卷首 Foreword

03   細節(jié)源于生活    /周勇（特約主編 上海商學院教授）

零售·見解  Retai l ·View

06中國零售“進化論”  /金沐（特約評論員）

——新營銷模式下，電商與傳統(tǒng)零售商的共贏之道

任何不以盈利為目的的商業(yè)模式都是“耍流氓”！商業(yè)競爭是一場馬拉松，不是百米沖刺，需要的不只是速度，更是耐力。當下，除了“價格戰(zhàn)”，電商最需要反思的就是自己的經(jīng)營品類和線下服務。

資訊圓桌 Vision

【新聞眼】

數(shù)語···08  談資···08新店···09  形勢···09

動向···10  聲音···10   海外···11  對話···11

【眼界】

12  電商新模式：

擺脫中間商，消費者對接生產(chǎn)廠家

14  In-N-Out：“漢堡”的另類生存方式    /倪敏

【第三只眼看零售】

16  淺議華潤萬家的并購戰(zhàn)略（下）  /趙向陽

本文將重點講述華潤萬家如何通過并購蘇果，打了一場漂亮的“翻身仗”，以及華潤萬家的多元化發(fā)展戰(zhàn)略。

聯(lián)商網(wǎng)大會·特別報道 Summit 

20  改變?yōu)槊魈臁ひ蚩投��?/span>

22  三枝富博

以顧客為中心的零售變革創(chuàng)新（節(jié)選）

公司視窗 Company

24   銀泰商業(yè)：起航服務零售新時代  /周勇

26  【訪談】哈根達斯女人的專業(yè)與美麗   /胡柯柯

——訪臺灣世紀奧美公司董事長 丁菱娟

28  【體察】暗訪上海便利店   /陳臻（《青年報》記者）

是否真便利？細節(jié)待改進

記者就在全家天鑰橋一店、羅森美羅城店和7-11騰飛店從多方面體驗了便利店的服務，最終發(fā)現(xiàn)，在即食類餐飲的服務方面，各店仍有值得改進之處。

店總之道  Manager 

【面對面】

30  布鞋坊里的不平凡     /胡柯柯

——訪沈陽大東興隆百貨“布鞋坊”店長畢海波

32  蘇寧首例云商模式超級店店長余朝禮訪談札記     /易齊源

【解惑】

34  零售人問零售人

特別策劃  Feature 

38  一花一世界

——細節(jié)零售，因客而變

策劃/易齊源    責編/胡柯柯

《道德經(jīng)》有云：天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。細節(jié)決定成敗，此話不是空穴來風，總有些細節(jié)，能夠給世界帶來不一樣的精彩。

圖說零售picture

【網(wǎng)店】

50   永不打烊的“魔豆寶寶店”

——生命傳承，用愛經(jīng)營

【特色門店】

52   細節(jié)體現(xiàn)差異化         /陳納（三樓經(jīng)營部樓層副經(jīng)理）

——河南濮陽百姓生活購物廣場

經(jīng)營管理 Practice

54  從生鮮角度：                   /趙艷豐

探路連鎖超市的聯(lián)合庫存管理

56  讓顧客愛上店鋪（九）

58  完全商品陳列115例（九）

60  悅讀

61  本刊薦書

【專欄】

63  品類管理：洞察消費者需求，塑造客戶體驗        /顧憶華

今天，我們必需建立一個與消費者互動的流程。

64  店長道場：買賣，并非全部？    /端木清言

交易或者是零售的目的，但買賣絕非零售的全部…誰說網(wǎng)購沒服務？當“親”成為網(wǎng)絡內(nèi)外的流行語，便佐證了互聯(lián)網(wǎng)零售不僅有服務，而且有足以媲美線下零售的服務！

66  成長規(guī)劃：全面預算管理4     /胡春才

前文提要：預算指標如何分解？思路1：按品類，進行正向與反向結合操作；思路2：按供應商；思路3：按柜組。預算指標分解還要按時間緯度：年度、季度、月、周、日。

68  連鎖店改造：門店有效提高來客數(shù)、客單價的方法    /張青山

穩(wěn)定門店銷售，增加機會人流和擴大固定客源可以從幾方面改進……

布鞋坊里的不平凡

——訪沈陽大東興隆百貨“布鞋坊”店長畢海波

文/胡柯柯

舞臺可以簡陋，演出應該精彩；崗位可以平凡，技能必須卓越。

——  畢海波

不是每一個崗位都在聚光燈下，不是每一份工作都充滿了創(chuàng)意與激情。大部分人的工作都是平凡的——崗位平凡、工作內(nèi)容平凡、身份平凡，但是興隆百貨花樣系鞋帶的創(chuàng)始人——畢海波卻在這樣平凡的工作崗位上創(chuàng)造自己的卓越與不凡。

布鞋坊只是沈陽大東興隆百貨里面的一家不到50平米的時尚帆布鞋店，在還沒有花樣系鞋帶這樣一種營銷方式之前，布鞋坊的月銷售額在5000元到6000元之間。正是這樣一家經(jīng)營狀況不是特別良好的門店，畢海波自創(chuàng)的花樣系鞋帶“救活”了它。現(xiàn)在的布鞋坊，最好的業(yè)績一天能做3萬2千元，日銷424雙鞋子，年銷售額是132萬。布鞋坊也和另外三家門店成為了沈陽大東興隆百貨的四大特色自主經(jīng)營門店。

結緣花樣系鞋帶

畢海波的個人工作經(jīng)歷其實很簡單。97年大專畢業(yè)，之后做過營業(yè)員，干過銷售，也做過店長，最后在2007年的時候加入興隆百貨。一開始，他只是一名普通的聯(lián)銷員，最初想要成為自營店員工的初衷也很簡單——自營店員工福利待遇好過聯(lián)銷員。于是畢海波就自己申請成為自營店員工，然后被安排在布鞋坊工作，沒想到她卻成為了布鞋坊的“救世主”。

剛到布鞋坊工作的時候，布鞋坊經(jīng)營不是很好，有很多滯銷的商品，所以畢海波就嘗試著為帆布鞋系一些花樣的鞋帶，沒想到這些花樣的鞋帶能增加帆布鞋的魅力和時尚感，受到了不少追求個性的年輕人的追捧。于是畢海波開始帶領自己的團隊開發(fā)鞋帶的花樣，調(diào)整布鞋坊的鞋品種類，這樣一來布鞋坊開始真正“活”起來了。

花樣系鞋帶有什么奧秘呢？花樣系鞋帶那么多花樣怎么來的？花樣系鞋帶難學嗎？畢海波解答了筆者的種種疑問：“花樣系鞋帶其實不是特別難，剛開始嘗試打花樣鞋帶的時候都是一些很簡單的花樣，后來慢慢地摸索出規(guī)律，花樣也就多了起來，然后給每個花樣取一個獨特的名字，比如：我的中國心、五角星、最炫民族風、菊花臺、讓子彈飛等來自于當下熱門的電影、流行音樂、政治、文化等內(nèi)容，這樣就會賦予花樣鞋帶一種文化內(nèi)涵，消費者也更容易記住這些名字。現(xiàn)在我們團隊已經(jīng)研究出了160多種花樣，有90%的花樣來源于我平時生活和工作中的積累。由于160多種花樣太多，無法通過鞋子陳列全部花樣，我們一般挑選最熱門的花樣進行陳列，吸引客戶，其他的花樣拍成照片，陳列在相冊里面，顧客可以自由選擇，不管買不買我們的鞋子，我們都會把花樣免費教給他。花樣系鞋帶學起來一點也不難，一般兩三分鐘就能學會。”

從花樣系鞋帶被創(chuàng)造出來，至今已3年多，花樣系鞋帶帶來多少客流畢海波沒有統(tǒng)計過，但是這種營銷方式起到了畫龍點睛的作用，給平凡的帆布鞋增加了不少亮色。許多顧客在布鞋坊學會了花樣鞋帶，回去就會宣傳，繼而帶來新的客戶，形成一種良性循環(huán)。而這項技能也使畢海波在平凡的崗位上擁有了不平凡的能力，又為平凡的工作增添了不少工作樂趣。平時沒有顧客的時候，她在店里做陳列，看著特別漂亮的鞋子陳列在門店，自己看著也賞心悅目，要是再遇上顧客夸幾句好神奇好漂亮，心里就樂開了花。

其他技能也要穩(wěn)扎穩(wěn)打

作為一名技能員工和一店之長，光會花樣系鞋帶是不夠的，所以畢海波的其他技能也是數(shù)一數(shù)二的。

快速開小票、快速計算機累加、快速掃貨、看腳識鞋、看切面識材質(zhì)，這些技能對于畢海波來說都是信手拈來的事情。看到顧客的腳，就能估摸出顧客穿多大的鞋碼，不用問直接拿著合適的鞋碼給顧客，顧客經(jīng)常會又驚有喜；在人多時，能夠快速找到合適的鞋子，快速開小票等，就可以節(jié)省顧客很多等待的時間。

“這些技能怎么來的？有什么技巧可以傳授嗎？”筆者試探著問道。

“其實沒有任何技能，熟能生巧，就靠自己多賣鞋，見得多了，小票開得多了，這些能力自然而然就具備了。像我們公司組織的快速開小票比賽，我已經(jīng)有兩年沒參加了，也沒刻意去練習，但是上個月參加，還是得了一個第一，自己是感覺很驚喜，但是旁人都認為那是理所當然的，因為平時的工作就是這些，不需要刻意去練習了。”畢海波帶點小自豪地分享了自己的心得。

口碑最重要

都說“無奸不商”，其實作為一個生意人，最重要的還是在業(yè)界的口碑。畢海波在供應商處的口碑是非常良好的，每次門店的鞋子的采貨，雖然是由采購經(jīng)理和門店經(jīng)理三人同行，但是畢海波都是采貨之行的主力軍。什么樣的鞋子熱銷，什么樣的款式好賣還是作為一線員工最清楚。“令我很感動的是，現(xiàn)在很多都是拿錢提貨的，但是很多賣家允許我賒欠，我就感覺到自己有種被信任的感覺。”而和供應商的良好合作關系，再加上她的良好口碑給她帶來了很大的方便。所以在面對顧客的時候，畢海波也要求自己的員工以誠相待，要做到售前售中售后一個樣。

……

現(xiàn)在的畢海波非常搶手，除了要管好自己的布鞋坊之外，還要去各處傳授自己的技能。每周四下午兩點到三點是企業(yè)內(nèi)部的員工技能培訓，還有其他的百貨公司也會來找興隆的技能員工去做講師，給員工做培訓。雖然這里面存在競爭關系，但是畢海波很豁達，花樣系鞋帶雖然是自己獨創(chuàng)的東西，但是人不能總吃老本，要不斷有新鮮的東西加入進來，她希望把這些東西傳播出去以后，會有更多的人來完善花樣系鞋帶。因此，她在培訓的過程中，不管是對自己門店的員工還是外部企業(yè)，都是傾囊相授。