11月30號央視播出了一則關于“某消費者在蘇寧易購購買聯想電腦引發投訴”的報道，引得一片嘩然。一直以來，蘇寧行貨正品的形象已然深入人心，因此，看到這個報道，對于越來越看好蘇寧戰略的我而言實有些詫異，隨后我也查找了蘇寧對于此事件發表的公開聲明，并且和業內的一些知情人士探討，真相終于大白。其實這個事件中有一個比較有趣的現象，各大電商平臺每日收到的投訴不在少數，也早已經不是什么新聞，為何偏偏蘇寧引來了如此強烈的關注，蘇寧是無意躺槍還是中了誰的計?讓我們來客觀地分析一下吧。

　　先來看看蘇寧的公開聲明，這份聲明中多的不是對于投訴的回避和對自身的標榜，而是透明的還原了事件的處理經過，從收到消費者的差評、主動聯系消費者、與聯想核實并進行產品鑒定，到查實產品沒有問題是聯想的裝配工人誤放了報廢單，雖然誤會一場但還是在線下店現場為消費者更換配置更高的電腦并得到消費者的書面認可，不難看出，蘇寧是在極力的維護消費者的權益而非圖一點點的私利，并且，蘇寧對于處理流程如此的透明化，比任何的道聽途說都經得起驗證和推敲。再想想看，蘇寧線上線下周邊這個大的一塊盤子，若是貪圖這么一點小到沒有的利潤，格局如此狹隘，也不可能活到今天，對吧?畢竟，消費者的心里都有一本明白的賬，算得很清楚。

　　而我剛才也說了，線上銷售對于商品的品質、價格、物流、售后等諸多方面是很難把控的，市場監管非常困難，但蘇寧能從這個“混亂”的市場中脫離出來，讓消費者主動的為其貼上“正品行貨”的標簽，為什么?

　　相比以往，蘇寧今年可以說是高調了不少，原因非常的清晰簡單：

　　在硬實力方面。其一，蘇寧在自建物流方面的巨大投入得到了效果非常不錯的回饋，線下1600家門店與線上渠道打通，門店很合理的轉變成“倉庫”，這種線上便利與線下體驗完美結合使得蘇寧在配送體驗上成為了國內數一數二的勝者，畢竟飛機再快也比不上本地化配送的電動車速度快，也正是這個原因，才創造了下單到收貨36分鐘的急速達極致體驗;其二，蘇寧網購平臺和線下實體店的進貨渠道、檢驗渠道、售后服務等等是完全一樣的，因此，自營商品都是從正規廠家采購，這樣一來也就杜絕了假貨的現象，消費者網購最關心的是商品的品質，其次才是服務體驗如何，一些電商平臺品質都不能保證，何來服務之說?

　　在軟實力方面。其一，蘇寧今年在移動端、Pc端、門店端、TV端的融合，使得蘇寧這兩年一直強調實踐的O2O模式終于落地，并逐漸成為了主流的消費趨勢;其二，蘇寧今年抓住時機開展了一系列的促銷活動，包括818、開學季、中秋國慶、第二屆020購物節等等，并且搭配了許多新穎的營銷形式，線上線下齊力推出不少免費服務，與消費者生活狀態聯系起來做精準營銷，將其他電商平臺的流量聚集到了自己這里，實力和功力齊齊大增。

　　也正是因為上述兩個方面的原因，蘇寧似乎頗有一家獨大的勢頭，怎能不引得其他的電商平臺眼紅呢?如果說對于事件的還原只是蘇寧一家的片面之詞，那么加上聯想方面發布的聲明表示，聯想信賴蘇寧易購平臺，并且確保這臺在蘇寧所售賣的產品為正品，事情就已經很明白了，央視以點代面，沒有做到完整的調查就公開批判，誤導了消費者是沒有盡到應有的職責，而這背后是否存在幕后黑手，不久就會真相大白了。

　　還原了事件的本身，再糾結于這件事也就顯得太沒有意義了，在這件事中，我更關注于蘇寧的處理流程，什么樣的網購形式才是最有保障的呢?

　　我一直在強調O2O以服務為主導的重要性，提升服務體驗首先要保證的是品控、客服、物流、售后等外在體驗，有了前面這個1的保障，才會有接下來更深一系列的關懷、訂制化的服務體驗的0的倍數增長。如蘇寧對這件事的處理一樣，消費者發現了產品問題，若是將商品寄回更換，不僅路途會耽誤很長的時間，也不能保證物流會不會造成二次損壞，更換來的商品體驗上也依舊是一個不確定是否正品的網購貨，而在就近線下的門店當場驗貨更換，除了常規的售后服務外，更多的是基于消費者人性的關懷和安慰。因此，蘇寧一直以來堅定的走著自己的O2O的模式，在我看來，這才是最有保障的網購形式。

　　最后，開個玩笑調侃一下，蘇寧如此大的售后補償，為消費者更換了更高配置價格更高的電腦并贈送系列的相關配件，以后，豈不是會有不少人為了這個不錯的福利來黑一下蘇寧呀?