去哪吃飯有時真的會成為困擾一個人的“大事情”，雖然對于在寫字樓上班的白領(lǐng)族而言，快餐是絕大多數(shù)人的主要選擇，而且一般辦公人群較多的周邊一定會布有不少快餐店，如家樂緣、嘉旺、金百味、唯客、家家米粉等等，但是，我們還是會面臨“吃飯難”、“吃飯煩”的問題。

      筆者前段時間剛換了新的工作環(huán)境，也見識到了我所吃過的服務(wù)態(tài)度最差的快餐店——家樂緣新聞路分店。第一次和同事過去吃，點餐的盤子就差點被他們推掉下餐臺，像上圖展示的一樣，打菜的員工會不停的伸出手來把餐盤往前推。往往我還沒看清楚前面有什么菜，就已經(jīng)被推到下一格了。所有打菜的員工都放開了嗓子吼著“快快點餐！過了就沒菜了！”。恰好我后面一位女士餐盤里的飯菜被從后面推過來的餐盤底座壓到，女士立刻和里面員工說：“你把飯菜弄這么臟了我還怎么吃？”那個員工居然面無表情回了一句：“這又不能怪我！關(guān)我什么事！”女士一聽也上火了，端起餐盤就掀了進去，旁邊收銀的才跑過來道歉說“不好意思重新打過”。

      聽我同事說他們之前在這邊吃，有一次收銀找錢丟的太快，把硬幣丟到了菜上，居然一句道歉都沒有；還有一次有個同事沒吃多少，只是把筷子放在盤上接電話，餐盤就被迅雷不及掩耳的收走了。這家店的店員似乎根本不知基本禮貌為何物。

      當然，快餐店強調(diào)速度，通過種種手段提高翻臺率的做法本身是沒有問題的，但如果一家餐飲店只顧提高翻臺率，完全無視服務(wù)就有問題了。家樂緣新聞路店的店長，我不知道究竟該說他成功還是失敗。成功在于培訓(xùn)做的到位，居然可以訓(xùn)練出這樣一群“趾高氣昂“”目中無人”的員工，你看不到一個會對顧客微笑的服務(wù)人員，所有員工都像上了發(fā)條的機器，只顧著“速度，速度”！失敗在于忽視服務(wù)的做法無疑是對家樂緣品牌的傷害，對顧客的傷害，如果新聞路餐飲競爭再激烈一些，這家店將第一個倒閉。

      不過國人的忍耐力和適應(yīng)力一直比較強大，這家店的生意和人流量仍然像他們員工的脾氣一樣火爆。我忍不住腹黑的想象旁邊新開幾家店后完全擠掉這家的生意，讓他們嘗到不顧服務(wù)的苦果。但是他們或許也會有委屈，會說做快餐當然要講求一個“快”字，大家吃飯的時間就那么短短個把小時，每快一點就可以多接待些人，就可以多些利潤，做好服務(wù)不需要花費時間么？難道對快餐店而言，服務(wù)和速度真的不可得兼嗎？

      服務(wù)意識與水平源自企業(yè)文化、店長培訓(xùn)和個人素質(zhì)，這里先不做討論，我們先討論下怎樣提高快餐店的速度。

      快餐之快，是因為節(jié)省了做飯炒菜的時間，我們只需要在他現(xiàn)有的餐臺上直接打飯打菜即可。對顧客而言，往往吃飯之前最花時間的環(huán)節(jié)就在于打飯打菜、收銀和找座位，所以很多快餐店的模式差異就在于對這三個環(huán)節(jié)的處理上。“家樂緣模式”為節(jié)省時間在這些環(huán)節(jié)采取的方法是顧客統(tǒng)一排隊，一個員工打飯，一個員工拿餐盤，若干員工打菜打湯，兩個收銀員，一個負責(zé)計算和打票，一個負責(zé)快速找零，若干員工快速清臺，看到有人吃完要趕快收拾出座位。為加快速度，打菜的員工和排頭拿餐盤的員工會一直推著餐盤，督促顧客快速點餐，加快顧客前進速度，收拾餐盤的員工有時候甚至顧不得詢問顧客是否已經(jīng)就餐完畢就收走餐盤。

     這個月新聞路新開一家快餐店——“湘鄂情社區(qū)食堂”。這家店的服務(wù)相比家樂緣好很多，開業(yè)之初生意就相當之好。而筆者上個月去佛山出差，在德勝樓美食廣場也見識到另外一種模式的快餐——“快樂一廚”。我簡單描述下這兩家在處理上面三個環(huán)節(jié)上的做法。

      在打飯環(huán)節(jié)，“湘鄂情”采取和“家樂緣”一個模式，但不會催促顧客快速點餐，不會極不禮貌的推餐盤；“快樂一廚”采取服務(wù)員送飯到座的模式，顧客點餐完畢服務(wù)員會立刻將飯送到座位，顧客只需要花時間排隊點菜即可，相對節(jié)省了顧客站著排隊的時間。在點菜環(huán)節(jié)，兩家店都是采取排隊端盤點菜的模式。在收銀環(huán)節(jié)，“湘鄂情”采取大學(xué)食堂模式，統(tǒng)一辦理充值卡，只刷卡，不收現(xiàn)，這樣相對節(jié)省了找零的時間；“快樂一廚”則是等消費者點菜完畢坐到座位后，服務(wù)員會立刻過來填單計算價格，顧客吃完之后拿單結(jié)賬即可，這樣相對節(jié)省了計算時間。在清臺環(huán)節(jié)，“湘鄂情”一般在征詢顧客同意后才會收走餐盤，“快樂一廚”一般會等顧客離場后才會收走餐具。

      當然，每種模式的處理方法都各有其利弊。毫無疑問，“家樂緣”的做法幾乎把速度做到了極致，但是對品牌和顧客的傷害比較大，太過急功近利。“湘鄂情”的做法比較中庸，兼顧服務(wù)和速度。“快樂一廚”的做法更偏向于做好服務(wù)，速度方面總體上會受到影響。

      但不管怎樣，像“家樂緣”這樣做餐飲做到只剩下“快”的模式個人認為實在不可取。餐飲尤其快餐又不可能做到壟斷，只顧眼前賺錢不顧品牌和服務(wù)，發(fā)展之路必然短暫。服務(wù)做到什么程度每家餐飲品牌都有自己的規(guī)范，這里筆者就對如何在不影響服務(wù)的基礎(chǔ)上提高速度做一個總結(jié)。

      在打飯打菜環(huán)節(jié)，統(tǒng)一排隊比較合理，但是需要提高相關(guān)員工打飯打菜的速度。在收銀環(huán)節(jié)，比較好的做法是統(tǒng)一充值卡收銀，這樣也有助于培養(yǎng)出一批忠實客戶，但需要注意充值和退卡的便捷性。在收拾餐桌環(huán)節(jié)，其實最好的做法是讓客戶自己就餐完畢后將餐盤帶至統(tǒng)一回收處，既節(jié)省人力成本，又可避免失誤，車公廟皇冠金百味就是采取這個做法。

      雖然是快餐，但切不可只顧“快”著賺錢，忘了做好餐飲行業(yè)的服務(wù)。快餐模式的調(diào)整其實也是可以既做好速度，又做好服務(wù)的。