連鎖便利店管理要求——門店管理規范

1、范圍

   本標準對連鎖便利店的門店管理進行規范。

2、連鎖便利店門店管理規范

2.1現場管理規范

   主要是創造良好的企業形象，增加來店顧客，提高客單價，擴大銷售?，F場管理重點有：

2.1.1衛生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設備、貨架布局合理，時時保持設備、貨架、柜臺、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內廣告等。

2.1.2陳列管理。商品豐富，貨架豐滿，根據商品保質期，先進先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。

2.1.3商品管理。開展科學的管理，收集銷售數據管理系統的信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨，擴大銷售商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和價格，以確保暢銷商品不缺貨。

2.2服務管理規范

2.2.1服務用語。服務語言：您好、請稍等、對不起、讓您久等了、歡迎光臨、歡迎再來等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。

2.2.2對缺貨的處理。發現顧客購買的商品缺貨時，首先應該表示道歉，然后應該告知商品何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內相關的負責人。

2.2.3客訴處理。處理客訴時，嚴禁對客訴推卸責任，應以誠摯的關心態度，耐心去聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。

2.3門店人員崗位職責規范

2.3.1店長職責

   店長是門店的核心人物，店長必須服從公司總部的高度集中統一指揮，積極配合總部的各項營銷策略，達到門店的經營指標。要做到：

——監督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質量和服務質量管理等有關作業。

——執行總部下達的商品價格變動。

——執行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。

——掌握門店的銷售動態，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。

——掌握門店各種設備的維護保養知識。

——監督和審查門店收銀和報表制作、帳務處理等作業。

——監督和檢查理貨員及其他人員工作。

——負責對員工考勤、儀容、儀表和服務規范執行情況的管理。

——負責對員工人事考核、提升、降級和調動的建議。

——負責對員工的培訓教育。

——妥善處理顧客投訴和服務工作中所發生的各種突發事件。

——監督門店內外的清潔衛生，負責保衛、防火等作業管理。

——監督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。

——做好與門店周圍社區的各項協調工作。

店長除具備各崗職技能外，還要有全盤管理能力和組織能力。

2.3.2便利店收銀員職責

   便利店收銀員具有：熟悉商品的陳列區域、商品基本價位、收銀流程、結算小票管理業務、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺的安全等職責。

收銀員的具體崗職規范有：

——做好營業前的準備工作：服飾、儀表、儀容、清潔衛生，做到舉止大方、佩戴好工號牌。

——營業前認領備用金并清點確認。

——營業前調試好收銀機，準備好其他備用品，并了解當日變價商品和特價商品。

——顧客進店時，應表示歡迎顧客光臨。

——輸入或掃描商品價格時，應報出每件商品的金額，輸入或掃描結束時，應報出商品金額總數；并主動將結算小票置于購物袋或交顧客。

——收銀時要唱票“收您多少錢”，找零時要唱票“找您多少錢”。

——當顧客不多時，應替顧客做好商品裝袋服務。要做到將生鮮食品、冷凍食品和其他商品分裝，大且生的商品應先裝入袋中；顧客多時，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度。

——收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容，做到更好地接待顧客。

——耐心地回答顧客的提問。

——記錄和保管遺失的物品。

——發生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時，應通知店長來處理， 避免影響正常的收銀工作。

——在非營業高峰期間，聽從店長安排從事其他的工作。

——營業結束后，按所收貨款填寫交款清單，現金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款按公司投包流程上交總收。

——經總收按收銀機的存根聯審核后，如長款要寫報告。短款自付。

——向有關部門提供銷售信息及顧客信息等。

2.3.3理貨員職責

   理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補充、標價、陳列、盤點等工作的人員。理貨員職責是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區商品的保質期心中有數，必須熟悉所負責商品范圍內商品名稱、規格、用途和保質期，掌握商品標價的知識，正確標好價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品陳列，保證商品安全。

   理貨員的作業流程：

a)補貨作業：理貨員將標好的商品依照商品各自規定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上的作業。

1)      定時補貨。指在非營業高峰的補貨。

2)      不定時補貨。指只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售。補貨作業不能影響顧客購買。

3)      核對卡、貨。先檢查核對欲補貨的陳列架前的價格卡是否和要補上去的商品一致。

4)      先進先出。補貨時將原商品取下，然后打掃陳列架，將補充的新貨放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陳列先進先出。

5)      對特殊商品要控制。對冷凍食品和生鮮食品的補充要進行時間段投放量的控制。這要根據每天銷售量和銷售高峰來具體確定。理貨員除了標價、補貨之外，還肩負著盤點作業。

2.3.4驗收人員職責

   嚴格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質量、審核商品產地、生產日期、發貨時間、數量、價格、品種等的環節，因此，驗收人員應手持調撥單與送貨人員逐一逐項清點，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費，避免以后發生不必要的爭執。

2.3.5服務人員職責

   服務人員需要了解理貨員和收銀員的基本崗位技能。同時掌握服務禮儀規范，還要了解和掌握門店商品分布情況、商品知識及有關知識，以便能流利地回答顧客的各種詢問，掌握公司便民服務的內容和措施?！　　　?