沉睡顧客激活方案

　　【第一步】沉睡顧客分類把店內沉睡顧客首先 進行分類，平均分類并且責任到每一位員工： 【分類標準】： 一個月未到店的顧客、 二個月未到店的顧客， 平均分給每一位美容師，三個月未到店的顧 客，三個月以上未到店的顧客分配到前臺。 
     【第二步】分析顧客未到店的原因： 
　　1、哪些是還有產品在，但是很久沒有來的顧 客，原因是什么？
 　  2、哪些是搬家或者換了工作環境，不是很方便 的顧客？ 
　　3、哪些是由于我們的服務不到位或者沒有得到 效果（即顧客滿意度）所導致的？被銷售所 傷？
　　 4、對于不常來的顧客，我們有沒有每周發關心 短信、每個月打一次家常電話、每季寫一封心 情信，每年送兩次私人禮物？
　　 5、有沒有創辦店里微信？顧客有沒有加入您微 信？
　　 6、其他原因。 
　  【第三步】解決顧客憑什么到店： 

     【產品或項目沒有耗完的顧客怎么解決讓她們 到店】： ① 提醒顧客還有什么產品或項目沒有耗完，這 些產品或項目對于她有什么用； ② 如果顧客不愿意再來耗，告知我們有上新項 目（適合本季節的，順天守時是中醫養生的最 高準則），可以不用出錢來置換； ③ 本月（季節）推出主打項目，因為你是我們 的老顧客，所以享有優先體驗的特權。 

     【現在過來不方便的顧客】： ① 現實版：報銷來回的打車； ② 感動版：約個時間段我們可以上門服務（此 時間段必須是店內比較閑的時間段）； ③ 實在是搬家很遠的，可以保持聯絡（交給前 臺定時的發信息、不間斷的打問候、關心、節 日祝福的電話），不要主動放棄任何一個顧 客。 

     【顧客滿意度不夠所導致的顧客沉睡激活】
      ① 得到顧客不滿意的消息后真誠的邀請說讓顧 客再給我們一次機會，本月為了表示我們的歉 意特意送給顧客個項目免費體驗； ② 找出是那些條件是顧客不滿意的，解決掉， 如果是硬件不能解決就明確的告訴顧客并用其 他服務來彌補；如不滿意上次的美容師，可以 給你換一個，房間的空氣不好，可以換一個通 風好一點的房間。 

    【第四步】顧客到店體驗的準備： 1、服務的準備（專業和手法），專業每個人都 要按照統一的話術來講，背，過； 2、手法和操作流程必須每個人都要統一，考 核，過關，而且熟練度有一定的要求； 3、銷售的準備，針對沉睡顧客進店后，根據季 節及店內實際情況主推套盒要統一，而且要給 到平時沒有的優惠和特權；比如體驗頭療，就 銷售頭療套盒元，送元自選家居產品（為什么 要送家居產品？），另送下個月次免費主打項 目體驗特權； 4、客情關系，沉睡顧客到店體驗或者耗卡后， 一定要做好床前預約和回訪工作。 5、每月進步一點：每月一段話術、一個新手 法、一個新項目解說程序。

     【第五步】執行要求： 1、統一發送信息，信息統一內容統一打電話的 話術，每個人都要背，過； 2、統一解決激活過程中顧客有可能問到的問 題，統一話術； 3、體驗項目的手法和專業必須是所有員工最熟 練。 4、每兩個月需要有一套激活老顧客的套餐方 案。 

   【第六步】獎勵凡沉睡顧客經回訪進店體驗或 者耗卡每人次獎勵耗卡及成交按店內常規業績 計算提成或獎勵；體驗項目面部一次手工費XX 元，身體一次手工費XX元。 

   【第七步】話術： 話術有用嗎？為什么要做話術？為什么要統一 標準？ 恭喜您成為“夏不為利”抽獎活動的幸運嘉賓， 獲得價值元套餐，請憑信息在天內到店激活領 取，詳詢電話：你好，姐，請問您最近有無收 到公司的獲獎信息，有，那么非常恭喜你，是 這樣的，在這個炎炎的夏日，為了回饋老顧客 長期以來對于公司理解與支持，伴您度過一個 清爽的夏日，公司特推出“夏不為利”抽獎活 動，恭喜您獲得由公司提供的價值元的套餐， 麻煩您到店激活領取，另外本月我們還將有好 禮相送，價值的免費送，姐，我幫你約個時間 吧，你看點可以不，我幫你安排，具體內容 呢，電話里面也講不清楚，因為最近獲獎的顧 客也比較多，所以姐，盡量約個早一點的時 間，不確定？沒關系，我會提前提醒你的。（黃安平）