留住顧客要做的三件事

    只要做三件事嗎?沒錯(cuò)。如果一家公司能堅(jiān)持做這三件事，就能與忠實(shí)客戶建立持久的關(guān)系。而且你知道嗎?這并不是像火箭科學(xué)那么高深復(fù)雜的事。

    傾聽

    正如前面所說，這并不高深。可是能真正做到位的公司卻少之又少。“傾聽”究竟指什么呢?這可不僅僅是在網(wǎng)絡(luò)或電話互動(dòng)結(jié)束時(shí)問4個(gè)問題那樣的調(diào)查。

    當(dāng)你給客戶時(shí)間傾訴，充滿感激地回復(fù)客戶，對客戶的建議和投訴采取一些響應(yīng)措施時(shí)，客戶才會(huì)感受到你在傾聽他們的擔(dān)憂和建議。

    美國大型有線電視運(yùn)營商康卡斯特(Comcast)曾經(jīng)因糟糕且遲鈍的客戶服務(wù)成為反面教材。直到它開始安排員工維護(hù)公司的Twitter帳戶才有所改觀。當(dāng)客戶在網(wǎng)上向全世界抱怨康卡斯特有多令人討厭時(shí)，員工會(huì)請客戶提供更多的信息。這名員工不會(huì)試圖敷衍搪塞，恰恰相反，他會(huì)真心實(shí)意地去改進(jìn)。忽然之間，認(rèn)為受到足夠重視的客戶開始擁護(hù)康卡斯特了。

    真誠地傾聽客戶，進(jìn)而做出改進(jìn)，會(huì)給你帶來豐厚的回報(bào)。

    微笑

    這是不是太簡單了?不是的。但這是非常關(guān)鍵的。我建議的“微笑”是指在和客戶接觸和交流中傳達(dá)愉悅和欣賞之情。

    以前我們談到大家是怎樣基于情感來做決定的(甚至是在下意識中)。我們往往會(huì)選擇能和我們真正談得來的人以及讓我們覺得被欣賞的人來做生意，即使價(jià)格會(huì)更高也在所不惜!除了讓收銀員微笑迎賓以外，還有更多向客戶“微笑”的方式。

    在線鞋品零售商Zappos用各種不同的方式向客戶“微笑”，而通常客戶都從未見到過員工。電話客服友好親切的語氣，手寫的感謝卡，有趣的交易文化，只是其中一小部分讓客戶感覺該公司員工溫馨熱情的方式。

    而“溫馨熱情”通常意味著實(shí)實(shí)在在的收入和利潤。

    交付

    這似乎又是一件明擺著的事，但在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域卻相當(dāng)難得。“交付”不僅指提供服務(wù)或產(chǎn)品，訣竅在于設(shè)定某一具體的期望并超出預(yù)期。

    要搬石頭砸自己的腳，你只需要給客戶一個(gè)高期望值然后辜負(fù)這一期望就能做到了。如果你承諾了隔日交付，結(jié)果卻用了2天，你就有一個(gè)不滿意的客戶了。相反，如果你承諾2天卻隔日送達(dá)，客戶就會(huì)將你的超標(biāo)準(zhǔn)高服務(wù)口口相傳。

    美國高檔連鎖酒店麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)一直致力于提升客人的體驗(yàn)。他們承諾絕佳的入住體驗(yàn)，同時(shí)員工們也努力通過個(gè)人的關(guān)懷和服務(wù)給客人留下難忘的回憶，從而提升客人享受到的入住品質(zhì)。麗思卡爾頓明白，承諾優(yōu)秀，但要交付卓越才能使客戶成為酒店最有力的推廣者。

    如果你設(shè)定一個(gè)不能每次都實(shí)現(xiàn)或超越的標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)后患無窮。換個(gè)方式，設(shè)定一個(gè)能讓你切切實(shí)實(shí)地超越的標(biāo)準(zhǔn)，這樣客戶將會(huì)為你唱贊歌。