制造企業(yè)總是努力控制成本，提高產(chǎn)出，所以其采購(gòu)部門(mén)會(huì)盡量采購(gòu)更便宜的產(chǎn)品和部件，并且常常是從海外采購(gòu)。這樣的成本控制措施讓采購(gòu)部門(mén)在管理層那里很有面子，但品管人士可能就要因此而面對(duì)很多問(wèn)題了，包括產(chǎn)品或部件缺陷、故障、副作用，而且還沒(méi)考慮工期短、預(yù)算小、最終產(chǎn)品質(zhì)量要求高等各種挑戰(zhàn)。如此一來(lái)，不眠夜也就是家常便飯了。
你肯定聽(tīng)過(guò)類(lèi)似接下來(lái)的這個(gè)故事。biggieinc公司的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，客戶很惱火。客戶向公司的客服部門(mén)投訴，客服部門(mén)將該消息轉(zhuǎn)給制造部門(mén)。根據(jù)客服部門(mén)的說(shuō)法，制造部門(mén)認(rèn)為問(wèn)題不在他們工廠，而在于其供應(yīng)商acmeco公司。
biggie公司找到acme公司，并向其發(fā)難。為什么？因?yàn)椋⿷?yīng)商讓biggie在客戶面前難堪了。作為應(yīng)對(duì)，acme急忙開(kāi)展彌補(bǔ)工作。同時(shí)，biggie向客戶致歉，并告知對(duì)方說(shuō)問(wèn)題已經(jīng)解決了。如何解決的？“我們炒掉了負(fù)責(zé)人。”每個(gè)人都聽(tīng)到了想聽(tīng)的話，責(zé)難也過(guò)去了，生意可以照常進(jìn)行了。
整個(gè)過(guò)程中有什么東西發(fā)生了實(shí)質(zhì)改變嗎？問(wèn)題解決了嗎？制造商真正理解了客戶的問(wèn)題嗎？供應(yīng)商明白問(wèn)題所在，知道最終用戶想要什么了嗎？客戶真覺(jué)得自己的投訴有人傾聽(tīng)，并且相信自己的供應(yīng)商是誠(chéng)實(shí)的嗎？
此類(lèi)問(wèn)題的解決過(guò)程中有明顯的脫節(jié)現(xiàn)象，但這在整個(gè)物流的上下游都很普遍。經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求行業(yè)分工愈加細(xì)化，這意味著要經(jīng)過(guò)很多層級(jí)，顧客的問(wèn)題才能得到解決；這還意味著更多企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)其所處供應(yīng)鏈的上游和下游變得愈加復(fù)雜，愈加難以管理。為了能夠快速搞掂客戶投訴，供應(yīng)鏈中的各方可能都還沒(méi)有意識(shí)到，他們的做法恰恰限制了信息的流通，而這些寶貴的信息恰恰可能導(dǎo)向問(wèn)題的最終解決。
應(yīng)用rca的正確過(guò)程成本控制和全球采購(gòu)已成常態(tài)，品管人士應(yīng)如何應(yīng)對(duì)各種隨之而來(lái)的挑戰(zhàn)？只要執(zhí)行到位，根本原因分析法（rootcauseanalysis，簡(jiǎn)稱rca）可以擯除你的運(yùn)營(yíng)漏洞，包括來(lái)自供應(yīng)商的漏洞，最終幫助維持一個(gè)滿意度高且穩(wěn)定的客戶群。作為一件功能強(qiáng)大的工具，rca幫助相關(guān)各方真正理解問(wèn)題所在，找到行之有效的解決辦法，而不是于事無(wú)補(bǔ)地相互指責(zé)，鬧不愉快。正確做法如下。
第一，不拘泥于客服部門(mén)的工作，動(dòng)用各方力量去真正解決問(wèn)題。首先，立即安排rca工作。大家對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生還記憶猶新，相關(guān)證據(jù)都還在，趁熱打鐵更有機(jī)會(huì)刨出問(wèn)題的根底。
第二，讓品管部門(mén)和制造部門(mén)的人坐到一起，溝通想法和認(rèn)識(shí)。打開(kāi)天窗說(shuō)亮話，這樣更利于問(wèn)題的解決。拉幫結(jié)派的人喜歡b2b.cjscm.com私下發(fā)表意見(jiàn)，因?yàn)檫@樣可以發(fā)牢騷。開(kāi)誠(chéng)布公地談事情，開(kāi)始會(huì)不得勁，但能讓大家相互理解與信任，最終找到更有效、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的解決方案。
要有心理準(zhǔn)備，因?yàn)橛袇⑴c者會(huì)認(rèn)為大部分想要解決問(wèn)題的舉措都會(huì)演變成了相互指責(zé)，最多也就是不經(jīng)論證地做個(gè)結(jié)論，給出些不理想的解決辦法。然而，參加了第一次rca之后，大部分人相信在這上面花時(shí)間是值得的。
第三，如果內(nèi)部的分歧以及不合太過(guò)嚴(yán)重，可以考慮引入公正、客觀且不會(huì)造成長(zhǎng)期依賴的局外推動(dòng)者。
第四，讓供應(yīng)商與客戶都參與rca。沒(méi)錯(cuò)，你的客戶。讓客戶參與rca，你能夠更深刻地理解終端用戶的體驗(yàn)和需求，這本身也是讓客戶覺(jué)得你是真正在乎并嚴(yán)肅對(duì)待問(wèn)題的最好方式。開(kāi)始，供應(yīng)鏈中的各方會(huì)互相指責(zé)，這也是人之常情。不過(guò)，只要宣泄完了，他們總會(huì)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)有各種防患于未然、解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。
另外，各方由此所形成的關(guān)系可以促進(jìn)信任，讓大家能夠前瞻性地解決未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。例如，問(wèn)題一出現(xiàn)，他們可以開(kāi)啟溝通渠道，而不是坐著拖延問(wèn)題，就算要發(fā)貨了也不知所措。
第五，為各方的溝通設(shè)定平和、友好的基調(diào)。當(dāng)供應(yīng)商覺(jué)得大家聚在一起開(kāi)會(huì)的真正目的是解決問(wèn)題，他就不會(huì)一味地辯護(hù)和找借口。相反，他會(huì)投入地去解決問(wèn)題。你必須贏得供應(yīng)商的信任，使其明白你不是要懲罰他們，而是要讓兩家企業(yè)共同進(jìn)步并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。
專注問(wèn)題中的因果關(guān)系
一家企業(yè)的遭遇足以說(shuō)明問(wèn)題。上文提到的biggie是一家高技術(shù)含量的制造商，acme是其核心部件的獨(dú)家供應(yīng)商。面對(duì)未解決的質(zhì)量問(wèn)題，以及許多經(jīng)年累積的溝通上的小問(wèn)題，biggie公司十分氣憤與沮喪，開(kāi)始威脅要中斷與acme的合作。在這種獨(dú)家供應(yīng)與采購(gòu)的情形中，中止合作對(duì)雙方而言都會(huì)造成巨大的財(cái)務(wù)問(wèn)題。一直在使用rca來(lái)解決問(wèn)題的acme相信自己有能力扭轉(zhuǎn)局面，并說(shuō)服biggie一道參與rca調(diào)查。
biggie抱著懷疑和走著瞧的態(tài)度參與了調(diào)查。尤其那些高級(jí)工程師不相信該調(diào)查能有什么幫助，更甭提什么有價(jià)值、有啟發(fā)性的結(jié)論。acme和biggie來(lái)自不同國(guó)家，這讓事情更為復(fù)雜，兩者之間的文化差異造成了傲慢與互不合作的表象。
作為該過(guò)程的推動(dòng)者，rca咨詢公司apolloassociatedservicesllc加入了調(diào)查。咨詢公司鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員摒棄將biggie與acme對(duì)立起來(lái)的認(rèn)識(shí)，把調(diào)查當(dāng)成是兩家公司聯(lián)合解決問(wèn)題的方式。同時(shí)讓大家不要相互指責(zé)，或過(guò)早地下結(jié)論，為的就是讓rca調(diào)查起到真正的作用。
人有時(shí)候就是需要發(fā)泄被壓抑的不滿。然而，隨后他們能夠進(jìn)一步尋找問(wèn)題的源頭，并做到有理有據(jù)。biggie和acme專注于問(wèn)題發(fā)生過(guò)程中的因果關(guān)系，他們有如下發(fā)現(xiàn)：
第一，rca圖表顯示兩家公司都負(fù)有責(zé)任。biggie難以免責(zé)，因?yàn)槠淞鞒毯驼f(shuō)明有各種問(wèn)題；而acme的產(chǎn)品也是不盡人意。
第二，由于產(chǎn)品線技術(shù)含量高的特性，兩家公司在各自的流程中都面臨很大的挑戰(zhàn)。他們將繁復(fù)的因果關(guān)系一目了然地制成圖表，這樣大家都能看到問(wèn)題產(chǎn)生的整個(gè)過(guò)程，也就沒(méi)人會(huì)相互指責(zé)了。最終，雙方一起進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，尋找解決方案。兩天后，來(lái)自biggie和acme的參與者都達(dá)成了互信、互相傾聽(tīng)的合作機(jī)制，也真正明白了其實(shí)他們?cè)谧非笸粋�(gè)目標(biāo)：各自的成功與雙贏。雙方的合同繼續(xù)進(jìn)行，對(duì)立關(guān)系得到修復(fù)的同時(shí)，產(chǎn)品問(wèn)題也解決了。
回顧這次rca過(guò)程，有一些做法值得借鑒：
第一，面對(duì)問(wèn)題時(shí)，注意尋找根源與解決辦法的方向。如果你只看到人的因素，解決辦法一定會(huì)流于個(gè)人感情。相反，如果你看到的是非個(gè)人的因素，那么問(wèn)題的解決會(huì)更客觀、更有效。
第二，將原因、結(jié)果、證據(jù)進(jìn)行文檔化或圖表化，讓所有參與解決問(wèn)題的人都能一目了然。圖表不僅幫助人們?nèi)嫠伎疾槠浼僭O(shè)尋找證據(jù)，而且讓大家能夠就事論事，避免爭(zhēng)執(zhí)。如果原因和證據(jù)都有清晰的文檔記錄，爭(zhēng)論也就很難進(jìn)行下去，個(gè)人觀點(diǎn)總要讓位于邏輯事實(shí)。
第三，高明的外部推動(dòng)者有效地使用因果分析圖表系統(tǒng)，幫助問(wèn)題各方消除情感對(duì)立，將精力鎖定于問(wèn)題的解決。
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