“顧客就是上帝”，一直是傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)遵從的法則，也是多年來(lái)的口號(hào)。在時(shí)下的互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)革命中，又出現(xiàn)了一個(gè)新的口號(hào)：“客戶(hù)體驗(yàn)”被尊為神靈，是所有網(wǎng)民檢驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。
很多年前，我們做了一個(gè)蒙古的客戶(hù)，因?yàn)樨浖艿馁|(zhì)量問(wèn)題，把新的貨架空運(yùn)到內(nèi)蒙古，九幾年的航空運(yùn)費(fèi)可是相當(dāng)?shù)母摺T工坐著火車(chē)連夜去給安裝善后。雖然那個(gè)客戶(hù)極小，賺取的利潤(rùn)根本不夠路費(fèi)和運(yùn)費(fèi)。但是，這件事，卻震驚了客戶(hù)，也震驚了員工，因?yàn)檫@種“以客戶(hù)需求為經(jīng)營(yíng)理念”的思想，切切實(shí)實(shí)的扎根在每一個(gè)員工心中，體現(xiàn)在我們每天的工作中。
幾年前，因?yàn)槲夜敬淼囊豢顥l碼電子秤，質(zhì)量上有小問(wèn)題，客戶(hù)總是頻繁的發(fā)生維修，到后來(lái)，主板一塊的維修費(fèi)用達(dá)到了千元。德國(guó)產(chǎn)品，本不該出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，但卻出現(xiàn)了這樣的意外。德國(guó)人辦事釘是釘鉚是鉚，出了質(zhì)保廠家是不負(fù)責(zé)免費(fèi)維修的，站在客戶(hù)角度出發(fā)，我們提供的產(chǎn)品，我們就要負(fù)責(zé)到底。所以，我們賠錢(qián)做了兩年的售后。只因?yàn)槲覀兘o人家提供了有質(zhì)量瑕疵的產(chǎn)品。現(xiàn)在這個(gè)客戶(hù)，與我們合作已經(jīng)十幾年了，還是我們忠誠(chéng)的客戶(hù)，每年都會(huì)有新店開(kāi)業(yè)，都會(huì)有新的貨架、軟件、硬件產(chǎn)品購(gòu)進(jìn)。因?yàn)椋c我們合作，他放心，我們一起成長(zhǎng)!
公司經(jīng)過(guò)這十幾年的成長(zhǎng)，“以客戶(hù)需求為經(jīng)營(yíng)理念”的思想已經(jīng)根深蒂固。就是把我們所有參與商品，服務(wù)提供過(guò)程中的人的工作，明確的界定了立場(chǎng)，也就是工作的出發(fā)點(diǎn)。
現(xiàn)在公司又開(kāi)始做網(wǎng)上店鋪，網(wǎng)站，做為一種區(qū)別于傳統(tǒng)渠道的零售市場(chǎng)，我們遇到了很多的困難和問(wèn)題，在摸索的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)，還是一個(gè)工作思想的問(wèn)題，“客戶(hù)體驗(yàn)”是線下“以客戶(hù)需求為經(jīng)營(yíng)理念”的最好體現(xiàn)和落實(shí)。我們要不斷的問(wèn)：你工作的目的是為了誰(shuí)？老板？工資？還是自己？誰(shuí)才是真正享用你工作成果的人？老板？績(jī)效考核？客戶(hù)？他們喜歡你的勞動(dòng)成果嗎？他們肯為你的勞動(dòng)成果心甘情愿的買(mǎi)單嗎？他們?yōu)槟愕膭趧?dòng)成果支付了掌聲和口碑沒(méi)有？有沒(méi)有進(jìn)行二次采購(gòu)，有沒(méi)有把你的產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)？他們有沒(méi)有持之以恒的消費(fèi)你的勞動(dòng)成果，成為你的忠誠(chéng)客戶(hù)？這些就是“客戶(hù)體驗(yàn)度”的根本體現(xiàn)。落到實(shí)處就是以網(wǎng)店為基礎(chǔ)，將創(chuàng)新、研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)的落腳點(diǎn)放在客戶(hù)本身！＂以客為尊＂是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，任何以個(gè)人利益、企業(yè)利益為本的經(jīng)營(yíng)使命，都必將給企業(yè)、品牌帶來(lái)致命損害！在這個(gè)看似虛擬的網(wǎng)絡(luò)上尤其如此。
既然是提高“客戶(hù)體驗(yàn)度”，我們就必須要想清楚幾個(gè)問(wèn)題，站在客戶(hù)的角度想：客戶(hù)最需要什么？你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品、你的產(chǎn)品描述、發(fā)布的圖片細(xì)節(jié)，顧客喜歡嗎？你所描述的產(chǎn)品的利益點(diǎn)，便利點(diǎn)是顧客真正想要的嗎？這樣的產(chǎn)品價(jià)位我們的目標(biāo)顧客都能接受嗎？我們的產(chǎn)品出去客戶(hù)能夠快速安裝嗎？我們所有的商品、服務(wù)輸出都經(jīng)得起顧客檢驗(yàn)嗎？我們的客戶(hù)根本不善于打字，你怎么處理？細(xì)節(jié)決定成敗！就把自己當(dāng)成一個(gè)顧客，去檢驗(yàn)我們銷(xiāo)售流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，如果你自己滿意，估計(jì)客戶(hù)也會(huì)滿意了！胖東來(lái)說(shuō)過(guò)，我們不期望開(kāi)多少的店，而是希望讓我們的員工我們的顧客都能夠感染這種幸福，發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)自己的工作，熱愛(ài)周邊的這一幫人。而不是被動(dòng)的為了工作而工作。
現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)銷(xiāo)，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為一種必然趨勢(shì)！不做必死，做了找死的感覺(jué)，讓我們不得不拼命的去做這個(gè)勞神勞命的電商，因?yàn)槭俏覀兊匿N(xiāo)售出路之一。現(xiàn)在也有人說(shuō)，電商，已經(jīng)飽和，大吃小的局面已經(jīng)形成，隨著四月份網(wǎng)店收稅政策的細(xì)化，電商也越來(lái)越不好干了。必然又將派生出很多的經(jīng)營(yíng)模式。懂不懂經(jīng)濟(jì)不重要，專(zhuān)業(yè)對(duì)不對(duì)囗不重要，營(yíng)銷(xiāo)的資歷深淺不重要，身處哪個(gè)崗位不重要，只要我們始終樹(shù)立＂以客戶(hù)需求為經(jīng)營(yíng)理念＂的思想，牢牢抓住＂客戶(hù)體驗(yàn)＂的優(yōu)先選擇，從細(xì)節(jié)入手，多走一步，就沒(méi)有什么事情做不好，沒(méi)有什么問(wèn)題解決不了的。因?yàn)椋辛嗽瓌t，我們就能夠找到前進(jìn)的方向！
僅以此文與我們的電商同仁們共勉！更多精彩：http://yesehnzhizaojn.tmall.com
