我們都說零售業是一個做細節的行業，但歸結為服務，什么是細節，細節的具體表現有哪些？千頭萬緒，似乎很難一下子表述清楚，在服務的細節里，員工的一顰一笑、一舉一動都會讓不同的顧客產生不同的感受。所以，在企業的員工手冊里，對服務的細節大多以熱情服務一言概之，但怎樣是熱情的，怎樣才能讓顧客認可，實在是很難用具體的細則定義。

所以，在這本《為何顧客會在店里生氣》這本書里，作者沒有列出具體的規劃，而是很巧妙的用具體事例來講述哪些方式會讓顧客不舒服，哪些細節讓顧客再也不再次光臨。作者列舉了15個事例，每個章節均采取的是事例介紹及點評相結合的方式，讓讀者一目了然，能在瞬間明白在服務的細節中哪些地方需要改善，哪些地方可以避免讓顧客不快。

“讓每一位顧客滿意而歸”是每個商家所追求的服務目標，這句口號喊起來容易做起來難，真正能做到每一位顧客滿意而歸卻是是難上加難。每位顧客都有個性需求，每位顧客都有不同的滿意目標，但終歸到一點，我們能做到讓顧客在店里不生氣就離滿意而歸一步之遙了。

書中的案例完全可以作為培訓手冊使用，每一個事例都可以在零售業的員工中分享，以小見大，依次類推，讓員工明白哪些不經意的舉動會讓顧客生氣。

書中所舉的一個例子，我也感觸頗深。現在許多商家為了提倡優質服務，每走到一個專柜區，就會響起“歡迎光臨……”的歡迎聲，但是這歡迎聲空洞、機械、毫無熱情，就如播放機發出的聲音，讓人聽后無法產生共鳴，服務人員敷衍了顧客，而顧客也只好用同樣的態度回復。所以每聽到這樣的聲音響起，我都逃也似的離開，不想再停留片刻。

可見，服務的這些細微之處，需要用心感受，僅用員工手冊的規范很難達到讓顧客完全滿意。

要想達到書中所舉的這種服務水平也非易事，需要不斷的向員工灌輸服務理念，制訂易于實施的服務標準，當然最重要的還要有與嚴格要求員工相匹配的員工待遇，否則，一切都可能成為空談。

服務的細節最難把控，因為員工與顧客打交道的過程，是一對一的交流，無在旁人在則，無法修正細節，更無法重現細節。所以，服務是轉瞬即逝的，也很有機會修正，發生了就發生了，不可能有修補的機會。所以，對于零售業，更要重視服務的第一現場，在這里，不能給顧客生氣的機會。