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主題：日本7-11便利店的員工管理

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王傳治

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發表于 2006-09-06 08:44

樓主

所有了解７－１１員工管理體系的人，都有一個深刻的印象，那就是７－１１的員工管理非常規范，而且形成了制度化、書面化的流程，對于所有店員的活動，７－１１制定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，應當做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。在7—11的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結束時間，工作的內容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨 (在7一ll的進貨體制中，只有報紙和雜志是可以退貨的)、補充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補充消耗品為例，7一 11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應當做的工作。當然，在7—11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來，各店員在完成任務后，在相應的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。
　　除了利用計劃表來規范員工的行為外，7一ll對每項任務還作出了更為細化的要求，下面以清掃為例加以說明。可以說，清掃是7一11日常管理的重要內容之一，也最被7一11管理層所重視。7—11規定，各店鋪每天清掃工作的內容有：店內地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復印機的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內設備的擦拭、公用電話的擦拭等，一天必須進行數次。除了對售貨的店鋪進行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。最有意思的是，7一 ll不僅對清掃的內容有規定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規定得非常詳細。例如店內地板的清掃，7—11規定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務計劃表上標明，一般上午ll點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機清掃2次，一次是下午2點半，另一次是凌晨2點半，而且用機器清掃后，必須用拖把再拖一次。當然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數會更頻繁。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對店鋪清掃活動作出嚴格規定外，還不斷改進清掃用具。例如，1997年，7—11的所有店鋪引進了新的抹布。原來的抹布是用100％的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國進口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動洗衣機洗滌抹布。
　　進貨陳列管理也是7—11對員工管理的重要內容之一。當訂貨商品到達店鋪時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間。在此過程中，極容易出現店鋪混亂或店堂通道堵塞現象，如果出現這種狀況，顯然會對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產生不利的影響。一般的零售店鋪在出現這種情況時，會臨時增加人員進行商品搬運、陳列，而這樣會大大增加人工費，不利于經營者最大程度地降低銷售費用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經營活動。面對這種兩難局面，7一11著重通過規范化、程序化的作業，在最短的時間完成各項商品進貨活動，同時通過具體細致的陳列規定防止出現取貨、商品上架時的混亂。具體看，7—11 的店鋪指導員每天會對第二天進貨商品的搬運、陳列流程進行指導和規劃，各店鋪依此制成計劃表，再將具體的作業要求傳給當天工作人員。在商品陳列管理方面，7一ll規定，像糖果這類有縐皺的產品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7一11規定，相類似的產品不能擺放在一起，因為這樣容易在取貨時產生差錯。為了從根本上杜絕這種現象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個樣品，這樣銷售人員在取貨時就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區別。
　　7—11之所以用如此詳細的工作規范來約束員工，其根本的思想在于公司認為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經營管理活動，這就如同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經常運動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健全的人。7—11在用人時非常看重一個人觀察事物、及時處理各種問題的能力。例如，7—11招聘臨時店員時，非常注意觀察應聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進垃圾桶。對7—11來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題，而是看這個人是否有及時發現問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習慣，日復一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時再解決可能為時已晚，投入的精力、花費的成本都比當初大得多，而且很多問題往往積重難返。
　　在這種指導思想下，7一11不僅通過工作計劃表來規范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評估，為此，7一11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業項目，每個人對照各項目的要求來檢查自己的執行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進行。7—11根據各項工作的執行情況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導方案。這種檢查表通常先由企業總部制定出一份樣表，各加盟店根據自己店鋪的情況再進行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關人員填寫，以下是“友好服務自我檢查表”的內容：
　　在柜臺時看見顧客進店能大聲喊“歡迎光臨” 　　在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝” 　　在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊“歡迎光臨” 　　在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“非常感謝” 　　從臨時存貨間出來，走進銷售場時能高喊“歡迎你！” 　　與顧客擦肩而過時能說“歡迎您！” 　　清掃時能經常面對顧客方（門口）　　清掃時擋住了顧客的道路立即道歉說“對不起”，并立即停止手中的活　　在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說“請”，并把地方讓開
　　在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應立即中斷工作，將商品給顧客。　　其他店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時，自己也隨聲高喊
　　由此可見，7-11的工作檢查考核的內容非常細致。
　　在店員行為管理中，還有一項流程規范，就是結算時的待客行為。結算時的待客行為也有檢查表，該檢查表中規定，顧客結算時，必須高喊“歡迎您”；面對顧客時，同時之間不能切切私語；面對認識的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價格，同時結帳；確認顧客預付款，在未完全算完帳之前，不能把預交款放進收款機里；在顧客購買盒飯和食品時，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時，一定要說 “讓您久等了”；只有一個人結賬，而有很多顧客等待結賬時，要向同事高喊“請給顧客結賬”；當很多顧客在另一處等待結賬時，要說“請到這邊結賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。　　對顧客的寒喧用語也是7—11員工管理的重要內容。7一11 規定的店員用的寒喧用語一般有5種標準形式，除了“歡迎您” 和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、 “請稍稍等一會兒”、 “非常抱歉”等三句。除這五句標準寒喧用語外，7一Il在工作臺里還列有其他7句對顧客的寒喧用語，只是到目前為止，尚未廣泛使用。7—11將5句對顧客的標準寒喧用語貼在墻上，以督促員工按規定規范自己的經營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時店員都必須如此。除此之外，7—11還規定，店員在換班離開商店時必須詠唱規定的誓言：
　　今天又是美好的一天，
　　我們滿懷著自信和熱情，
　　為尊敬的顧客提供最大的滿足。　　面對著店鋪，面對著商品，　　我們懷著深深的愛。　　不忘奉獻的精神，
　　為實現自己的理想而努力工作。
　　7—11發現，5句標準寒喧用語對于流動型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經常到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味。為了解決這個問題，7一11在5 句標準用語的基礎上，又制定了針對老顧客的“6用語”，這些用語包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“您勞累了”、“請多休息”，此外還有“真熱呀”、“春天來了”、“櫻花馬上要開了”、“天氣轉涼了’、“真是冷呀”等與節氣有關的用語。店員在使用這些寒喧語時，必須面帶笑容，真正讓顧客體會到7—11的溫暖和熱情。為此，新店員或新店主在開始營業時，必須在店鋪指導員的指導下，不斷反復地訓練，直到滿意為止。
　　在7一ll的員工管理中，還有一項支配、規范員工言行的經營理念，這就是人心增值論。該理念認為，世上的東西大多用的時間越長，其價值就越小，對人力資源的運用也是如此；惟有一種東西的價值不會因時間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅，這就是“人心”。所以，7—11有一套培養、維系顧客人心的經營體系。據說，在東京一家7一11店鋪中有一個錦囊，當店員面對顧客的提問不知如何回答時，他會說“請稍稍等一會兒”，然后，請教其他同事，如果三四個同事聚在一起，仍不知道如何回答時，就得請教這個錦囊，錦囊里有應答的所有辦法。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準向顧客說‘我不知道”，而應該回答“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當時顧客著走，應當說“明天路過本店時，我們將查到的結果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的聯系方法告訴我們行嗎”。在接顧客留下的聯系方法時，錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。顯然，只要店員完全按照這個錦囊去做，就會“得到”無數顆誠摯的心。7一ll的人心增值論里還規定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而應該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。此外，碰到老年人進店，要幫助老人拿東西；下雪天，進來小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是7—11人心增值論的重要內容。