商業地產招商涉及到經濟學、零售學、房地產開發經營等相關學科，以及最新的相關法律法規知識，而且新知識、新技能不斷涌現，招商人員必須掌握這些基本知識、基本素質、行為規范，適時學習充電，才能更好做好招商。

　　一、基本素質

　　1、良好的心理素質

　　優秀的招商人員的心理素質表現好：臨危不懼，勝不驕，敗不妥。具體表現為要具備：

　　A、事業心：包括很強的敬業精神，創業精神，勇于進取，勇于創新，具有執著的奉獻精神;

　　B、責任感:是對工作的高度負責精神，在面對重大責任或緊急關頭，應敢于剛毅果斷，勇于權限內的決策;敢于承擔責任，做到秉公辦事，不徇私情，堅持公正的立場，充分發揮綜合能力。

　　C、意志力:意志品質堅強，穩健持重的招商人員，才能去認真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業地產招商不僅是雙方智力、技能和實力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。

　　D、自控能力:招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對立狀態，出現僵持甚至不歡而散的現象亦為常見。

　　2、具備相關經濟知識、社交能力和語言表達能力

　　A、商業地產招商涉及到經濟學、零售學、房地產開發經營等相關學科，以及最新的相關法律法規知識，而且新知識、新技能不斷涌現，招商人員必須掌握這些基本知識、基本素質、行為規范，適時學習充電，才能更好做好招商。

　　B、商業地產招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。

　　C、招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達須正確規范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達更具吸引力、說服力和感染力。

　　3、具備良好的現象判斷能力和靈活應變能力

　　A、敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對放的投資意圖和實力，通過對手的語言表達姿勢和動作觀察、分析;進而做出準確的判斷，是獲取信息，了解對手的有效方法和手段之一。

　　B、應變能力指招商人員能夠根據招商形勢的千變萬化、審時度勢，爭取相應靈活的對策，使判斷向有利已方的方向發展。因此，招商人員除必須掌握招商項目的具體情況和市場行情外，還須做到積極進取、勇于開拓，談判時做到機智、幽默、輕松，應付自如。

　　二、儀容儀表和行為規范

　　儀態

　　1、以站立姿勢工作的招商人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。雙腿不能叉得太開，不能抖動。

　　2以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。雙腿自然一放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　3、工作時間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。

　　4、以站姿工作時，雙手應背在背后;以坐姿工作時，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。

　　5、行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。與客人相遇應靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同事進出門(包括電梯門)，應讓顧客先行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　6、為客人指方向時應五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。

　　7、見顧客入招商部，應立即起立，以標準站姿迎接客人。

　　8、帶顧客看商鋪或工地現場時，所有人員均應戴安全帽并在客戶的右前方指引。乘電梯時， 招商人員應一手按住電梯門，另一手五指并攏示意客戶進出。

　　儀表

　　1、衣著、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣。

　　2、每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食品以保證口腔清新。

　　3、頭發要常洗 ，整齊。男員工頭發以發腳不蓋耳部及后衣領為適度;男員工不得化妝，不準燙卷發，不準留胡須，頭發不得有頭屑;女員工頭梳理整齊，不得披頭散發。男女員工頭發不得染怪異色彩。

　　4、招商小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。

　　5、不得佩戴過多飾物，不得帶吊墜耳環，不得帶戒指和手鏈，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。

　　6、必須佩戴員工卡，統一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領口適當位置，男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。

　　7、 不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾在腋下。

　　表情

　　1、微笑，是招商人員最起碼應有的表情。

　　2、面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好，必要時還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

　　3、和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表情是：目光凝視、適度避閃。

　　4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發出不必要的聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”。

　　5、上班時間不得抽煙、吃東西、讀與工作無關的雜志、小說等。

　　6、招商人員在顧客講話時應全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。

　　7、在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。

　　8、招商人員在服務、工作、打電話、與顧客交談時，如有客人走進，應立即點頭微笑示意，以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。

　　言談舉止

　　1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要太高，也不要太低，以免影響他人或導致顧客聽不太清楚。不要急功近利地推銷商鋪，要給客戶一種自我的感覺。

　　2、不準講粗話，不準使用蔑視和侮辱性的語言。

　　3、三人以上講話，要用互相都懂的語言，最好用普通話。

　　4、不得模仿別人的語言和語調。、

　　5、不講過分的玩笑話。

　　6、說話要注意藝術，多用敬話，注意“請、“謝”字不離口。

　　7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。

　　8、要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱聽“先生”或“女士”。

　　9、指第三者時不能用“他”稱呼，應稱“那位先生(女士)”。

　　10、無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝“。

　　11、顧客道謝時，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應。

　　12、顧客來時立即起立點頭問好：“先生(女士/小姐)，你好!歡迎光臨南花園，您想看商鋪嗎?

　　13、當顧客示意需要你的幫助時，應雙手遞上名片并自我介紹：“我叫 XXX，我可以幫您介紹一下嗎!先生(小姐)!

　　14、當顧客對樓盤表現出滿意準備離去時，售樓人員應主動說：“X 先生(小姐)，如果方便的話請留下電話，便于我們與您聯系”。

　　15、當顧客表示顧客表示對樓盤不滿意而準備離去時，售樓人員應說：“先生(小姐)，能留下電話與聯系和聯系地址嗎?如果我們商鋪有新的優惠措施，我們可以及時與您聯系。”

　　16、當客戶遞名片給你時，應雙手接過名片，仔細看一遍，并將對方稱謂細聲讀一遍。

　　17、顧客離開時，招商人員將客人送到招商部門口，為其開門時說：“走好，歡迎下次光臨。”

　　18、任何時候不準將“喂”或“不知道”，對客戶說，可以說“我幫你問一下”，或“我看一下資料”。

　　19、因事暫時離開接待中的客人時，一律講“對不起，請稍候;”如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了。”不得一言不發就開始介紹。

　　20、當在接持客戶的過程中有電話打來，一律講“對不起，我接個電話”;快速聽完電話再次對客人講“對不起!”

　　21、當為顧客介紹完以后應主動詢問：“還有什么我可以幫您的請直接找我。”

　　22、談及其他樓盤時，千萬不能用詆毀的語言。

　　著裝服飾

　　1、招商人員統一著工裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。

　　2、鈕扣要全部扣好。穿工裝時，不論男女第一個鈕扣應扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須打正。

　　3、工裝外衣袖、衣領、襯衣領口處，不得顯露個人衣物：工裝外不得顯露個人物品如紀念章、筆、紙等。

　　4、按規定穿皮鞋上班，不準訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色襪子，其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準在工作時穿著，襪頭不得露出褲腳，襪子不得有破洞。
　　(商業地產學院)