“親愛的來賓,您好!歡迎光臨蘇果金浦購物廣場……”,當你聽到這甜美清晰的播音時,便知道她就是服務中心的客服接待員陳俊。
2006年3月16日,她走進了蘇果超市金浦購物廣場,成為了一名蘇果理貨員,不久調至前臺客服開始了新的職業(yè)生涯。轉眼7年多了,想到剛做客服員時的那份青澀、生疏和不適應,她坦言曾想過放棄,但在領導和同事的關心下,她有了一定能干好這份工作的信心,并堅定了一定要實現(xiàn)價值的決心。
工作中,她嚴格按照客服營運規(guī)范高標準要求自己,工作勤勤懇懇、腳踏實地,堅持使用禮貌用語,對顧客熱情周到,從細節(jié)做起,用一顆平凡樸實的心去真誠地為每一位顧客服務。她深深知道我們蘇果現(xiàn)在不僅銷售商品,更要銷售服務,顧客的滿意就是自己不懈努力追求的導航燈。客服是蘇果的窗口,對外交流的平臺,企業(yè)文化傳播的天使。一個溫馨的笑容,一句樸實的問侯,都會給顧客一種家的感覺,從而拉近彼此的距離,只有顧客的滿意才是體現(xiàn)門店服務質量的最高標準。
作為一名客服員,其服務質量的優(yōu)劣直接影響到門店在消費者心中的形象,服務中心的主要工作是贈品的發(fā)放與接待顧客的投訴,特別是面對顧客的投訴,要有一定的應變能力與溝通技巧,俗話說一句話讓人笑,一句話讓人跳,這就是學問所在。她一直都是這樣以“顧客就是上帝”為宗旨服務于顧客的,無論顧客是對的還是錯的。記得有一次,有位老年婦女顧客氣勢洶洶地到服務中心投訴,怒稱我超市價格欺詐。接待的正是陳俊:“您好,不要急,有事慢慢說。”經過一番了解,原來是顧客對價格有疑問,于是她立刻在電腦上幫那位阿姨查了她所買的商品價格,耐心地向阿姨解釋價格沒有問題,但那位阿姨卻說她看的不是收銀小票上所購的價格,此時陳俊完全可以通知部門派人來確定商品的價格,可她不厭其煩的與顧客解釋、溝通,并帶顧客到商品所在位置確認。原來是顧客看錯價了,把省錢金額看成商品金額了。了解清楚后的那位阿姨笑嘻嘻地對陳俊說:“你這姑娘真好,不嫌我們老年人煩。”她有禮貌地回答:“阿姨,這是我應該做的。”那位阿姨滿意地走出了超市。對陳俊來說,像這樣用熱心腸為顧客服務的是一件很平常的事,殊不知,眾多的顧客卻看在眼里,感動在心里。
只要她上班,一到服務臺便能聽到陳俊主動與顧客打招呼的聲音:“您好!請問有什么需要?”服務臺的其他同事也被她感染了,面對顧客也總要微笑說聲:“您好!”有次她鄰居家的大媽到服務臺來找她,當時她正忙,習慣性地問好:“您好!”大媽反倒愣住了,半晌才說是她呀,陳俊笑著說忙得沒在意呢。這大概就是她最真實的寫照了,認真、努力、真誠地做好工作,并不斷努力做到更好。
服務中心的事多而員工卻少,每天都在繁忙中度過。陳俊靦腆地說,“歡迎光臨”這四個字,對客服員來說并不陌生,有時你對顧客說完后,顧客也會對你笑著說“謝謝”,那是對我工作的認可,因為有了這份認可,才有了不懈努力的追求。在客服員的位置上,要施展自己,去展現(xiàn)自己最美麗的一面,讓前臺客服成為蘇果的一個亮點。
(來源:《蘇果人》 作者”蘇果金浦購物廣場 趙安林)