以打5折。為此，從未用過支付寶的陳女士，還特意讓女兒幫她在手機里裝上了支付寶軟件，申請了賬號，綁定好手機，做好了十足的功課。

　　回憶起“雙12”那天的場面，陳女士還是一陣激動：“真當是瘋搶的了，為了付個款，我光排隊就排了一兩個小時，結果到最后，說網絡故障支付寶付不了。讓我們把名字、電話、支付寶賬號，填到小票上，然后把小票收走了，說此后會將優惠返充到支付寶賬戶的。”

　　于是，和不少消費者一樣，陳女士結算了當天的購物清單，然后將填好信息的小票交給了工作人員。可是，一周過去了，陳女士的支付寶上，卻遲遲沒有收到任何的返充信息。

　　“我昨天還專門跑到超市去了一趟，問他們為什么到現在也沒有返充，超市卻和我說，已經把我們的資料交到支付寶公司了，之后的事情超市就不管了。”陳女士表示，無法接受超市這樣的說法。

　　和陳女士一樣，不少有同樣經歷的顧客都向本報反映：說好的退款沒有退到，去超市里詢問，也沒能給出一個確切的說法。

　　【超市回應】

　　登記信息需要核實，數量多、時間長

　　對于顧客們的擔憂和不解，記者向世紀聯華超市進行了解。

　　記者了解到，由于“雙12”當天的場面過于火爆，導致網絡出現故障，支付寶的端口無法進行正常的支付，杭州大部分的世紀聯華門店，為了保證正常運轉，都啟動了緊急預案。

　　杭州聯華華商集團有限公司辦公室主任陳曉紅說：“我們當時和支付寶方面緊急做了協商，顧客可以先正常付款，然后登記信息，事后，支付寶再將優惠金額返充到顧客賬戶。”

　　但為什么好多天過去了，顧客依然沒有收到賬戶返充的信息呢?陳曉紅解釋說，因為所有的信息登記完之后，都要交到支付寶公司，而支付寶方面還需要有一個核實的過程。

　　“由于當時情況非常匆忙，所有的單子都是手工進行登記的，在后期核實的時候發現，有些顧客支付寶賬戶數字少寫了，還有的字母拼錯了，加上一些字跡模糊很難辨認的情況，整個核實過程需要花費不少的時間，所以返充有些延遲。”

　　據了解，“雙12”當天，世紀聯華超市總共登記的小票有40000多份，目前已完成核實的是27000份左右，剩下的部分還在繼續審核中。

　　昨起已開始返充

　　以“現金紅包”形式返還

　　陳曉紅表示，目前，超市方面也一直在和支付寶方面進行溝通，從12月19日起，對于一些符合返充條件的顧客，支付寶方面已開始逐步進行返充，近期就會全部返充到位。

　　而對于部分門店工作人員在面對顧客的詢問時，給出的一些不太妥當的回答，陳曉紅回應說，集團此前已通過郵件將相關信息發到所有的門店，但在傳達上還有一些疏忽，接下去，他們會再次加強提醒，讓員工向有疑問的顧客做好解釋，并且會在門店里張貼相關的情況說明。

　　世紀聯華超市還特別要提醒顧客，根據活動規則，同一個支付寶賬號，包括相關聯的同一個銀行卡賬號、身份證號、手機號和設備，都視為同一用戶，而優惠只能享受一次，所以當時登記了信息的顧客，如果當天已經享受過一次優惠，那么最后的審核肯定不會通過。

　　昨天下午，有部分顧客告訴本報記者，他們已收到了支付寶的返充，但意外的是，返充的并不是現金，而是支付寶50元的“現金紅包”，紅包只能再次在超市內進行消費，而且只有1個月的有效期。

　　對此，陳曉紅說，這是在啟動應急方案的時候就和支付寶方面協商好的，以“現金紅包”的形式進行返還，返還的紅包可以在超市內進行任意消費，沒有限制條件。

　　（浙江在線-今日早報 詹程開）