門店服務營銷是指門店以滿足讀者和客戶需求為目的,以服務為手段將圖書以及其他產品,推銷給讀者和客戶的各種經營活動.它是貫穿于門店產品營銷、運行、內部組織管理等多個方面,是一個大的范疇。良好的服務營銷不僅是包含產品營銷的總體環境,存在于產品營銷過程中,而且可持續有效地延伸到營銷過程之外,形成一個循環的價值增值鏈。著名管理學家道魯克說:“商業的目的只有一個真實的意義,即創造顧客.通過變無形服務為有形服務,提高服務的可感知性,新華書店門店其幽雅的服務環境,和諧的服務氛圍,便利的服務流程,人性化的設施,以及人員服務形象等彰顯書店服務特色,在與讀者、客戶接觸互動過程中,更好地提供全方位的服務,使讀者和客戶能夠參與到服務生產要素系統中來。高附加值的服務是一種優質服務,再次光臨的讀者和客戶可以為門店帶來更多的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是門店服務質量的好壞,其次是書店產品本身,最后才是產品價格、具體到書店的服務營銷中,我們要把專業,周到和熱情融入到日常門店工作中,通過與讀者及客戶的交流,把握讀者所想、所需、所求,通過與讀者互動解答,豐富讀者的感知,引導讀者進行消費,滿足讀者和客戶的需求,為其提供超值服務.隨著社會的進步,百姓收入的提高,消費者來書店需要的不僅僅是一本書,一個產品,更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務,從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺,而這種感覺的滿足所帶來的就是讀者的忠誠度。
1.實施顧問型服務,提升讀者價值,實現合作雙贏
立足于讀者服務顧問的角色,根據讀者和客戶的需求,做好讀者的“服務大使”和“消費參謀”,不斷提升服務價值,努力構造并維護客戶之間較為密切合作的關系,始終把握好引導讀者圖書消費參謀角色這關鍵性問題。
2.實施情感服務,搭建親情紐帶,提升服務品質
情感型服務就是把親人般的情感融入讀者服務工作中,在為客戶提供幽雅舒適的服務環境,細致耐心周到的服務的同時,對讀者進行感情投資,使每次服務的過程演變成情感互動的過程,使讀者充分體驗到門店親情服務的魅力,讓情感服務成為與讀者心靈溝通的紐帶,以情感服務打造新華書店品牌,以情感人,以情待人,把情感融入到服務的細節中,并奉獻給讀者。
3.實施靈活型服務,打造個性化方案,滿足差異化要求。
靈活型服務即想讀者所想,急讀者所急,打破常規,按照讀者特殊需求,延伸服務,滿足讀者和客戶個性化的服務需求,拓展服務內涵,延伸服務領域,尋找服務新亮點,挖掘與客戶合作空間,鞏固與讀者的關系,培養門店新的經濟增長點。
4.實施關懷型服務,開展文化建設,增強服務親和力。
文化競爭是一種更高層次的競爭,門店服務鋪之以人文關懷就會使服務上水平,上檔次,更具有魅力,尤其在書業競爭日益激烈的今天,圖書產品同質化,各大書店大打服務牌的形勢下,實施文化建設,可以有效提高書店服務的親和力,人文關懷就是服務過程中將人性服務融入到書店的各項服務中,在為讀者和客戶提供良好門店服務的同時,讓客戶體驗更多的與眾不同的關懷和呵護,彰顯新華書店的文化品位和人性關懷。
jiangchuanxin- 該帖于 2014-5-7 11:10:00 被修改過