用超值服務打動“上帝”的心            

零售企業的經營活動都從滿足顧客的需求出發，以提供滿足顧客需求的產品或服務為企業的責任和義務，以滿足顧客的需求從而使企業獲利。在產品差異縮小的今天，各類型企業特別是零售企業以提供高質量的服務為核心達到滿足顧客的需求，從而提高競爭力。但隨著市場競爭的加劇和顧客消費心理的日益成熟，顧客對傳統的“三包”規定和“微笑服務”已不能達到顧客滿意。

因此，為應對日趨激烈的市場競爭，做好顧客服務，提高顧客黏性度，要著力推進專業化、精細化、特色化服務，不斷提升商場軟實力。在商場中推廣增加顧客體驗式服務，例如無線寬帶WLAN覆蓋商場；增加一站式服務，將快遞服務引入進商場；開展“零門檻”購物免費送貨等活動。使顧客能在細節中體驗企業高質量的服務氛圍和更加人性化的服務，即用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待（期望值）的超常規的全方位服務，增加顧客獲得產品和一般服務后的附加價值，不僅提升了顧客的滿意度和忠誠度，穩定顧客群，提升了門店銷售，同時也提升了企業的美譽度。

軟服務的增加讓零售業間的競爭更加多元化，目前我國各零售業間最主要的競爭手段就是打價格戰為主，且呈現愈演愈烈的趨勢，從長遠來講，這樣并不會給各零售業間帶來多少好處，最后很可能出現廠家和消費者都不會再為價格戰買單。由此可見營銷創新是零售業增強本身競爭力，增強顧客忠誠度的一個重要手段。因此我們要盡快增加自己的軟服務項目，以增強在同行中的競爭力。（作者：工作著）