在市場資源日趨緊張,企業競爭更加激烈的經營環境下,企業越來越重視客戶價值的創造,誰了解客戶,誰擁有客戶,誰留住客戶,誰就是贏家。因此,如何去發展客戶關系,提升客戶滿意度是企業發展面對的關鍵性問題,隨著企業的發展,客戶數量越來越多,客戶信息量呈爆炸式的增長,想要做好服務就沒有那么簡單。這時借助信息化管理手段幫助企業提升服務管理水平、留住客戶,提升客戶滿意度是非常有必要的。
1.全面整合客戶信息,相應客戶需求
公司內部客戶信息不全面,不統一會造成很多不良的后果,如果不能全面掌控客戶的需求,不同員工對客戶的說法不同,就會摧毀客戶的信任,要避免這些情況,企業必須有一套專門的工具記錄管理客戶信息,并能實現信息共享,做到每個工作人員都能及時訪問到一致、準確的信息,了解服務進行的狀態。
2.利用CRM系統整理潛在客戶、鎖定目標客戶
我們需要從客戶數據中挑選出“準目標”,這些“準目標”客戶需要優先處理、重點開拓,在和客戶溝通之前,盡量多了解客戶的情況,并把這些資料記錄在CRM里。
京諾移動CRM推出的企業通訊錄、客戶管理很好的幫助企業建立客戶資料,了解客戶情況,并把這些資料記錄在CRM里面,銷售人員通過京諾移動CRM自帶的通話功能、短信功能獲取客戶的認可。
3.利用CRM系統判定客戶價值
營銷學里面有“20/80/30定律”,即最能讓公司獲利的20%的客戶,貢獻了公司總利潤的80%,而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區分客戶的價值,就成為企業必須解決的問題。
京諾移動CRM在客戶管理功能,設置了預期客戶、普通客戶、重點客戶等,對客戶等級進行細分,幫助企業對客戶關系進行管理,從而提升了企業的競爭力,減少了不必要的消耗。
4.保證高效快捷的執行力
想要留住客戶,良好的策略和執行力缺一不可,在多數的情況下,企業與競爭對手的差別就在雙方的執行能力,成功的企業20%靠策略,60%靠企業各級管理者的執行力!作為管理者,重塑執行力的觀念有助于制定更健全的策略。
5.加強客戶關懷
關注客戶流失率,并采取措施有效地降低流失率,客戶關系管理首先提倡的是保持現有客戶,實現現有客戶的重復購買是企業追求的首要目標。其次才是開拓新市場,吸引新客戶,企業要對客戶予以關懷,感覺到受到重視,只有這樣才能夠留住客戶,提升客戶的滿意度。
6.對客戶的投訴抱怨做出及時的反應
投訴的客戶可以說是企業最有益的朋友和免費的業務顧問,當客戶出現抱怨的時候,我們要及時的作出反應判斷客戶的不滿意程度,通過采用何種措施安撫客戶,在與客戶的溝通過程中改進做的不足的地方,最后通過跟蹤客戶的反應,提升客戶的滿意度。
京諾移動CRM提供移動銷售、移動辦公和數據采集三大模塊。包含客戶管理、商機管理、聯絡管理、企業通訊錄、申請管理、計劃管理、任務管理、工作日志、通知公告、即時定位、興趣點標注、遠程數據、異地考勤、拍照上傳、錄音上傳和用戶設定等功能,能夠有效的幫助企業進行移動信息化銷售辦公、更好的留住客戶、提升客戶的滿意度。
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