我們天天與消費者打交道，俗話說：知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。我們了解自己的同時，更應該了解我們服務的對象——消費者。

　　消費者在購物決策中發(fā)生了哪些心理活動，這些行為是否值得我們?nèi)リP(guān)注和探究。消費者購物行為研究是一項重要的工作內(nèi)容，關(guān)注消費者也將是零售業(yè)從業(yè)者的一項重要工作。美國萬豪酒店一直倡導傾聽顧客的意見，管理學家劉瀾曾分享過這樣一個故事：他去美國時在萬豪酒店就餐，點了一份湯和一份蝦，蝦的味道不錯，蝦外面掛了一層面糊，面糊炸得有些老，他把面糊剝了下來，只吃里面的蝦肉。大堂經(jīng)理注意到了這個細節(jié)，問劉瀾原因，劉瀾如實轉(zhuǎn)告。經(jīng)理說，知道了，會處理的。沒有再打攪劉瀾就餐。結(jié)賬時，只有一份湯的餐費。這樣的細節(jié)服務不禁讓人嘆為觀止。

　　回到消費者購物決策，我們對消費者的購物行為分析未必能做到萬豪酒店這樣細致入微，但是對消費者的觀察和分析卻是非常重要的內(nèi)容。我們做得更多，才會爭取到更多的顧客的光顧，付出總會有收獲。

　　從心理學角度講，消費者購物行為主要分為以下幾個階段：

　　認知。通過自身的感官、記憶、思考等心理活動，來完成對商品屬性的認識，這是一個對商品初步判斷的階段。廣告宣傳基本上是認識階段的投入，通過廣告讓消費者存下印象，有了一個大概的認識。如在春天宣傳非常密集的哈瓦斯飲料，液體面包的概念讓看到的人不禁心生疑問，對這個商品也有了大概的認識，這對產(chǎn)品的后期落地推廣將起到至關(guān)重要的作用。

　　探索。對商品發(fā)生了一定興趣，欲進一步發(fā)現(xiàn)商品的特征。引發(fā)消費者興趣后，消費者會進一步產(chǎn)生了解這個商品的欲望。還是哈瓦斯飲料，消費者產(chǎn)生疑問后，將引發(fā)消費者的興趣，可能會去了解一下這個飲料會與其他飲料有什么不同。

　　評估。根據(jù)之前形成價值觀系統(tǒng)對商品進行判斷。判斷這個商品的功用與價值是否與自身的價值觀相符。再舉這個例子，哈瓦斯與日常喝的果汁飲料、碳酸飲料、功能飲料將有哪些不同，在消費者心目中會有一個評估，但這評估未必準確。

　　決策。確定商品能滿足個人特定的需求，做出購買的決定。在經(jīng)過以上環(huán)節(jié)的心理活動后，最終決策商品是否值得購買。還是哈瓦斯，在強大的宣傳攻勢面前，喜歡飲料的顧客可能會買來嘗一嘗。

　　行動。將購買付諸行動。決定購買后，消費者可以到任何一家售賣這個商品的零售店購買商品。

　　以上這些心理活動，就像是一個在放大鏡下的慢鏡頭，逐一分解完成的，在實際購物中，以上的心理活動轉(zhuǎn)瞬即逝，作為消費者可能未曾察覺到其中的心理變化，但這些心理活動對我們進行產(chǎn)品推廣將起到一個輔助作用，更了解消費者，才能更好地為其服務，你想得多一些，得到的回報就會多一些。