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主題:[推薦]促銷員培訓(xùn)及實例

 
悅悅來

 積分:667  金幣:321
 發(fā)表于 2009-05-25 21:41 | 只看他
樓主
 一、促銷員工作的重要性
  促銷工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié),是實現(xiàn)商品與貨幣交換的過程,馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險的一跳”,促銷員正是實現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產(chǎn)品是一個艱難的過程,促銷員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產(chǎn)品,并讓顧客感到他所購買的產(chǎn)品是物超所值的。要作到這一點(diǎn)必須詳細(xì)的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能,而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點(diǎn)需要促銷員在促銷過程中運(yùn)用大量的促銷手段和促銷技巧。
另外,促銷員是顧客能接觸到的唯一的一個廠家的人員,促銷員代表著公司的形象,顧客在沒深入了解產(chǎn)品之前,他對公司的感知直接來自于促銷員給他的感覺和印象。促銷員良好的促銷服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度,并且可以培育潛在的市場,因為良好的促銷服務(wù)可以使顧客作到以下三點(diǎn):
  顧客重復(fù)購買  顧客相關(guān)購買   顧客推薦購買 
  著名的銷售數(shù)字法則:1:8:25:1,即影響1名顧客,可以間接影響8名顧客,并使25名顧客產(chǎn)生購買意向,1名顧客達(dá)成購買行為。依次類推,如果你得罪了1名顧客,那么也會帶來相應(yīng)損失,而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補(bǔ)。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或滿意的服務(wù)是每一位促銷員的重要職責(zé)。   
  二、優(yōu)秀促銷員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
  (一)熱愛公司、熱愛崗位 
  一名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該對所從事促銷崗位充滿熱愛,忠誠于公司的事業(yè),兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 
  (二)熱情主動的服務(wù)態(tài)度 
  促銷人員還應(yīng)具備對顧客熱情主動的服務(wù)態(tài)度,充滿了激情,讓每位顧客感受到你的服務(wù),在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。
  (三)敏銳的觀察力和洞察力 
  優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具備對顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力,只有這樣才能清楚地知道顧客購買心理的變化。了解了顧客的心理,可以有針對性地進(jìn)行誘導(dǎo)。
  (四)高超的語言溝通技巧和談判技巧 
  優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧,只有具備這樣的素質(zhì),才能讓顧客接受你的產(chǎn)品并在與顧客的價格交鋒中取勝。
  (五)良好的心理素質(zhì) 
  除以上的素質(zhì)外,還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵,因為在促銷過程中,承受著各種壓力、挫折,沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。
  三、促銷員行為規(guī)范
  (一)儀表規(guī)范 
  干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺,促銷員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該時刻地注重自己的儀表形象。工作期間要做到如下要求:
  注意發(fā)型不宜太夸張,包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀;
  化妝要適宜,不宜濃妝;
  不能戴太大的耳環(huán);
  指甲不要留得太長,也不要染色; 
  著裝要求統(tǒng)一、整潔大方,不能穿休閑類服飾; 
  要求穿高跟鞋;
  不要吃有異味的東西,避免口中的異味。 
  (二)用語規(guī)范 
  促銷員應(yīng)保持熱情主動的促銷意識,針對不同的情況,及時對光臨的顧客禮貌問候,主動介紹,讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦,促成購買。促銷員在整個銷售過程中,盡量要做到熱情大方,但不必過于謙卑,用熱情的服務(wù)來打動顧客,感染顧客。工作中使用禮貌用語,做到彬彬有禮,和藹可親。不同情況針對性用語
  見到來售點(diǎn)的顧客“您好,歡迎光臨”;
  稱呼顧客應(yīng)使用:您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂;
  對購機(jī)顧客表示感謝“謝謝您!”“歡迎再次光臨!”
  對未購買者,可使用“沒有關(guān)系!”“歡迎下次光臨!”等鼓勵性話語;
  不能立刻接待顧客“對不起,讓您久等了”;
  介紹產(chǎn)品時“讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能,好嗎?”“請您看一看我們的產(chǎn)品介紹,好嗎?”等;
  讓顧客等待之后 “抱歉,讓您久等了!”
  在請教顧客時 “對不起,請問您貴姓?”;
  在向顧客道歉時 “非常抱歉,給您添麻煩了”。
  (三)服務(wù)規(guī)范 
  1、言語舉止符合規(guī)范;
  2、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟,當(dāng)顧客的好參謀,不浮夸產(chǎn)品功能或功效;
  3、熱情、自信地待客,不冷落顧客;
  4、顧客較多時,應(yīng)“接一、待二、招呼三”(重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助),要借機(jī)造勢,掀起銷售高潮; 
  5、耐心待客,不得有不耐煩跡象; 
  6、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時應(yīng)熟練、正確,遞給顧客時應(yīng)使用雙手; 
  7、收錢、找錢均應(yīng)使用雙手;
  8、不管顧客是否購買,均應(yīng)文明待客、禮貌送客;
  9、不強(qiáng)拉顧客;
  10、不中傷競爭對手的商品。
  (四)行政紀(jì)律
  1、準(zhǔn)時上、下班,上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗;
  2、請假應(yīng)遵守公司和賣場的考勤規(guī)定;
  3、就餐時間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定;
  4、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等;
  5、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等;
  6、不得坐、靠著待客;
  7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵;
  8、不得兼職。
  (五)貨款管理
  1、工作時間內(nèi)妥善保管,上、下班交接要全面、仔細(xì); 
  2、有收貨款的人員: 
  a、是經(jīng)銷商的產(chǎn)品,當(dāng)天與經(jīng)銷商指定負(fù)責(zé)人結(jié)算,并得到簽名認(rèn)可;
  b、是賣場的產(chǎn)品,下班時即與賣場指定負(fù)責(zé)人結(jié)算,并得到簽名認(rèn)可。
  3、負(fù)責(zé)貨款產(chǎn)品、贈品以及各種物料的安全,若有遺失,照價賠償;
  4、做好售點(diǎn)各種銷售記錄,并及時向上級匯報;
  5、不得挪用貨款、產(chǎn)品等各種本企業(yè)及賣場的財、物。
  (六)售后服務(wù)處理規(guī)范 
  1、對購買后的回頭咨詢的顧客,應(yīng)熱情、耐心地予以解答;
  2、對待投訴,應(yīng)熱情地接待,確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的;若不是也必須耐心解釋;
  3、確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的,應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的;對于用法不當(dāng)引起的,應(yīng)悉心講解,并表示歉意;
  4、確因質(zhì)量問題引起的,應(yīng)予以退、換貨,并表示歉意,(若企業(yè)允許,可送給某種贈品等)但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行;處理后需取得賣場的蓋章證明,交辦事處上報公司; 
  5、問題較嚴(yán)重的,應(yīng)先安撫好顧客情緒,并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報; 
  6、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實,與顧客取得聯(lián)系(最好登門拜訪),表示歉意,安撫其情緒,了解其需要,商洽合適解決辦法,達(dá)成初步諒解;注意不可拖延,以防事態(tài)擴(kuò)大; 
  7、馬上填制〈投訴處理辦法申請表〉(見附表),向銷售總部提出申請,獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行;銷售總部必須迅速作出決策,不可拖延;
  8、及時與顧客協(xié)調(diào)處理,并取得相關(guān)部門證明(如鑒定報告、診斷病歷卡、費(fèi)用發(fā)票等),簽訂〈投訴處理協(xié)議〉(見附表),達(dá)成正式諒解;
  9、月底將所有相關(guān)資料(賣場小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級批復(fù)的申請、協(xié)議等)寄回銷售總部;
  10、整個處理過程應(yīng)注意隔離事件,嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利的報道。
  四、促銷的技巧與藝術(shù)
  (一)促銷中的MAN原則 
  一個優(yōu)秀的促銷員經(jīng)過長期的工作經(jīng)驗積累之后,能練出一雙火眼金星的眼睛,能對顧客作出準(zhǔn)確的判斷,從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份,并對顧客作出以下分類: 
  A、漫不經(jīng)心、隨便看看的;
  B、有購買意向,前來打聽價格的;
  C、想購買但還存在猶豫心理的;
  D、能夠作出決策、馬上購買的。
  如果能作到這一點(diǎn)的話,那么就能夠針對不同顧客實施不同的促銷辦法和促銷技巧,對顧客購買力的判斷,要先衡量顧客的意愿和能力,不要在無購買能力、無購買需求、無購買決定權(quán)的人花費(fèi)太多的時間。要注意擁有購買力(MONEY)的人、購買決定權(quán)(AUTHORY)的人、購買需求(NEED)的人,以上稱之為MAN的原則。要學(xué)會如何觀察,通過MAN的原則:一個成功促銷員是能夠看出MAN原則的高手。 
  我們的目標(biāo)消費(fèi)群是中學(xué)生,由于我們的產(chǎn)品價格比較高,所以學(xué)生單獨(dú)購買的可能性不高,家長陪同購買的可能性比較大,特別是媽媽陪同的比率在80%以上。這一階段的女性的消費(fèi)特征是:精打細(xì)算、辦事認(rèn)真、愛嘮嘮叨叨、斤斤計較、比較難對付。 
  對付這樣的消費(fèi)者一定要有耐心,針對其消費(fèi)特征進(jìn)行促銷。
  在促銷中可以采取以下策略: 
  對付精打細(xì)算的:可以采取施以小恩小惠贈送其一些小禮品;
  對付愛嘮嘮叨叨的:可以采取與其泡蘑菇的辦法不要輕易放棄;
  對于愛挑三揀四的:一定要耐心解釋他們提出的問題。
  (二)AIDA促銷法講解 
  在確定顧客的身份之后,接下來可以遵循AIDA法的順序開展一系列的促銷工作,促銷員要做的就是把AIDA的每一步做好。 
  AIDA——注意,興趣,欲望,行為。 
  許多促銷方法都跟隨著AIDA順序,每一個促銷員在決定使用那種銷售方法可能的陳述時,需要考慮運(yùn)用這個過程。
  AIDA促銷法介紹:
  (三)DIPADA推銷模式講解
  (四)FABE費(fèi)比模式促銷法講解:
  FABE費(fèi)比模式是美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士,臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠教授提出來的,是一種非常有效的促銷方法,這種方法通過一步一步的誘導(dǎo)達(dá)到成功促銷的目的。
FABE促銷法講解: 
  F:代表產(chǎn)品的某項特征,特別是產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的功能特征; 
  A:代表分析產(chǎn)品特征的優(yōu)點(diǎn); 
  B:盡數(shù)產(chǎn)品帶來的利益; 
  E:以真實的證據(jù)說服顧客。
  1、第一種方法是“是”,“但是”法。 
  在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對的,即使不對,也不要直接的指出來,而是先同意顧客潛在的異議,但同時用另一種說法抵消他,通過充分陳述實情,而與潛在顧客取得一致的意見。比如顧客說“E100太貴了”,你就對他說“是呀!的確貴了點(diǎn),但是它可以使用六年,還是挺劃算的不是嗎?”。 
  2、第二種方法是迂回法。 
把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因,當(dāng)顧客的異議是錯誤時,對促銷更加有效。比如顧客說“許多人買
  3、第三種方法是舉例法。 
  當(dāng)異議是建立在顧客對產(chǎn)品功能的效果懷疑時,應(yīng)當(dāng)告訴顧客,其他顧客剛開始也有這種疑慮,但使用了產(chǎn)品之后,就打消了這種顧慮。比如顧客說“E100真的對學(xué)生的學(xué)習(xí)有效嗎?”你可以說“我理解你的想法,許多顧客一開始也有這樣的疑慮。但他們使用產(chǎn)品一周后就沒有這種顧慮了。”

引用 回復(fù) 收藏
世界之巔

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 發(fā)表于 2009-05-25 23:13 | 只看他
2樓

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萬家樂

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3樓
RE:[推薦]促銷員培訓(xùn)及實例

奧運(yùn)精神

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赤子

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如果pdp版本就更好了,謝謝樓主

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