滿足客戶渴望受到尊重的心理

    銷售大師喬•吉拉德曾經(jīng)說過：“我們的客戶也是有血有肉的人，也是一樣有感情的，他也有受到尊重的需要。因此，銷售員如果一心只想著增加銷售額，賺取銷售利潤，冷漠地對待客戶，那么很抱歉，成交免談。”喬•吉拉德的這番話是有根據(jù)的。心理學家馬斯洛認為：人有受到他人尊重的需要。人人都希望自己能夠得到他人的認可和尊重，客戶也不例外。銷售員常說，客戶是我們的上帝，事實上，客戶也認為自己是上帝。尤其是現(xiàn)在供大于求，面對眾多可供選擇的產(chǎn)品與服務，客戶尤為看重銷售員對自己是否有足夠地重視與尊重。

    有一次，喬•吉拉德去拜訪一位客戶，與他商談購車事宜。在拜訪過程中，一切進展順利，眼看就要成交，但對方突然決定不買了，這讓喬•吉拉德百思不得其解。到了晚上，喬•吉拉德仍為這件事感到困擾，他實在忍不住就給對方打了電話。“您好！今天我向您推薦那輛車，眼看您就要簽字了，為什么卻突然走了呢？”“喂，喬•吉拉德，你知道，現(xiàn)在幾點鐘了？”“真抱歉，我知道是晚上11點鐘了，但我檢討了一整天，實在想不出自己到底錯在哪里。因此冒昧地打電話來請教您。”“真的？”“肺腑之言。”“很好！你在用心聽我說話嗎？”“非常用心。”“可是，今天下午你并沒有用心聽我說話。就在簽字前，我提到我的兒子即將進入密西根大學就讀，我還跟你說到他的運動成績和將來的抱負，我以他為榮，可你根本沒有聽我說這些話！”聽得出，對方余怒未消。但喬•吉拉德對這件事毫無印象，因為當時他確實沒有注意聽。話筒里的聲音繼續(xù)響著：“你根本不在乎我說什么，而我也不愿意從一個不尊重我的人手里買東西！”這次銷售讓喬•吉拉德懂得了尊重客戶的重要性，從此，他牢記這次的教訓，發(fā)自內(nèi)心地去尊重他的每一位客戶，結(jié)果取得了意想不到的收獲。

    一次，一位中年婦女走進喬•吉拉德的雪佛萊汽車展銷室，說她想在這兒看看車，打發(fā)一會兒時間。閑談中，她告訴喬•吉拉德她想買一輛和表姐一樣的白色的7“福特”車，但對面“福特”車行的銷售員讓她過一小時后再過去，所以她就先來這兒看看。她還告訴喬•吉拉德今天是她55歲的生日。“生日快樂，夫人！”喬•吉拉德一邊說，一邊請她進來隨便看看，接著出去交代了一下，然后回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時間，我給您介紹一下我們的雙門式轎車，也是白色的。”他們正談著，女秘書走了進來，遞給喬•吉拉德一束玫瑰花。喬•吉拉德把花送給那位女士，說道，“祝您生日快樂！”女士感動得眼眶都濕了。“已經(jīng)很久沒有人給我送花了”，她說，“剛才那位‘福特’銷售員看我開了部舊車，就以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。現(xiàn)在想想，不買福特也可以。”最后她在喬•吉拉德這兒買走了一輛“雪佛萊”，并寫了一張全額支票。

    從喬•吉拉德的兩次銷售經(jīng)歷中我們可以看出，對客戶的尊重與否對銷售員業(yè)績的影響是很大的。在前一次銷售中，由于喬•吉拉德在客戶說話時心不在焉，結(jié)果惹惱了客戶，白白丟掉了唾手可得的訂單。而在接待另一位女士時，喬•吉拉德從頭到尾都沒有勸她放棄“福特”而買“雪佛萊”，結(jié)果反而達成了交易。最重要的原因是這位女士在喬•吉拉德這里感受到了重視，覺得自己確實受到了如同上帝般的待遇，才放棄了原來的打算，轉(zhuǎn)而選擇喬•吉拉德的產(chǎn)品。

    總之，任何一位客戶都討厭受到冷遇，如果銷售員把客戶晾在一邊，那么客戶當然不會與我們做生意。所以，銷售員要照顧到客戶的情緒，憑借服務細節(jié)上的周到來打動客戶。

    另外，在滿足客戶渴望受到尊重的心理時，銷售員需要注意以下3點：

    (1)銷售員不能“勢利眼”，無論大小客戶都應該一視同仁地對待；

    (2)熱情地為客戶做好每一項服務，注意細節(jié)，面帶微笑；

    (3)尊重客戶的選擇，如果客戶沒有購買我們的產(chǎn)品千萬不能流露出不滿的情緒。

    在銷售談判中，我們一定要像尊敬上帝一樣去尊重客戶，讓客戶感受到前所未有的重視，滿足客戶渴望受到尊重的心理，這樣才能夠贏得客戶。