零售企業(yè)的營運(yùn)部門到底有哪些職責(zé)

    有一個(gè)網(wǎng)友問，一家零售企業(yè)的營運(yùn)部門到底有哪些職責(zé)？筆者認(rèn)為，想要回答這個(gè)問題，需要考慮很多因素，從企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的角度講，我們需要考慮以下幾個(gè)因素：:1、公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；2、集團(tuán)公司或者母公司管控模式；3、公司治理結(jié)構(gòu)的要求；4、行業(yè)特點(diǎn)；5、企業(yè)發(fā)展階段；6、企業(yè)文化與企業(yè)管理風(fēng)格；7、業(yè)務(wù)流程；8、管理成熟度；9、管理幅度與層次。

    因此，營運(yùn)部門作為零售企業(yè)核心部門更不例外，那么,營運(yùn)部門的主要職責(zé)到底是什么？從零售企業(yè)的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈來看，開店、營建、市場推廣策劃、采購配送、商品開發(fā)、門店銷售、售后服務(wù)。從這個(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈來看，營運(yùn)部門職能都可能涵蓋其中，那么，這個(gè)叫大營運(yùn)的概念，筆者稱之為，廣義的營運(yùn)管理。在公司可能職位層級可能是總監(jiān)甚至是副總的角色,當(dāng)然在有一些公司可能會(huì)叫營運(yùn)總監(jiān)。諸多的零售企業(yè)通常情況下，叫營運(yùn)，不叫運(yùn)營。實(shí)際上，運(yùn)營屬于公司管理的概念或者供應(yīng)鏈管理的概念。在這里，就具體講2種概念的區(qū)別了。

    那么，零售業(yè)的營運(yùn)部門的職責(zé)到底有那些呢？

    我們可以從業(yè)務(wù)價(jià)值鏈上進(jìn)行簡單的分析：開店、營建、市場研究與策劃、商品開發(fā)與管理、采購配送、門店銷售、售后服務(wù)，這個(gè)價(jià)值鏈基本涵蓋了涉及到門店的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)。在諸多的情況下，零售企業(yè)會(huì)把開店和營建分開，分別放在拓展部門和工程管理部門來負(fù)責(zé)這2個(gè)重要的職能，通常情況下，這兩種職能放在總部或者區(qū)域中心，而不在分店。從單店的價(jià)值鏈來說，就只有市場研究與策劃、商品開發(fā)與管理、采購配送、門店銷售、售后服務(wù)這幾個(gè)職能與總部職能具有一定的重合性，這些雙重管理的職能，就成為了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置考慮的重點(diǎn)。

    對于市場研究與策劃來說，市場研究部分應(yīng)該是總部職能了，分店需要負(fù)責(zé)的是提供調(diào)研數(shù)據(jù)支持，而市場策劃與活動(dòng)推廣的職能，主要是分店的職責(zé)，一般職能不外乎的是市場調(diào)研、企劃與美工等職能。

    那么，商品的開發(fā)與管理是職責(zé)有什么呢？一般意義上的商品開發(fā)與管理是負(fù)責(zé)商品銷售后的消費(fèi)者行為分析和數(shù)據(jù)分析與挖掘工作，并進(jìn)行商品品類分析，為商品的采購、促銷活動(dòng)與品類優(yōu)化提供支持。另外，通常大型零售企業(yè)會(huì)在總部設(shè)立一個(gè)商品管理部門、分店或者區(qū)域中心也設(shè)立一個(gè)商品管理部門與總部進(jìn)行工作的對接，以保證市場一線的信息傳遞與數(shù)據(jù)的快速處理。當(dāng)然，有人說，信息化程度較好，總部每時(shí)每刻都可以看到分店的各類數(shù)據(jù)，不需要設(shè)立這樣一個(gè)部門了。但是筆者認(rèn)為，作為零售行業(yè)，需要快速應(yīng)對外部市場的極速變化，如競爭對手的各類促銷活動(dòng)、消費(fèi)者的需求，企業(yè)必須設(shè)立一個(gè)能夠直接與一線市場能夠接觸的部門，以快速響應(yīng)市場。有人認(rèn)為，消費(fèi)者購物行為研究，需要放在這個(gè)部門，筆者以為有不妥之處，關(guān)于顧客研究，放在市場研究部門更加合適，商品管理還是只負(fù)責(zé)靜態(tài)的商品分析更加合適。

    采購配送職能相對不會(huì)復(fù)雜，但是職能設(shè)置上，也需要企業(yè)會(huì)根據(jù)企業(yè)本身的要求采取不同的管理模式，如沃爾瑪是全球采購模式，有區(qū)域配送中心，之前的家樂福就是完全本地化的采購模式，那么，采購與配送部門就直接設(shè)立在分店了，這個(gè)時(shí)候，又是獨(dú)立的部門，并不在營運(yùn)部門。也有公司直接把采購與配送放在了營運(yùn)部門下面，這并非不合理，是由于存在前面所說的9個(gè)因素存在，導(dǎo)致了每一家企業(yè)的組織職責(zé)必須符合自己公司的個(gè)性化特征。

    在門店銷售方面，實(shí)際上也就是很大一部分一般稱之為營運(yùn)的部門，筆者稱之為，狹義的營運(yùn)管理。這個(gè)部門職能核心是負(fù)責(zé)門店的銷售及銷售管理，包括陳列、銷售分析等等。如果分店的多，則有一個(gè)督導(dǎo)職能存在的，督導(dǎo)負(fù)責(zé)門店的各種營運(yùn)績效改善工作，包括門店人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作。也有公司會(huì)把商品開發(fā)與管理部門放在這個(gè)部門之下，這部分公司認(rèn)為，商品管理部門是直接為銷售部門服務(wù)，同樣，市場推廣策劃、售后服務(wù)等部門也是如此，可能存在放在這個(gè)部門之下。

    但是對售后服務(wù)而言，大部分還是會(huì)員招募和管理，各類售后服務(wù)管理工作。這個(gè)職能，在大部分零售企業(yè)也基本成為了一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)部門，但是職能明顯重點(diǎn)是售后服務(wù)職能，因此在這個(gè)意義上，就可能直接放在廣義的營運(yùn)管理部門之下。但是隨著客戶關(guān)系管理的重要性日益突出，售后服務(wù)部門直接發(fā)展成真正意義上的CRM管理部門，也逐漸成為公司一個(gè)非常重要的獨(dú)立部門，企業(yè)希望通過全面的客戶關(guān)系管理，以維護(hù)和保持客戶的穩(wěn)定性。

    當(dāng)然，以上所述，是針對相對獨(dú)立的具有一定規(guī)模的業(yè)態(tài)門店而言。對于專門店這種業(yè)態(tài)的營運(yùn)部門，其職能職責(zé)相對會(huì)簡單很多，不會(huì)像大型業(yè)態(tài)門店那么復(fù)雜。但筆者認(rèn)為，企業(yè)都是個(gè)性化的，組織設(shè)置的復(fù)雜性決定了每一種組織形式只可能適合于自己的企業(yè)，就像麥當(dāng)勞、肯德基、海底撈等等永遠(yuǎn)只有一個(gè)，不會(huì)有第二個(gè)，因?yàn)槿魏我环N零售業(yè)態(tài)的組織形式，不管營運(yùn)管理部門還是其他部門的職能職責(zé)如何設(shè)置，企業(yè)都需要考慮在文中開頭提到的9種影響因素。（秦朝銅）