對(duì)已經(jīng)走過(guò)二十年歷程的好事多來(lái)講，中國(guó)人是陌生的。很多人是讀了今年的2月份的《財(cái)富》雜志中的一篇文章――《沃爾瑪唯一害怕的公司》后，才知道世界上還有這樣一個(gè)會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)零售商。

　　好事多二十年的歷程起始于兩家公司。在1976年，Sol和Robert Price在圣地亞哥（San Diego）成立了價(jià)格會(huì)員店（Price Club），它第一家面對(duì)商業(yè)購(gòu)買者的全新會(huì)員店。在1983年9月，好事多在西雅圖的店開(kāi)張，接著是斯波坎店，華盛頓店，波特蘭店，俄勒岡店。

　　這兩家公司以獨(dú)立的實(shí)體存在了很多年。在1992年，好事多的第100家店開(kāi)張，1993年價(jià)格會(huì)員店和好事多公司合并成立價(jià)格好事多（Price Costco）。在1999年，價(jià)格好事多改名為好事多倉(cāng)儲(chǔ)公司（Costco Wholesale Corporation），很多的時(shí)候就簡(jiǎn)稱好事多（Costco）。2003年末，好事多一共擁有分店407家，其中美國(guó)本土318家，加拿大62家，在英國(guó)、韓國(guó)、臺(tái)灣、日本共擁有27家。其倉(cāng)儲(chǔ)店平均面積為136，777平方英尺。2003年好事多的總營(yíng)業(yè)收入是417億美元，其中會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)店的營(yíng)業(yè)收入是397億美元，比上一年財(cái)務(wù)增長(zhǎng)10%，凈收入為7.21億美元。目前好事多在全球擁有2000萬(wàn)忠實(shí)的會(huì)員和4100萬(wàn)忠實(shí)的持卡消費(fèi)者以及10.3萬(wàn)全職和兼職員工。

　　當(dāng)然好事多的成績(jī)還遠(yuǎn)不止這些。好事多在會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)店中一直保持著老大的位置。盡管其門店數(shù)量只有最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沃爾瑪山姆會(huì)員店（2003年為538家）的75%，但是營(yíng)業(yè)額卻遙遙領(lǐng)先于山姆會(huì)員店（2003年為317億美元），更不用說(shuō)排名第三的BJ會(huì)員店了（2003年為150家，67.2億美元）。2003年好事多的單店的平均銷售額為1.05億美元（美國(guó)本土店平均為1.12億美元），這一數(shù)字是沃爾瑪山姆會(huì)員店的的近兩倍（0.589億美元），BJ會(huì)員店的兩倍多（0.45億美元）。更為重要的是好事多單店銷售額的平均增長(zhǎng)率是6%，而山姆會(huì)員店是2.2%，BJ會(huì)員店是2.1%。正是這些原因，在美國(guó)好事多一直被認(rèn)為是沃爾瑪唯一害怕的公司。2003年，好事多成為美國(guó)第六大零售商，全球第九，財(cái)富500強(qiáng)的排名第33位并多次被財(cái)富雜志評(píng)為全美最受尊敬的公司。好事多在全美2003年顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)中名列前茅，此外還多次獲得全美折扣商人（DM）的年度大獎(jiǎng)。

　　那么好事多是如何取得這樣的輝煌的成績(jī)的呢？它的秘訣又是什么呢？

　　一、定位于較高收入的消費(fèi)群體

　　在好事多成立的時(shí)候，那時(shí)的看法是只有社會(huì)低層才購(gòu)買折扣商品。因此好事多的使命就是要形成一個(gè)高端商品低價(jià)銷售的細(xì)分市場(chǎng)，改變這一傳統(tǒng)的看法。好事多將自已的顧客定位于消費(fèi)觀念成熟的城市居民。好事多的董事長(zhǎng)Jeff Brotman認(rèn)為就是要吸引社區(qū)里最富裕的小生意人，這些不僅舍得在生意上花錢，只要質(zhì)量有保證，價(jià)格好，也愿意為自已花錢。可以說(shuō)好事多從成立的那一天起就將自已定位于吸引較高收入的消費(fèi)群體。

　　對(duì)于好事多的定位，有一個(gè)生動(dòng)的故事。一個(gè)好事多的顧客走進(jìn)好事多在華盛頓的一家店，看到在零售60美元的Polo Ralph Lauren襯衣只賣37美元，便說(shuō)：“給我拿四件白的和一件藍(lán)的。”而在好事多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手――山姆會(huì)員店的一位顧客看對(duì)同樣的情形時(shí)說(shuō)：“我并不關(guān)心這個(gè)襯衣有多好，我不會(huì)花那么多錢。”好事多的商業(yè)會(huì)員大多都是那些自已擁有生意的人，他們的會(huì)員卡不僅商業(yè)可以消費(fèi)，還可以給家里人消費(fèi)。

　　美國(guó)的美國(guó)的家庭平均年收入差不多是38，000美元。但好事多商業(yè)會(huì)員的平均年收入是57，000美元，所有會(huì)員中的90％都擁有自己的住宅，與之相對(duì)的全國(guó)平均擁有住宅率為69％。根據(jù)A.C.尼爾森在美國(guó)的調(diào)查，所有零售渠道中，會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)超市吸引了數(shù)量最多的富裕消費(fèi)者，這些人占富裕購(gòu)物者的54%。對(duì)這些富裕者而言，好事多成了他們最理想的購(gòu)物場(chǎng)所。事實(shí)也是如此，好事多會(huì)員平均每年在好事多購(gòu)物 11.4 次，平均每人花費(fèi) 94美元。而定位于大眾消費(fèi)群體的山姆會(huì)員店的會(huì)員每年只有 8.5 次，平均花費(fèi) 78 美元。

　　事實(shí)上在世界的任何地方都是一樣的，那此擁有自已的產(chǎn)業(yè)的人們經(jīng)濟(jì)狀況往往都比較好。這樣人的消費(fèi)支入往往受經(jīng)濟(jì)的波動(dòng)影響較小，在經(jīng)濟(jì)形式比較好的情形下更是愿意支出。當(dāng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展時(shí)，高收入的人群也會(huì)越來(lái)越多。而好事多的商業(yè)會(huì)員大多數(shù)是那些擁有自已產(chǎn)業(yè)的人。正是因?yàn)槿绱耍�盡管好事多的商業(yè)會(huì)員占總會(huì)員數(shù)的1/3，但占了其銷售額的60%，并且這些商業(yè)會(huì)員有錢為他們的生意和他們自已購(gòu)買高質(zhì)量的產(chǎn)品。

　　這樣的定位錯(cuò)開(kāi)了與山姆會(huì)員店的正面交鋒（定位于一般大眾消費(fèi)），也減少了好事多與其它的折扣店、雜貨店以及便利店的競(jìng)爭(zhēng)，這使得好事多二十年來(lái)沒(méi)有經(jīng)歷太劇烈的競(jìng)爭(zhēng)從而保持較高的盈利率。另一方面正是因?yàn)楦呤杖肴巳旱木薮笙�費(fèi)能力和受經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響較小的特點(diǎn)，好事多的單店銷售額多處來(lái)一直保持了6%左右的高速增長(zhǎng)，而這一數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出定位于大眾群體的山姆會(huì)員店。還有這一定位帶來(lái)的是，固定的人數(shù)不太多的會(huì)員，因此好事多能集中精力，更有針對(duì)性地為這些人群做好服務(wù)，提供顧客的購(gòu)買價(jià)值。

　　二、最低的價(jià)格＋最好的商品

　　好事多的總裁兼首席執(zhí)行官Jim Sinegal 說(shuō)：“我們的會(huì)員不是在我們這兒采購(gòu)奇特的原料，他們是找我們購(gòu)買價(jià)值——不是低成本。” 因此好事多二十多年來(lái)一直朝著為顧客提供卓越的購(gòu)買價(jià)值服務(wù)的。表現(xiàn)在好事多的經(jīng)營(yíng)中就是要將最好的商品以最低的價(jià)格帶給顧客，這也是好事多的公司使命。

在價(jià)格方面，好事多一直主張為消費(fèi)者提低比別的任何人都低的價(jià)格。在好事多的食品店里1.5美元就可以買到一支熱狗＋一杯蘇打水，好事多的首席財(cái)務(wù)執(zhí)行官Richard Galanti個(gè)人也認(rèn)為，應(yīng)該售1.75美元才合適。但是總裁兼首席執(zhí)行官Jim Sinegal卻反駁道，他愿意降低成本，多加飲料，把價(jià)格定在1.25美元，并改變套餐的名稱，并認(rèn)為這樣更合適。但這種價(jià)格好事多卻堅(jiān)持了二十年，而且還會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持下去。

　　低價(jià)是好事多一貫堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)理念。在好事多，毛利潤(rùn)范圍在1%-14％之間，整個(gè)連鎖倉(cāng)儲(chǔ)店的平均毛利只有9%左右。“只有Sinegal和Dick DiCerchio(執(zhí)行副總裁，主管商品、分銷和營(yíng)銷)能打破14％的上限，但正如Jim反復(fù)說(shuō)的，‘這個(gè)正式批準(zhǔn)永遠(yuǎn)不會(huì)來(lái)臨’，”Richard A. Galanti，公司的首席財(cái)務(wù)執(zhí)行官如是說(shuō)。

　 Galanti解釋道，“我們的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將不允許將任何東西的價(jià)格標(biāo)高14％，但也不會(huì)低于1％。現(xiàn)在，假設(shè)我們購(gòu)買了一批Calvin Klein牛仔褲。一家典型的貨色齊全的商店會(huì)以每條45美元到50美元的價(jià)格出售它們。我們只能以每條28美元到30美元的價(jià)格出售。以每條33美元的價(jià)格，20％的利潤(rùn)率出售是很容易的。但它將和我們的以低價(jià)格出售給的會(huì)員的哲學(xué)不一致。”這就是好事多的低價(jià)。

　　在商品方面，好事多以提供最高品質(zhì)的全國(guó)品牌和地區(qū)性品牌，100%的滿意保證和低于傳統(tǒng)的批發(fā)商或零售渠道的價(jià)格而著稱。

　　好事多的原則是讓我們的會(huì)員以低價(jià)格買到基本的生活用品，將節(jié)約下來(lái)的錢用來(lái)買那些昂貴的奢侈品以炫耀自已。正是因?yàn)檫@種心理作用，好又多在很多會(huì)員心中成了一個(gè)讓人激動(dòng)的購(gòu)物去處。在好事多的店里，既有很便宜的生活用品，也有昂貴的奢侈品。有人說(shuō)“好事多是在同一家店里精心挑選的產(chǎn)品種類最多的和最高級(jí)的之一的商店。” 商品的種類包括雜貨、糖果、器具、電視、汽車配件、輪胎、玩具、硬件、體育用品、珠寶、手表、照相機(jī)、書籍、家用器皿、服裝、健康和美容產(chǎn)品、煙草、家具、辦公用品和辦公家具。通常奢侈品的超值的價(jià)格讓很多消費(fèi)者不買都不行。

　　開(kāi)始的時(shí)候，很多品牌都不愿意將它們的產(chǎn)品拿到好事多來(lái)銷售，因?yàn)樗鼈儞?dān)心好事多的價(jià)格會(huì)激怒別的渠道成員，比如說(shuō)專賣店，另一方面認(rèn)為折扣會(huì)損害它們的品牌形象。但是隨著上倉(cāng)儲(chǔ)店的人越來(lái)越多，很多品牌都自愿走進(jìn)了好事多，如Titleist、Cuisinart 和 Levis 等名牌。但有很多開(kāi)始的時(shí)候，好事多得不到生產(chǎn)商的合作，就會(huì)通過(guò)轉(zhuǎn)移購(gòu)買的方式將那些好的產(chǎn)品弄到好事多來(lái)銷售。據(jù)說(shuō)在好事多這種沒(méi)有得到授權(quán)的產(chǎn)品占總數(shù)的4%。但是好事多卻說(shuō)：“只要我們的顧客想要，我們就要想法子幫他們得到它。”

　　在好事多的產(chǎn)品策略中，其自有品牌Kirkland Signature扮演著十分重要的角色。通過(guò)多年的努力，Kirkland Signature已經(jīng)被打造成了一個(gè)高質(zhì)量產(chǎn)品的品牌，在好事多的店中隨處可見(jiàn)，并在好事多的會(huì)員有良好的聲譽(yù)。好事多的一位高級(jí)主管Rose說(shuō)：“我們希望進(jìn)入好事多的顧客看到Kirkland Signature品牌的任何商品，從食品、服裝到五金等等，這樣他們可以看到Kirkland Signature這個(gè)值得信任的品牌，并將這種信任傳遞到其它商品上去。”因此在每一個(gè)店內(nèi)，通過(guò)Kirkland Signature的高品質(zhì)的形象和顧客對(duì)其的信任，好事多成功地將其高品質(zhì)的形象傳遞給了店內(nèi)的每一個(gè)顧客。

　　好事多在產(chǎn)品方面成功的秘訣還在于能為產(chǎn)品創(chuàng)造互動(dòng)感。因?yàn)槿藗冃枰�互�?dòng)的產(chǎn)品，人們想觸摸到商品。在好事多商品都是互動(dòng)的，如果它不能互動(dòng)就將被清除出去，好事多就這樣把握住了人們的心理。所以在好事多購(gòu)物是一種體驗(yàn)，而不是一項(xiàng)任務(wù)。你出門的時(shí)候看到一個(gè)特別的展示，上一次是13999美元的鋼琴，上上一次是一輛小汽車，下一次是什么就不知道了。在貨架的頂部，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療保健的錄像帶。如果商品的擺放不是緊然有序的話，你也能每隔幾排發(fā)現(xiàn)奇跡。這為顧客提供了意想不到的快樂(lè)，很多顧客對(duì)好事多來(lái)就是要尋找這種刺激，而且很多的時(shí)候是其它任何地方都找不到的。

　　最低的價(jià)格和最好的商品必須讓顧客感覺(jué)到才是成功的。所以好事多總要讓顧客在價(jià)格上找到可比點(diǎn)，因此在好事多里總要提供幾款在別的超市里很容易碰到的商品，并定以低價(jià)，這樣顧客在好事多購(gòu)物的時(shí)候能很容易作出比較，這可以加深顧客對(duì)好事多高價(jià)值的印象，感受到真正的價(jià)格實(shí)惠，從而感受到好事多為他們提供的購(gòu)物價(jià)值。

　　三、低成本的支運(yùn)營(yíng)

　　好事多的利潤(rùn)率很低，就必然要削減成本了。因此好事多就必須關(guān)注它所花費(fèi)的每一美元錢，無(wú)論它是企業(yè)管理費(fèi)用，還是廣告/促銷費(fèi)用。在好事多很多節(jié)省是來(lái)自于減少無(wú)效率的工作。

　　首先做的是減少庫(kù)存單元。一家好事多倉(cāng)儲(chǔ)店大約有3800到4000個(gè)庫(kù)存單元，而一家典型的超級(jí)市場(chǎng)有30000個(gè)，一個(gè)折扣百貨店有40000到60000個(gè)，一個(gè)超級(jí)中心則有20000個(gè)。由于好事多的庫(kù)存單元少，客戶就可在每個(gè)單元上花較長(zhǎng)時(shí)間去尋找更有價(jià)值的商品。較少的庫(kù)存單元意味著較少的商品重復(fù)和較少的品種。這樣貨架空間使用效率高，周轉(zhuǎn)更快，存貨搬運(yùn)成本更低，同時(shí)減少了挑選，簡(jiǎn)化了購(gòu)買。好事多的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率是每年15次，大大超過(guò)了對(duì)手。另一方面是大包裝，大包裝降低成單位服務(wù)成本，節(jié)省了勞動(dòng)和管理費(fèi)用。

　　有限的品種使庫(kù)存單元更能方便顧客挑選和搬運(yùn)。好事多不是Advil最大的買主，但卻是Advil250瓶最大包裝的買主。這種大批量的采購(gòu)使得好事多在與供應(yīng)商的談判中處于優(yōu)勢(shì)地位。

　　還有一個(gè)重要的手段和供應(yīng)商合作來(lái)降低銷售成本。如好事多經(jīng)銷的馬哈魚第磅5.59美元，包括魚皮、腹部脂肪，還帶刺，一周銷售額達(dá)30萬(wàn)美元。后來(lái)好事多與供應(yīng)商合作，去掉了皮、脂肪和刺，并大量采購(gòu)，使價(jià)格得以降低。通過(guò)直接從產(chǎn)地的漁場(chǎng)采購(gòu)，好事多能以4.79美元提供這種經(jīng)過(guò)加工過(guò)的魚，而銷售額增至100多萬(wàn)元。

　　其它節(jié)省來(lái)自于低的廣告預(yù)算和精簡(jiǎn)部門，如好事多就沒(méi)有公共關(guān)系人員。“我們感覺(jué)其它人說(shuō)你好比你自己說(shuō)自己好要重要得多，” Sinegal說(shuō)，“這就是我們公司一貫的做法。我們不做廣告。我們?cè)谡f(shuō)我們自己的言論中都是很低調(diào)的。我們的年度報(bào)告中沒(méi)有任何照片。我們的新聞稿經(jīng)常是僅僅寫著事實(shí)的一張紙。我們?cè)敢庾屗��?jiǎn)單些。”

　　“這和我們公司的文化也是一致的。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，口傳是最重要的營(yíng)銷形式。我們依靠它。相對(duì)于我們公司在財(cái)務(wù)領(lǐng)域和媒介評(píng)價(jià)領(lǐng)域的成功，我們?yōu)槭裁床灰蕾囉诳趥髂兀俊蓖ㄟ^(guò)忠實(shí)的會(huì)員的口傳效應(yīng)，好事多盡管沒(méi)做廣告也取得了很好的成績(jī)。

　　另一方面便是好事多更多的運(yùn)用直郵，通過(guò)自已的會(huì)員名錄，可以更有針對(duì)性的將產(chǎn)品目錄和服務(wù)信息寄給會(huì)員，這種方式取得了很好的效果。

　　好事多這種低成本的運(yùn)營(yíng)方式受到了很到人的好評(píng)。一位證券研究員Laura Richardson說(shuō)：“他的員工對(duì)他為會(huì)員提供價(jià)值的承諾，給予了極大的尊敬，在好事多有人想要提高單件商品的價(jià)格，被Jim Sinegal制止住了，說(shuō)‘我們可以用它來(lái)賺錢。但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，為顧客提供價(jià)值比賺更多的錢要重要得多’。組織中的每個(gè)人似乎都知道他的戰(zhàn)略。他設(shè)法在組織中傳播這一點(diǎn)。”

　　好事多還非常重視高技術(shù)的使用，但是原則是好用夠用。為了節(jié)省開(kāi)支和確保電腦最佳，電腦上一切的附加配置都取消了。2003年好事多實(shí)行了叫做“快速接收”的倉(cāng)庫(kù)智能系統(tǒng)，這套系統(tǒng)極大地提高好事多的干貨的接收和存貯速度，節(jié)約大量的勞動(dòng)力，提高工作效率，節(jié)約成本。

　　有限數(shù)量的商品和低成本的運(yùn)營(yíng)，使得好事多在低利潤(rùn)的情況下仍有良好的財(cái)務(wù)回報(bào)，多年來(lái)年的增長(zhǎng)率都保持在10%左右。

　　四、忠實(shí)的團(tuán)隊(duì)

　　好事多的成功與其良好的員工團(tuán)隊(duì)是分不開(kāi)的，但好事多的員工也因?yàn)楹檬露喽鴱牧闶坌袠I(yè)中得到很高的評(píng)價(jià)。Sinegal對(duì)此頗為自豪。Sinegal說(shuō)，“忠誠(chéng)是基于很多事情。我認(rèn)為他們應(yīng)該對(duì)他們?nèi)〉玫囊磺懈械阶院馈Ｋ麄兪墙?jīng)營(yíng)商業(yè)的料。我們不支付令人不可容忍的薪水。他們有股票期權(quán)。不要誤解我的意思。那不是不付很高薪水的一個(gè)借口。在商業(yè)中有著歡樂(lè)和樂(lè)趣。我認(rèn)為這就是原因。” 　

　　在華爾街看來(lái)，好事多支付了“零售業(yè)內(nèi)最高的小時(shí)工資，提供了最好的福利。”這嚴(yán)重影響了好事多的利潤(rùn)率。但是好事多的高層的看法恰恰與其相反，他們認(rèn)為高工資產(chǎn)生高生產(chǎn)率和低員工變更率。在好事多通過(guò)一個(gè)90天的試用期之后，收銀員開(kāi)始每小時(shí)的工資是7.5美元，然后每3個(gè)月漲一次，三年后，他們將每年賺30，000多美元，或者每小時(shí)差不多15美元。這兩種標(biāo)準(zhǔn)中最低的，開(kāi)始是每小時(shí)7美元，三年后他們將賺13美元/小時(shí)，每年就是26，000美元多一點(diǎn)。“通過(guò)這種方式，我們得到了更好的員工”，首席財(cái)務(wù)執(zhí)行官Galanti說(shuō)，“一個(gè)長(zhǎng)期的員工，受到更好激勵(lì)會(huì)成為更具有服務(wù)導(dǎo)向的員工。”事實(shí)上好事多每個(gè)員工產(chǎn)生的效率比其它所有的對(duì)手都高，如好事多顧平均每個(gè)員工的贏利為13647美元，而山姆會(huì)員店只有11039美元。

　　另外好事多的管理風(fēng)格很靈活，很注意尊重員工，很注意對(duì)員工授權(quán)。“我將Sinegal的管理風(fēng)格界定為靈活”，一位好事多的高級(jí)管理人員人說(shuō)，“他允許人們成長(zhǎng)。我們有很多很優(yōu)秀的員工，他們需要很少的指示。他們是公司的資產(chǎn)。他們也得到了良好的待遇。我們終身都需要他們。 一位專業(yè)的分析人員稱贊說(shuō)，在零售業(yè)中，好事多可能是最分權(quán)和最一貫的管理。

　　的確高的工資和良好的管理，造就了好事好多忠實(shí)的團(tuán)隊(duì)。好事多的員工變更率只有零售業(yè)平均水平（64%）的三分之一，約20%。

　　五、培養(yǎng)忠誠(chéng)的會(huì)員

　　能讓顧客省五分是五分、省一毛是一毛的原則和倫理是好事多運(yùn)行的動(dòng)力。Sinegal每年有 200多天的時(shí)間在旅行，努力做到每年視察各連鎖超市兩次，以強(qiáng)化這些原則和倫理。他始終強(qiáng)調(diào)“你是顧客的委托人。你要想得到就必須先付出。當(dāng)你以低價(jià)購(gòu)買一件東西，就要把省出來(lái)的錢還給顧客。”因此會(huì)員的會(huì)費(fèi)在好事多的利潤(rùn)中取著重要的作用。全年的總會(huì)費(fèi)只占到總銷售額的2%，卻占到總利潤(rùn)的54%左右。所以好事多非常注重培養(yǎng)忠誠(chéng)的會(huì)員，這樣可以保持會(huì)員數(shù)量的穩(wěn)定。

　　在好事多有三種會(huì)員，金星會(huì)員和商業(yè)會(huì)員每年會(huì)費(fèi)45美元，執(zhí)行會(huì)員每年會(huì)費(fèi)100美元。盡管加入成會(huì)員并非難事，但高昂的會(huì)費(fèi)使很多臨時(shí)購(gòu)物者望而卻步。那些付了費(fèi)的會(huì)員則不得不進(jìn)入倉(cāng)儲(chǔ)店購(gòu)物，以求物有所值。

　　會(huì)費(fèi)是好事多與會(huì)員之間的一種承諾。為了使會(huì)員覺(jué)得特超所值，好事多總會(huì)賦予優(yōu)質(zhì)商品最好的價(jià)值。好事多深知與顧客結(jié)盟的生要性，因此顯示出一種近乎瘋狂的、忠于顧客的許諾。如1.5美元的熱狗＋蘇打水二十年都沒(méi)有變過(guò)。

　　好事多非常注重與會(huì)員的關(guān)系，顧客的抱怨和建議都記錄在案，并及時(shí)解決。這些資料還用來(lái)指導(dǎo)制定銷售策略。如果某些品牌的商品引起了顧客的廣泛爭(zhēng)議和抱怨，公司首先承認(rèn)該品牌商品質(zhì)量前后是否存在差別，然后改變策略，并與供應(yīng)商建立長(zhǎng)久的合作。

　　好事多也非常重視顧客對(duì)其的信任，當(dāng)寶潔公司試圖從其買走顧客名錄時(shí)，好事多拒絕了。事實(shí)上好事多的會(huì)員重復(fù)申請(qǐng)率非常高，達(dá)到了84.5%，商業(yè)會(huì)員甚至達(dá)到了97%，會(huì)員相信好事多會(huì)為其提供最好的價(jià)值。

　　另一方面好事多非常注重對(duì)會(huì)員的開(kāi)發(fā)，通過(guò)對(duì)會(huì)員名錄的研究來(lái)提供其它的一些附加服務(wù)來(lái)更好的滿足顧客。如后來(lái)的執(zhí)行會(huì)員就是新開(kāi)發(fā)的一種會(huì)員。

　　在會(huì)員中，由于會(huì)費(fèi)的不同，不同的會(huì)員所享受的待遇也是不一樣的。例如執(zhí)行會(huì)員享受了從汽車、房屋保險(xiǎn)、抵押服務(wù)、房地產(chǎn)服務(wù)、長(zhǎng)途電話服務(wù)、賬單和表格印制、信用處理、健康保險(xiǎn)等很多項(xiàng)服務(wù)。通過(guò)這種歧視性的技術(shù)，好事多能使其會(huì)員對(duì)其所交的會(huì)費(fèi)有一種物超所值的感覺(jué)。事實(shí)上大多數(shù)會(huì)都感到很滿意。

　　好事多也非常注意將低級(jí)別的會(huì)員發(fā)展成高級(jí)別的會(huì)員。好事多吸引老會(huì)員和新會(huì)員的一個(gè)方法便是試用。讓一些顧客對(duì)一些新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行試用從而讓他們自已決定是否進(jìn)行購(gòu)買和加入。但是好事多從來(lái)沒(méi)有想去從這些業(yè)務(wù)中賺錢，他們所想的是只是賺取會(huì)費(fèi)，因此好事多在合作伙伴上也是精心挑選，做到為會(huì)員提供最好的價(jià)值。


　　六、創(chuàng)新

　　好事多一直在努力的創(chuàng)新。Sinegal說(shuō)：“我們經(jīng)常從積極試驗(yàn)新的零售觀念中獲益。我們所有人都在尋求改進(jìn)生意的方法。我們不會(huì)將整個(gè)公司押在一個(gè)賭注上，但我們已經(jīng)準(zhǔn)備好試驗(yàn)任何可能的東西。我們所有人都貢獻(xiàn)想法。這就是我們公司的文化。無(wú)論是新鮮食品，加油站，一小時(shí)感光實(shí)驗(yàn)室或者藥店，想法都是來(lái)自于管理層和員工的各個(gè)領(lǐng)域。”

　　好事多在 1986 年開(kāi)始銷售新鮮肉類和農(nóng)產(chǎn)品，1995 年開(kāi)始推出自有品牌的產(chǎn)品線 Kirkland Signature，1995年開(kāi)始銷售汽油始。它還擁有很多其它的創(chuàng)新，包括藥品添加劑，光學(xué)一小時(shí)成像實(shí)驗(yàn)室，新鮮肉，制造和烘烤部門等。

　　通過(guò)將金融、房產(chǎn)等引入到好事多的會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目中來(lái)，極大地提高了會(huì)員的滿意度，這也是好事多的重要?jiǎng)?chuàng)新之一。

　　一個(gè)不得不提的創(chuàng)新是1998年好事多開(kāi)通了其網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站costco.com，并于2002年實(shí)現(xiàn)了贏利，網(wǎng)上提供了2200種商品，而僅只有15%在好事多的傳統(tǒng)店里有售。購(gòu)物網(wǎng)站的開(kāi)通過(guò)更加加強(qiáng)了好事多銳意創(chuàng)新的形象，開(kāi)辟了新的渠道，還可以吸引更多的消費(fèi)者到好事多倉(cāng)儲(chǔ)店里去，可謂一舉三得。

　　七、穩(wěn)健的擴(kuò)張

　　但是對(duì)于好事多這樣的以低利潤(rùn)取勝的企業(yè)而言，擴(kuò)張是必須的。在連鎖業(yè)的擴(kuò)張方面，很多企業(yè)都是進(jìn)行圈地運(yùn)動(dòng)，快速地增長(zhǎng)規(guī)模，或進(jìn)行多元化進(jìn)入別的領(lǐng)域。但是好事多的總裁兼首席執(zhí)行官卻認(rèn)為，在美國(guó)，會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)式零售只占零售市場(chǎng)的很小的空間，約4%，但好事多還做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。好事多的目標(biāo)是要占到這個(gè)小市場(chǎng)的70%。

　　在2003年以前，好事多的投資目標(biāo)主要是開(kāi)拓新的市場(chǎng)，在2001年和2002年開(kāi)的61家店中有72%的開(kāi)在好事多未開(kāi)辟過(guò)的市場(chǎng)里。但是好事多卻發(fā)現(xiàn)在那些占據(jù)的市場(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有飽和，為了鞏固已開(kāi)辟的市場(chǎng)，2003年好事多的投資更多的集中于已開(kāi)辟的市場(chǎng)，鞏固已取得的成績(jī)，防止對(duì)手的侵入。在2003年新開(kāi)的25家店里，有68%（15個(gè)店）開(kāi)在已開(kāi)辟的市場(chǎng)。這種方式保證了好事多的財(cái)務(wù)狀況一直都很好。好事多說(shuō)這種在已開(kāi)辟的市場(chǎng)開(kāi)店的做法是一種充填戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略能使以開(kāi)辟的市場(chǎng)內(nèi)的物流更加合理，能通過(guò)改進(jìn)老店的一些不足獲得更高的顧客滿意度，而且投資回報(bào)率更高。如2003年好事多在美國(guó)新開(kāi)了19店面，13個(gè)已開(kāi)辟的市場(chǎng)，事實(shí)上這些新店并沒(méi)有影響老店的經(jīng)營(yíng)，兩者都保持了兩位數(shù)的增長(zhǎng)。這種充填戰(zhàn)略在近期內(nèi)會(huì)成為好事多擴(kuò)張的重點(diǎn)。

　　但是好事多卻很理性，畢竟美國(guó)的市場(chǎng)是有限的，因此開(kāi)發(fā)國(guó)際市場(chǎng)是勢(shì)在必行的。2003年底好事多已經(jīng)在國(guó)外有88家倉(cāng)儲(chǔ)店，其中加拿大61家，英國(guó)15家，韓國(guó)5家，臺(tái)灣3家、日本4家。但是好事多更多的是在搶占國(guó)際市場(chǎng)的據(jù)點(diǎn)。

　　“國(guó)際化，我們盡力從底部開(kāi)始做起”，Sinegal解釋說(shuō)。“如果我們?cè)敢獾脑捨覀兡苓M(jìn)入50個(gè)不同的國(guó)家，但是我們不能把我們的管理拋在后頭。此刻，我們認(rèn)為有很多合適的機(jī)會(huì)。但我們?cè)趪?guó)際化的過(guò)程中是深思熟慮地慢慢在走。在其它國(guó)家做生意是很困難的。在開(kāi)發(fā)加拿大市場(chǎng)時(shí)就花費(fèi)了我們很長(zhǎng)的時(shí)間。我們不得不開(kāi)發(fā)采購(gòu)和管理團(tuán)隊(duì)。最初，我們排遣了一小部分美國(guó)骨干，我們計(jì)劃著逐步取代加拿大人。基本上，我們這樣做了。在那個(gè)國(guó)家我們開(kāi)發(fā)了一個(gè)極好的管理團(tuán)隊(duì)。這花費(fèi)了時(shí)間，但現(xiàn)在對(duì)我們來(lái)說(shuō)，它已經(jīng)非常有利可圖了。”可以說(shuō)好事多更多的是強(qiáng)調(diào)做好本土的市場(chǎng)工作的工作，逐步進(jìn)行國(guó)際化。而且在國(guó)際化的時(shí)候非常強(qiáng)調(diào)本土化。這也是好事多的每一家海外分店每年都能取得兩位數(shù)的增長(zhǎng)的一個(gè)重要的原因。　

　　正是基于這種穩(wěn)健的擴(kuò)張理念，好事多更多的強(qiáng)調(diào)的是鞏固已取得的市場(chǎng)和保證新開(kāi)的倉(cāng)儲(chǔ)店的質(zhì)量，因此很多新開(kāi)的倉(cāng)儲(chǔ)店當(dāng)年就實(shí)現(xiàn)銷售額近億美。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　當(dāng)然，好事多的成功秘訣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不至這向點(diǎn)。比如他們的董事會(huì)主席Jeff　Brotman以及總裁兼首席執(zhí)行官Jim Sinegal的出色才華也是成功的一個(gè)很重要的部分。我們想信好事多的明天會(huì)更好。最后以總裁兼首席執(zhí)行官Jim Sinegal的話結(jié)尾吧。

“即便像波音這樣偉大的公司也有沉浮，一家好公司將重塑自我并持續(xù)成長(zhǎng)。我們希望好事多能勝任這個(gè)任務(wù)。”

　　鏈接：好事多的二十年

　　1976：Sol和Robert Price從朋友和家族中湊足2500萬(wàn)美元于7月12號(hào)開(kāi)設(shè)了價(jià)格會(huì)員店（Price Club），第一家專門針對(duì)商業(yè)購(gòu)買者的零售會(huì)員店。商店位于圣地亞哥（San Diego）的一家改造過(guò)的飛機(jī)修理庫(kù)里。

　　1979：在經(jīng)歷了最初一年750，000美元的損失后，價(jià)格俱樂(lè)部有了兩家商店，900名員工，200，000家會(huì)員和100萬(wàn)美元的利潤(rùn)。

　　1980：價(jià)格會(huì)員店（Price Club）公開(kāi)上市。

　　1982：Jeff　Brotman和Jim Sinegal會(huì)面，并制定了成立一家新的會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員制企業(yè)的計(jì)劃。

　　1983：第一家好事多倉(cāng)儲(chǔ)店于9月在西雅圖開(kāi)張。這一年年末，俄勒岡的波特蘭和華盛頓的Spokane的另外兩家店開(kāi)張。

　　1984：第四家好事多倉(cāng)儲(chǔ)店在鹽湖城開(kāi)張。這一年年末，好事多已經(jīng)在5個(gè)州有了9家分店，擁有200，000家以上的會(huì)員。價(jià)格會(huì)員店的銷售額超過(guò)10億美元。

　　1985：好事多于12月5號(hào)公開(kāi)上市。好事多第一家熱狗車（cart）開(kāi)張。一支熱狗和一杯蘇打水的價(jià)格是1.5美元。好事多第一家加拿大倉(cāng)儲(chǔ)店在伯納比（Burnaby，British Columbia）開(kāi)張。

　　1986：價(jià)格會(huì)員店有10年歷史了，并被福布斯雜志授予“管理最好的公司”。公司有了22家分店，3200萬(wàn)名會(huì)員和7294名員工。好事多有三年的歷史了，并有17家分店，130名會(huì)員和3740名員工。

　　1987：好事多開(kāi)設(shè)了它的第一家制造和烘烤部門。價(jià)格會(huì)員和好事多都開(kāi)設(shè)了它們的第一家光學(xué)實(shí)驗(yàn)室。

　　1989：好事多在這一年里有了46家分店。價(jià)格會(huì)員店是美國(guó)第三盈利的公司。

　　1992：價(jià)格會(huì)員店開(kāi)設(shè)了它在墨西哥城的第一家店。好事多在邁阿密開(kāi)設(shè)了它的第100家倉(cāng)儲(chǔ)。

　　1993：好事多在9月慶祝它成立10周年。股東同意價(jià)格會(huì)員店和好事多公司合并。價(jià)格好事多（Price Costco）成立，并在瑟羅克開(kāi)設(shè)了它在英國(guó)的第一家店。

　　1994：在韓國(guó)漢城開(kāi)設(shè)了它在亞洲的第一家店。

　　1995：第200家好事多店在俄勒岡開(kāi)業(yè)。好事多獨(dú)一無(wú)二的個(gè)別標(biāo)識(shí)被引入。

　　1997：公司正式將它的名稱從價(jià)格好事多改為好事多有限公司（Costco company Inc.）。

　　1998：好事多于同一天在底特律開(kāi)設(shè)了5家分店。好事多成立了自己的網(wǎng)站Costco.com。

　　1999：好事多在Hisayama開(kāi)設(shè)了它在日本的第一家倉(cāng)儲(chǔ)店。好事多美國(guó)運(yùn)通聯(lián)名會(huì)員卡引入。每家商店的平均銷售額達(dá)到1億美元。公司于8月30號(hào)更名為好事多倉(cāng)儲(chǔ)公司（Costco Wholesale Corporation）。

　　2000：好事多又在得克薩斯開(kāi)設(shè)了兩家店。

　　2001：在7月，好事多慶祝它成立25周年。好事多于9月在波多黎哥開(kāi)設(shè)兩家分店，進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。

　　2002：好事多打入堪薩斯州和印地安那州，至此它所在州的數(shù)目達(dá)到36個(gè)。好事多在這個(gè)財(cái)務(wù)年度內(nèi)，全球范圍內(nèi)的會(huì)員達(dá)4050萬(wàn)名，員工達(dá)98，000名。好事多的熱狗和蘇打水的價(jià)格仍舊為1.5美元。

　　2003：好事多年銷售額達(dá)417億美元，擁有407家倉(cāng)儲(chǔ)店，10.3萬(wàn)員工，2000萬(wàn)忠實(shí)的會(huì)員和4000萬(wàn)持卡消費(fèi)者。好事多成為美國(guó)第六大零售商，全球第九，財(cái)富500強(qiáng)的排名第33位。