華南河源 劉文珍
據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會統(tǒng)計：71%的人之所以從銷售人員那里購買商品，并非是對產(chǎn)品質(zhì)量先有概念決定的，而是從接受銷售人員的形象開始的。零售行業(yè)，作為全球競爭最激烈亦最為普遍的行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量決定著其在同行之中的競爭力。
說到這里，讓我想起了發(fā)生在我身上的一個故事。那是來服務(wù)中心實習(xí)的第二個月里，那天我上晚班。剛交接班不久，便有位看上去像全職主婦的顧客找到我詢問是否可以送貨。我看了一下她的小票，購買金額才200多元，語氣中就稍微有一點不耐煩：“不好意思，我們這里是要購買金額滿500元以上，1KM以內(nèi)才有免費送貨的哦。”而事實上，那天送貨員休假了，我不想麻煩。顧客說：“我買了很多紙巾、洗發(fā)水，況且我只要你們幫我把購物車推上長鴻花園就可以了，你這種態(tài)度不好吧”。我覺得我的態(tài)度沒有不好，聽了這句話特別委屈，也就賭氣更加堅定原則不給她送貨。沒想到她非常堅持，一定要送貨，最后她打電話給值班經(jīng)理，我以為她會向值班經(jīng)理投訴我的服務(wù)態(tài)度，但沒想到她只是跟值班經(jīng)理要求送貨，并未提及我。值班經(jīng)理答應(yīng)了她的要求，并把這個任務(wù)交給我，我只好硬著頭皮去了。
路上，我以為她會數(shù)落我一番，沒想到她什么也沒有說。我趁機觀察了一下她購買的商品，這才猜出她應(yīng)該是某事業(yè)單位的后勤采購。于是我嘗試著和她溝通。她告訴我，這些東西是給單位買的，這只是一部分，還有一大部分要去廣晟買。雖說人人樂各方面都比廣晟好，但廣晟的商品種類更符合河源人的需求，人人樂的東西但很大一部分不符合河源人的日常需要……
我以為這件事就這樣過去了，但第二天晚上大概7點時，那位顧客拿著兩瓶潘婷洗發(fā)水找到我說買錯了，希望可以換。我讓她去賣場找她需要的，然后直接到收銀臺辦理相關(guān)手續(xù)。
1個小時后顧客滿頭大汗的回來說沒有她需要的那種，要求退貨。我先記下她所需要的那種商品名稱以便向洗化部主管反饋，然后向她道歉并給她辦理退貨。我按照退貨流程給她退貨時發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)里顯示的這兩瓶潘婷洗發(fā)水的價格比顧客小票上的價格高出差不多一倍。由于我當(dāng)時對退貨操作流程還不是很熟悉，所以在核對條碼無誤后就跟洗化部確認(rèn)，并麻煩熟悉退貨的同事接替我操作退貨。當(dāng)洗化部確認(rèn)價格不符是由于顧客購買的那天是搞活動大特價時，顧客就表示不想退了，并懇求不退貨，但接替我的那位同事堅持非退不可，顧客只好同意。根據(jù)公司規(guī)定，退貨要收回小票，顧客說她的小票要開發(fā)票，不能收回；同事說先開發(fā)票再收回小票，顧客也答應(yīng)了；顧客說發(fā)票的內(nèi)容寫清潔用品，同事說只能按公司規(guī)定的類型開具發(fā)票，其它類型的開不了。顧客一聽火了，準(zhǔn)備投訴，我看出她真的很生氣，于是立刻用很委婉的語氣跟她道歉，并讓同事照實開，顧客才平靜下來。開發(fā)票時，顧客要把小票里的金額分為洗發(fā)水、洗潔精填寫，看她在計算器上算得滿頭大汗，我想到“顧客是上帝”的理念，有點內(nèi)疚的上前幫忙。顧客臨走時，我說了很多句不好意思，她想了一下說：你的服務(wù)還是值得表揚的，但我下次還是不會來人人樂買東西了。
后來，我經(jīng)過學(xué)習(xí)知道，其實那天可以不退貨，只要掛單就可以了，但當(dāng)時我不會這個操作。為此，很長一段時間我都在內(nèi)疚，為了那位顧客曾那么善良的對待我，我卻沒有很好的為她提供便利；因為我們不懂得靈活變通，讓人人樂流失了一個顧客，將來還可能不止一個。
針對這次事件我思考了很久，我覺得有以下幾點是我也是人人樂全體員工服務(wù)顧客時應(yīng)該引以為戒，在此與大家分享：
一、接待顧客，不管是在何時何地，我們都應(yīng)該一視同仁的懷著一顆真誠的心。人沒有貴賤之分，顧客更沒有大小之分，絕對不能因為顧客小票上的金額或是顧客的外表穿著而用不同的情緒對待，我們應(yīng)該聽取各種顧客對人人樂的建議并及時反饋。
二、對自身崗位的業(yè)務(wù)流程一定要非常熟悉，這是服務(wù)顧客的根本，也是對顧客對自己職業(yè)的一種尊重。只有對自己的工作流程非常熟悉，才能在處理突發(fā)事件時更好的靈活變通，從而達到既保證了公司利益，又能讓顧客滿意的最終目的。
三、服務(wù)態(tài)度。我覺得所有進入人人樂的員工在入職前一定要問自己3個問題：1、你會微笑嗎？2、你會控制情緒嗎？3、你能忍嗎？如果以上問題您的答案不是全部“Yes”，那我覺得你還不適合進入人人樂。既然進了人人樂一定要做到以上三點，特別是控制情緒，通過我的觀察，發(fā)現(xiàn)很多員工的工作技能都很好，但有時就是不能很好的控制情緒才會引起顧客不必要的投訴。建議公司繼續(xù)加強員工在這方面的培訓(xùn)，防止更多類似不必要的顧客投訴及顧客流失事件發(fā)生。
在這次事件中，我一開始沒有重視顧客，然后又沒能很好的控制情緒；由于操作不熟練，沒能靈活的處理問題。寫下這段故事與反思，只希望這些失誤能讓與我同一崗位的同事借鑒，避免類似的工作失誤。
