針對(duì)不同性格顧客的溝通技巧

    針對(duì)不同顧客，我們根據(jù)實(shí)踐工作總結(jié)出七種不同性格顧客的溝通技巧，具體如下：

    （1）沖動(dòng)型

    A．顧客特點(diǎn)

    a.購(gòu)買決定易受外部因素影響：如廣告、促銷等；

    b.對(duì)廣告宣傳比較敏感；

    c.喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品

    d.購(gòu)買能力強(qiáng)，年輕，得病時(shí)間短，沒(méi)有治療經(jīng)驗(yàn)。

    B．語(yǔ)言表現(xiàn)

    a.“你們產(chǎn)品效果如何？”

    b.“給我?guī)缀校瑥V告說(shuō)得好，先看看效果”

    c.“你們的產(chǎn)品是不是有宣傳的那么好？”

    d.“幾盒是一個(gè)療程？”

    e.“多長(zhǎng)時(shí)間見(jiàn)效”嗓門較大。

    C．銷售對(duì)策——快速成交

    a.快速成交

    b.盡量說(shuō)服一次性多購(gòu)買，隨時(shí)改變主意

    c.如果對(duì)產(chǎn)品有質(zhì)疑，針對(duì)性進(jìn)行回答。

    （2）理智型

    A．顧客特點(diǎn)

    a.購(gòu)買前注意收集有關(guān)產(chǎn)品的宣傳資料，對(duì)廠家、價(jià)格、療效方面加以對(duì)比、鑒別；

    b.購(gòu)買過(guò)程長(zhǎng)，購(gòu)買時(shí)往往不動(dòng)聲色。一般咨詢多次才會(huì)做出決定；

    c.購(gòu)買時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡促銷者過(guò)多介入，一旦做出選擇就不會(huì)輕易改變立場(chǎng)。

    d.患病時(shí)間較長(zhǎng)，吃過(guò)很多藥，對(duì)市面上的產(chǎn)品很熟悉。

    B．語(yǔ)言表現(xiàn)

    a.“你們的廣告做得很好，效果到底怎么樣？”

    C．銷售對(duì)策

    a.用他身邊的典型病例說(shuō)服他；

    b.側(cè)重于理論知識(shí)，用道理說(shuō)服他；

    c.不要夸大產(chǎn)品功效，實(shí)話實(shí)說(shuō)。

    （3）疑慮型

    A．顧客特點(diǎn)

    a.性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，決策遲緩；

    b.購(gòu)買時(shí)缺乏自信，疑慮重重；

    c.購(gòu)買時(shí)猶豫不定，買還是不買，怕上當(dāng)。

    B．語(yǔ)言表現(xiàn)

    a.“怎么聽(tīng)別人說(shuō)你們的產(chǎn)品沒(méi)效果，有沒(méi)有吃好的？”

    b.“多少錢關(guān)系倒不大，吃好了就好，要是吃了沒(méi)效果怎么辦，能不能退款”

    c.多次來(lái)中醫(yī)養(yǎng)生館，每次會(huì)帶不同的人來(lái)幫忙參謀，每次購(gòu)買量不大。

    C．銷售對(duì)策

    a.大膽承諾。“沒(méi)有效果可以過(guò)來(lái)找我。”

    b.“你都拿上，沒(méi)有效果你就給我退回來(lái)。”

    c.“你聽(tīng)我的肯定有效，不聽(tīng)我的沒(méi)有效果我就不管了。”

    d.典型病例實(shí)例說(shuō)服；

    （4）情緒型

    A．顧客特點(diǎn)

    a.理性不足，購(gòu)買行為受個(gè)人情緒和情感支配；

    b.比較容易接受銷售人員的建議；

    c.購(gòu)買中情緒波動(dòng)較大（婆婆媽媽的、情緒很容易沖動(dòng)）；

    d.家庭條件一般，為治病花了很多冤枉錢，以中年婦女為主。

    B．語(yǔ)言表現(xiàn)

    a.喜歡把所有店面都考察一遍；

    b.有的磨磨唧唧，說(shuō)個(gè)沒(méi)完；

    c.有的說(shuō)的不滿意，扭頭就走，甚至拍桌子。

    C．銷售對(duì)策

    a.認(rèn)真傾聽(tīng)，給予同情、安慰鼓勵(lì)，讓她對(duì)你產(chǎn)生依賴；

    b.順著顧客說(shuō)，不要和顧客爭(zhēng)辯；

    c.先推銷感情，再推銷產(chǎn)品；

    d.等顧客講得差不多時(shí)，再幫顧客分析病情；

    e.和她聊天，做她的朋友，做到心與心的交流。

    （5)隨意型

    A.顧客特點(diǎn)

    a.購(gòu)買前目標(biāo)不明確，購(gòu)買中樂(lè)意聽(tīng)取銷售建議，希望得到幫助

    b.對(duì)產(chǎn)品不了解，也不會(huì)過(guò)多挑剔；

    c.很干脆地作出購(gòu)買決定，經(jīng)濟(jì)條件較好；

    d.有從眾心理，一直不堅(jiān)定。別人買，自己就買。

B.語(yǔ)言表現(xiàn)

    a.“你看看我到底怎么了？”

    b.“我也不知道自己怎么了。

”

    c.“有人用過(guò)了嗎？效果怎么樣？”

    d.“有沒(méi)有像我一樣病的人？”

    e.“我自己沒(méi)有什么不舒服，就是想調(diào)理調(diào)理。”

    C.銷售對(duì)策

    a.準(zhǔn)確推斷，抓住時(shí)機(jī)，促進(jìn)大單銷售；

    b.用亞健康的理論說(shuō)服顧客產(chǎn)生購(gòu)買；

    c.“你就是沒(méi)有什么不舒服，調(diào)理上三個(gè)月，臉色比現(xiàn)在還要好，起碼也能年輕十歲。”

    d.“現(xiàn)在的人多多少少都存在不同程度的虛證，都屬于亞健康，調(diào)理調(diào)理還是很有好處的。”

    （6)專家型

    A.顧客特點(diǎn)

    a.自我意識(shí)強(qiáng)，認(rèn)為自己絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考察大夫的知識(shí)水平；

    b.大夫和他說(shuō)的一樣，他就會(huì)相信；

    c.知識(shí)分子、老病號(hào)，對(duì)各種疾病知道較多，愛(ài)表現(xiàn)自己的知識(shí)水平；

    d.時(shí)刻關(guān)注自己的病情，經(jīng)常會(huì)咨詢專家，翻閱一些資料；

    e.久病成良醫(yī)，服過(guò)很多產(chǎn)品，對(duì)自己吃過(guò)的藥記得清清楚楚，會(huì)說(shuō)出疾病領(lǐng)域的最新研究成果；

    f.一方面知道病難治，沒(méi)有什么特效藥，一方面又不會(huì)輕易放棄希望。

    B.語(yǔ)言表現(xiàn)

    a.這些人喜歡探討病理、藥理；

    b.喜歡刨根問(wèn)底，問(wèn)一些宣傳資料中莫名其妙的問(wèn)題；

    c.有些顧客甚至帶著筆記。

    C.銷售對(duì)策

    a.讓他表現(xiàn)。他的觀點(diǎn)與你相左時(shí)，也不要與其當(dāng)面爭(zhēng)執(zhí)，針?shù)h相對(duì)，而應(yīng)避其鋒芒；

    b.對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、病理知識(shí)的掌握要非常熟悉，不能讓他問(wèn)倒；

    c.聽(tīng)的過(guò)程中，在表示“你說(shuō)得對(duì)”的同時(shí)，虛心地多向他請(qǐng)教，滿足他的表現(xiàn)欲；

    d.實(shí)事求是的說(shuō)出產(chǎn)品效果；

    e.最后問(wèn)他一句：你想買什么？“那我給你制定一個(gè)調(diào)養(yǎng)方案？”

    （7)挑剔型

    A.顧客特點(diǎn)

    a.顧客的主觀意識(shí)較強(qiáng)，往往帶有某種偏見(jiàn)；

    b.愛(ài)自我表現(xiàn)、愛(ài)挑毛病；

    c.有的純屬無(wú)理取鬧。

    B.語(yǔ)言表現(xiàn)

    a.“XX元一個(gè)月，價(jià)錢太高了，比我一個(gè)月的工資還高。”

    b.“你能給我承諾嗎？簽個(gè)協(xié)議怎么樣？”“吃完后付款行不行啊？”

    C.銷售策略

    a.洗耳恭聽(tīng)，態(tài)度要好。以最快的速度判斷消費(fèi)者真實(shí)的意圖，想不想購(gòu)買？

    b.想購(gòu)買的話，擔(dān)心那些問(wèn)題？

    c.對(duì)于無(wú)理取鬧型的，可能以前上過(guò)當(dāng)，氣正無(wú)處散，你可以把他打發(fā)走，“你有什么疑問(wèn)，可撥打咨詢電話。”

    d.想簽協(xié)議的，大膽承諾，大量購(gòu)買可以簽協(xié)議。