一、促銷員工作的重要性 促銷工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié),是實現(xiàn)商品與貨幣交換的過程,馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險的一跳”,促銷員正是實現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產(chǎn)品是一個艱難的過程,促銷員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產(chǎn)品,并讓顧客感到他所購買的產(chǎn)品是物超所值的。要作到這一點(diǎn)必須詳細(xì)的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能,而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點(diǎn)需要促銷員在促銷過程中運(yùn)用大量的促銷手段和促銷技巧。 另外,促銷員是顧客能接觸到的唯一的一個廠家的人員,促銷員代表著公司的形象,顧客在沒深入了解產(chǎn)品之前,他對公司的感知直接來自于促銷員給他的感覺和印象。促銷員良好的促銷服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度,并且可以培育潛在的市場,因為良好的促銷服務(wù)可以使顧客作到以下三點(diǎn): 顧客重復(fù)購買 顧客相關(guān)購買 顧客推薦購買 著名的銷售數(shù)字法則:1:8:25:1,即影響1名顧客,可以間接影響8名顧客,并使25名顧客產(chǎn)生購買意向,1名顧客達(dá)成購買行為。依次類推,如果你得罪了1名顧客,那么也會帶來相應(yīng)損失,而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補(bǔ)。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或滿意的服務(wù)是每一位促銷員的重要職責(zé)。 二、優(yōu)秀促銷員應(yīng)具備的基本素質(zhì) (一)熱愛公司、熱愛崗位 一名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該對所從事促銷崗位充滿熱愛,忠誠于公司的事業(yè),兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 (二)熱情主動的服務(wù)態(tài)度 促銷人員還應(yīng)具備對顧客熱情主動的服務(wù)態(tài)度,充滿了激情,讓每位顧客感受到你的服務(wù),在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。 (三)敏銳的觀察力和洞察力 優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具備對顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力,只有這樣才能清楚地知道顧客購買心理的變化。了解了顧客的心理,可以有針對性地進(jìn)行誘導(dǎo)。 (四)高超的語言溝通技巧和談判技巧 優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧,只有具備這樣的素質(zhì),才能讓顧客接受你的產(chǎn)品并在與顧客的價格交鋒中取勝。 (五)良好的心理素質(zhì) 除以上的素質(zhì)外,還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵,因為在促銷過程中,承受著各種壓力、挫折,沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 三、促銷員行為規(guī)范 (一)儀表規(guī)范 干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺,促銷員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該時刻地注重自己的儀表形象。工作期間要做到如下要求: 注意發(fā)型不宜太夸張,包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀; 化妝要適宜,不宜濃妝; 不能戴太大的耳環(huán); 指甲不要留得太長,也不要染色; 著裝要求統(tǒng)一、整潔大方,不能穿休閑類服飾; 要求穿高跟鞋; 不要吃有異味的東西,避免口中的異味。 (二)用語規(guī)范 促銷員應(yīng)保持熱情主動的促銷意識,針對不同的情況,及時對光臨的顧客禮貌問候,主動介紹,讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦,促成購買。促銷員在整個銷售過程中,盡量要做到熱情大方,但不必過于謙卑,用熱情的服務(wù)來打動顧客,感染顧客。工作中使用禮貌用語,做到彬彬有禮,和藹可親。不同情況針對性用語 見到來售點(diǎn)的顧客“您好,歡迎光臨”; 稱呼顧客應(yīng)使用:您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂; 對購機(jī)顧客表示感謝“謝謝您!”“歡迎再次光臨!” 對未購買者,可使用“沒有關(guān)系!”“歡迎下次光臨!”等鼓勵性話語; 不能立刻接待顧客“對不起,讓您久等了”; 介紹產(chǎn)品時“讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能,好嗎?”“請您看一看我們的產(chǎn)品介紹,好嗎?”等; 讓顧客等待之后 “抱歉,讓您久等了!” 在請教顧客時 “對不起,請問您貴姓?”; 在向顧客道歉時 “非常抱歉,給您添麻煩了”。 (三)服務(wù)規(guī)范 1、言語舉止符合規(guī)范; 2、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟,當(dāng)顧客的好參謀,不浮夸產(chǎn)品功能或功效; 3、熱情、自信地待客,不冷落顧客; 4、顧客較多時,應(yīng)“接一、待二、招呼三”(重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助),要借機(jī)造勢,掀起銷售高潮; 5、耐心待客,不得有不耐煩跡象; 6、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時應(yīng)熟練、正確,遞給顧客時應(yīng)使用雙手; 7、收錢、找錢均應(yīng)使用雙手; 8、不管顧客是否購買,均應(yīng)文明待客、禮貌送客; 9、不強(qiáng)拉顧客; 10、不中傷競爭對手的商品。 (四)行政紀(jì)律 1、準(zhǔn)時上、下班,上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗; 2、請假應(yīng)遵守公司和賣場的考勤規(guī)定; 3、就餐時間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定; 4、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等; 5、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等; 6、不得坐、靠著待客; 7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵; 8、不得兼職。 (五)貨款管理 1、工作時間內(nèi)妥善保管,上、下班交接要全面、仔細(xì); 2、有收貨款的人員: a、是經(jīng)銷商的產(chǎn)品,當(dāng)天與經(jīng)銷商指定負(fù)責(zé)人結(jié)算,并得到簽名認(rèn)可; b、是賣場的產(chǎn)品,下班時即與賣場指定負(fù)責(zé)人結(jié)算,并得到簽名認(rèn)可。 3、負(fù)責(zé)貨款產(chǎn)品、贈品以及各種物料的安全,若有遺失,照價賠償; 4、做好售點(diǎn)各種銷售記錄,并及時向上級匯報; 5、不得挪用貨款、產(chǎn)品等各種本企業(yè)及賣場的財、物。 (六)售后服務(wù)處理規(guī)范 1、對購買后的回頭咨詢的顧客,應(yīng)熱情、耐心地予以解答; 2、對待投訴,應(yīng)熱情地接待,確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的;若不是也必須耐心解釋; 3、確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的,應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的;對于用法不當(dāng)引起的,應(yīng)悉心講解,并表示歉意; 4、確因質(zhì)量問題引起的,應(yīng)予以退、換貨,并表示歉意,(若企業(yè)允許,可送給某種贈品等)但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行;處理后需取得賣場的蓋章證明,交辦事處上報公司; 5、問題較嚴(yán)重的,應(yīng)先安撫好顧客情緒,并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報; 6、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實,與顧客取得聯(lián)系(最好登門拜訪),表示歉意,安撫其情緒,了解其需要,商洽合適解決辦法,達(dá)成初步諒解;注意不可拖延,以防事態(tài)擴(kuò)大; 7、馬上填制〈投訴處理辦法申請表〉(見附表),向銷售總部提出申請,獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行;銷售總部必須迅速作出決策,不可拖延; 8、及時與顧客協(xié)調(diào)處理,并取得相關(guān)部門證明(如鑒定報告、診斷病歷卡、費(fèi)用發(fā)票等),簽訂〈投訴處理協(xié)議〉(見附表),達(dá)成正式諒解; 9、月底將所有相關(guān)資料(賣場小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級批復(fù)的申請、協(xié)議等)寄回銷售總部; 10、整個處理過程應(yīng)注意隔離事件,嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利的報道。 四、促銷的技巧與藝術(shù) (一)促銷中的MAN原則 一個優(yōu)秀的促銷員經(jīng)過長期的工作經(jīng)驗積累之后,能練出一雙火眼金星的眼睛,能對顧客作出準(zhǔn)確的判斷,從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份,并對顧客作出以下分類: A、漫不經(jīng)心、隨便看看的; B、有購買意向,前來打聽價格的; C、想購買但還存在猶豫心理的; D、能夠作出決策、馬上購買的。 如果能作到這一點(diǎn)的話,那么就能夠針對不同顧客實施不同的促銷辦法和促銷技巧,對顧客購買力的判斷,要先衡量顧客的意愿和能力,不要在無購買能力、無購買需求、無購買決定權(quán)的人花費(fèi)太多的時間。要注意擁有購買力(MONEY)的人、購買決定權(quán)(AUTHORY)的人、購買需求(NEED)的人,以上稱之為MAN的原則。要學(xué)會如何觀察,通過MAN的原則:一個成功促銷員是能夠看出MAN原則的高手。 我們的目標(biāo)消費(fèi)群是中學(xué)生,由于我們的產(chǎn)品價格比較高,所以學(xué)生單獨(dú)購買的可能性不高,家長陪同購買的可能性比較大,特別是媽媽陪同的比率在80%以上。這一階段的女性的消費(fèi)特征是:精打細(xì)算、辦事認(rèn)真、愛嘮嘮叨叨、斤斤計較、比較難對付。 對付這樣的消費(fèi)者一定要有耐心,針對其消費(fèi)特征進(jìn)行促銷。 在促銷中可以采取以下策略: 對付精打細(xì)算的:可以采取施以小恩小惠贈送其一些小禮品; 對付愛嘮嘮叨叨的:可以采取與其泡蘑菇的辦法不要輕易放棄; 對于愛挑三揀四的:一定要耐心解釋他們提出的問題。 (二)AIDA促銷法講解 在確定顧客的身份之后,接下來可以遵循AIDA法的順序開展一系列的促銷工作,促銷員要做的就是把AIDA的每一步做好。 AIDA——注意,興趣,欲望,行為。 許多促銷方法都跟隨著AIDA順序,每一個促銷員在決定使用那種銷售方法可能的陳述時,需要考慮運(yùn)用這個過程。 AIDA促銷法介紹: (三)DIPADA推銷模式講解 (四)FABE費(fèi)比模式促銷法講解: FABE費(fèi)比模式是美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士,臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠教授提出來的,是一種非常有效的促銷方法,這種方法通過一步一步的誘導(dǎo)達(dá)到成功促銷的目的。 FABE促銷法講解: F:代表產(chǎn)品的某項特征,特別是產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的功能特征; A:代表分析產(chǎn)品特征的優(yōu)點(diǎn); B:盡數(shù)產(chǎn)品帶來的利益; E:以真實的證據(jù)說服顧客。 1、第一種方法是“是”,“但是”法。 在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對的,即使不對,也不要直接的指出來,而是先同意顧客潛在的異議,但同時用另一種說法抵消他,通過充分陳述實情,而與潛在顧客取得一致的意見。比如顧客說“E100太貴了”,你就對他說“是呀!的確貴了點(diǎn),但是它可以使用六年,還是挺劃算的不是嗎?”。 2、第二種方法是迂回法。 把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因,當(dāng)顧客的異議是錯誤時,對促銷更加有效。比如顧客說“許多人買 3、第三種方法是舉例法。 當(dāng)異議是建立在顧客對產(chǎn)品功能的效果懷疑時,應(yīng)當(dāng)告訴顧客,其他顧客剛開始也有這種疑慮,但使用了產(chǎn)品之后,就打消了這種顧慮。比如顧客說“E100真的對學(xué)生的學(xué)習(xí)有效嗎?”你可以說“我理解你的想法,許多顧客一開始也有這樣的疑慮。但他們使用產(chǎn)品一周后就沒有這種顧慮了。”
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