如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤  前言

　　“丟掉了CS就沒有CS”。這句話中，前面的CS是英文Customer Service的縮寫，即“顧客服務(wù)”;后面的CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，即“顧客滿意”。大約從1989年左右開始，“顧客滿意”也漸漸變成了日本人談?wù)摰脑掝}，比美國晚了5年。目前日本已有三成以上的企業(yè)建立了CS推進(jìn)組織并潛心研究，四成以上的企業(yè)開始研究CS，此外還有大量有關(guān)顧客滿意方面的書籍出版。但事實(shí)上，不少企業(yè)仍是處于沒有掌握任何理論知識和無計劃性的狀態(tài)之下。

　　在日本，在顧客滿意的相關(guān)探討中所欠缺的，是作為企業(yè)整體體系的顧客服務(wù)的具體展開。當(dāng)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)自我滿足于“我們給70%的顧客提供了滿意的服務(wù)，所以我們很優(yōu)秀”的想法，從而得出“舍棄剩下的不滿意顧客”這一與“顧客滿意”背道而馳的結(jié)論。

　　為什么企業(yè)要追求“顧客滿意”呢?這是因為顧客滿意度關(guān)乎企業(yè)利潤，甚至有時會左右企業(yè)的生存發(fā)展。然而目前圍繞顧客滿意的探討，還僅僅是以擴(kuò)大關(guān)注度和給顧客留下好印象的CI(CI是Corporate Identity的縮寫，意為企業(yè)標(biāo)識。——譯者注)思想為中心。我們必須認(rèn)識到顧客滿意既不是營銷手段也不是選美大會，而是企業(yè)擴(kuò)大利潤和謀求發(fā)展的最后關(guān)鍵手段。

　　“顧客滿意”是21世紀(jì)的企業(yè)經(jīng)營理念，是全球性潮流。1991年海灣戰(zhàn)爭爆發(fā)后不久，我作為發(fā)言者出席了在倫敦召開的由歐洲管理協(xié)會主辦的“第一次全球服務(wù)會議”。我從會議的氛圍中感受到各國參會者對于“依靠產(chǎn)品質(zhì)量稱雄世界的日本，如果再加上高質(zhì)量服務(wù)將會怎樣”的恐懼感。

　　然而遺憾的是，不要說關(guān)于顧客滿意的理論性研究，就連顧客服務(wù)的系統(tǒng)性推進(jìn)工作日本人也沒有做。日本人還停留將“顧客滿意”理解為以往QC(QC是英文Quality Control的縮寫，意為品質(zhì)管理。QC小組是車間內(nèi)自發(fā)組成的小組，于20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于日本并很快普及開來。他們研究在工作中遇到的各種問題，如改善產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量、減少不良品、研究安全生產(chǎn)對策等。這些工作提高了QC小組的整體能力和自主性。QC小組在培養(yǎng)人才和活化車間工作等方面發(fā)揮著很大作用，加強(qiáng)了日本制造業(yè)的國際競爭力。——譯者注)小組工作延伸的認(rèn)識上。

　　作為一個研究企業(yè)的消費(fèi)者對應(yīng)問題長達(dá)20多年的學(xué)者、一個于1980年首次將約翰·古德曼定理引進(jìn)日本的人，和一個為如何改變這種對CS一知半解狀態(tài)而苦想中的人，我感到有責(zé)任向大家淺顯易懂地介紹用于顧客滿意的具體服務(wù)理論和實(shí)際開展方法。為了使讀者更易于理解本書內(nèi)容，我還加入了很多漫畫和插圖。本書可能是日本最早的系統(tǒng)說明有關(guān)顧客滿意具體開展方法的理論書。雖然加入了漫畫，但也和現(xiàn)在流行的相關(guān)基礎(chǔ)書籍大為不同。我的初衷是本書能作為教材在大學(xué)課堂、企業(yè)培訓(xùn)和研討會上得到應(yīng)用。

　　本書中的漫畫和插圖由曾入選第31屆手塚獎(手塚獎是由日本集英社主辦的面向少年故事漫畫的新人獎。于1971年上半年創(chuàng)立，每年舉行兩次。——譯者注)的原紀(jì)子女士繪制。她是日本著名漫畫雜志《周刊少年JUMP》中《北斗神拳》的作者原哲夫先生的夫人，同時也是我妻子摯友的女兒。從她的少女時代開始，我就很關(guān)注她的藝術(shù)才能。此次，她克服了帶著兩個年幼孩子的諸多不便和困難，為本書完成了漫畫和插圖。

　　采用漫畫的想法源于去年7月我和N公司CS推進(jìn)室春山美樹小姐的邂逅。但需要說明的是，她絕不是本書漫畫中的原型，本書內(nèi)容與N公司也無任何關(guān)系。

　　在本書出版之際，我在此對以下各位謹(jǐn)表謝意：于1980年開始交往的、可以說是我老師的TARP公司的約翰·古德曼先生，我翻譯的《優(yōu)秀服務(wù)》一書作者——安飛士歐洲公司(AVIS Europe)顧客滿意部部長琳達(dá)·拉什女士，相識并有過書信往來的《服務(wù)管理革命》的作者卡爾·阿爾布雷希特先生和羅恩·澤克先生，服務(wù)管理界權(quán)威、得克薩斯A&M大學(xué)的雷奧·貝利教授。

　　此外，對以本人就職的白鷗大學(xué)的上岡條二副理事長、原田俊夫校長和加藤孝經(jīng)營系主任為首的各位老師同仁，對協(xié)助我整理原稿的消費(fèi)者對應(yīng)論研究班學(xué)員竹內(nèi)仁等10位同學(xué)，對與TARP公司有合作關(guān)系的Bellsystem24株式會社園山征夫社長和江頭泰雄董事，在此一并表示衷心感謝。

　　當(dāng)海灣戰(zhàn)爭戰(zhàn)事正酣之時，我不顧妻女們的強(qiáng)烈反對，毅然獨(dú)自一人拖著行走不便的身體，遠(yuǎn)赴哥本哈根、倫敦、納什維爾、菲尼克斯等世界各地去調(diào)查研究。在本書完成之際，對曾為我擔(dān)心不安的妻女們，致以我衷心的歉意。

　　本書能夠出版，我還要衷心感謝以齋藤保民先生為首的編輯部所有成員，這是他們共同努力的結(jié)果。齋藤先生曾經(jīng)給我機(jī)會在季刊雜志《消費(fèi)和流通》上首次向大家介紹“古德曼理論”。

　　我希望本書能在促進(jìn)日本企業(yè)正確理解“顧客滿意”方面貢獻(xiàn)一點(diǎn)力量。另外我也期望“實(shí)現(xiàn)所有顧客(無論公司內(nèi)外)的期待和滿意是21世紀(jì)唯一的經(jīng)營哲學(xué)”這一認(rèn)識能成為所有企業(yè)的理念。

《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》

佐藤知恭

東方出版社

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