很多人跟我講做新零售的關(guān)鍵在哪里，不是因?yàn)槲覀児�司的技術(shù)力很強(qiáng)，所以我才說新零售最重要的原因是來自于技術(shù)力。

我昨天才去當(dāng)了一個(gè)評(píng)審，所有的人上來跟我講，他對(duì)新零售的改革實(shí)際上都在做店面裝修，他拼命改了他的店面裝修，他就覺得他做了新零售，事實(shí)上不是。新零售真正的關(guān)鍵，一定是來自于你對(duì)于技術(shù)力本身的支撐。

我認(rèn)為用戶增長(zhǎng)不是源于你會(huì)玩抖音，你做了個(gè)微信小程序，或者你把APP也做好了，所以你的用戶就開始產(chǎn)生了增長(zhǎng)，其實(shí)并不是，為什么并不是呢？因?yàn)槲艺J(rèn)為新零售真正要做的事情是解決高的效率，你跟用戶中間產(chǎn)生了一個(gè)高效，高效中間的吻合才叫做你做了新零售，不在于你把店面做的多漂亮，也不在于你是不是用了抖音，你是不是真的做了微信小程序，你做了一個(gè)APP，所以你就做了新零售。

而是你有沒有思考清楚，到底零售的本質(zhì)是什么，你的用戶是什么，你找到一個(gè)他最快找到你的方法，你中間跟他產(chǎn)生交互的時(shí)間，怎么樣能夠縮短，你才真正做到了我們本質(zhì)上面的新零售。

其實(shí)我認(rèn)為他一定要解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)，同時(shí)你要懂得什么叫做縮短交互時(shí)間，他找你是不是立刻能夠讓他找的到，無論他今天人在哪里。所以今天我會(huì)用一點(diǎn)時(shí)間告訴各位，我們其實(shí)是在搶奪用戶24小時(shí)的分配權(quán)。

以前我在做營(yíng)銷的時(shí)候，我們那時(shí)候最重要的是要做出產(chǎn)品的知名度、好感度，我希望你能夠記得我，如同從剛才騰訊的張總說，他所謂的刷屏7到14天之后你會(huì)忘掉我。所以我們現(xiàn)在在干嘛？我們現(xiàn)在在搶奪消費(fèi)者的時(shí)間、心智。

以前我是在搶奪你在心里面的位置，我現(xiàn)在在搶你的時(shí)間，你的24小時(shí)里面有多少時(shí)間可以在我這里。我希望我能夠搶奪你的這個(gè)時(shí)間，然后一年365天重復(fù)多少次，你能夠跟我產(chǎn)生交互，而我跟你產(chǎn)生交互的時(shí)間要越短越好。

用這個(gè)方式來看待用戶跟你之間的關(guān)系，所以今天為了讓大家比較清楚的知道我今天在講什么，其實(shí)就是一個(gè)顯象、圓圈、長(zhǎng)方形，不浪費(fèi)時(shí)間，我就直接講了。首先，這個(gè)上方我們都在談線上，還在談線下。那我們對(duì)線上的概念就是說，所有零售業(yè)的渠道，不是線上就是線下，線上就是指你有中心化平臺(tái)、App、微信平臺(tái)，你有一大堆的方程。

那什么叫線下呢？很多人都認(rèn)為，線下事實(shí)上就是指你的店，其實(shí)騰訊剛才有替我做解釋，我認(rèn)為其實(shí)線下并不是只有店，線下是指他在那個(gè)位置上面跟你對(duì)接的模式，我不認(rèn)為那是一個(gè)店，光只有店不對(duì)，你要能夠想清楚。

我不知道各位知不知道Dash Buttons，我給各位做一個(gè)介紹Dash Buttons是2015年亞馬遜推出的一個(gè)做法，就是一個(gè)小小的實(shí)體的Buttons，放在了你們家日常用品最常用的東西位置上，只要你們家有wifi，你做第一次設(shè)定之后，下次你的東西沒有你按它就送來了。

比如說紙巾、洗衣粉、膠囊、咖啡，如果用完了，你有沒有想過你其實(shí)就是重復(fù)買而已，那它做了這么一個(gè)Buttons給你，放在哪里？放在你經(jīng)常用的東西的位置上，好處是什么？

以前我就講過，我說縮短時(shí)間，快、懶，頻度頻度為王，就是因?yàn)槲曳浅５膽校�我不想再上網(wǎng)買一模一樣的東西，我不過就是再點(diǎn)一次而已，不是嗎？可你要知道，如果品牌做了這件事情的話，他就把零售的戰(zhàn)場(chǎng)直接從線上的店拉到你的家。

當(dāng)你在家里面有了清風(fēng)的面紙，節(jié)日做什么打折你也不知道了，為什么？因?yàn)槊婕埓蠹叶疾畈欢啵��?dāng)我們已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)階段，我不是只有這樣?xùn)|西了不起，每一個(gè)人跟你做的東西都一樣，都一樣的狀態(tài)之下，我就比我怎么樣能夠在你的面前出現(xiàn)，時(shí)間越短越好，速度越快越好。所以是這么看待零售概念的，這么看待線下的概念。

所以你的用戶怎么樣能夠縮短你跟他交互的時(shí)間，所以亞馬遜做的Buttons，你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)我的衛(wèi)生紙沒有了，我一按你送來了就對(duì)了，就是這么快。所以他用的方式是所謂的線下，我們并不是指一定單純的在你的店里，而是我生活的場(chǎng)景中，你怎么樣跟我對(duì)接，而這個(gè)Dash Buttons在2015年做完之后他又做了什么？他現(xiàn)在實(shí)體的Buttons已經(jīng)橫跨了6個(gè)品類，有300多個(gè)品牌，每個(gè)都來做了這個(gè)Buttons，然后他后來又做了所謂虛擬的Dash Buttons，能夠在手機(jī)上面按，你會(huì)直接送來，不一定要直接拿到Buttons也能夠做。

接下來，他又繼續(xù)做到變成我可以跟你自己的App做一個(gè)串聯(lián)、連接，今年最新的做法，他把Buttons做到了智能家居，譬如你做了一個(gè)冰箱，你家里面是賣牛奶的，我就再把這個(gè)后臺(tái)跟你的冰箱做一個(gè)串聯(lián)，你的智能家居上面按這個(gè)Buttons，亞馬遜就送貨過來給你。

所以我們要講，你怎么樣做用戶增長(zhǎng)你要理解線上跟線下，你的定義并不是那個(gè)線上就一定是只虛擬的，線下一定就只是指你的店。重要的是消費(fèi)者跟你交互的場(chǎng)景，你是不是能夠看懂。

在線上，我們現(xiàn)在不認(rèn)為自己有這樣，我們剛才講這是一個(gè)叉的形狀，所以事實(shí)上我們認(rèn)為現(xiàn)在在中國(guó)還包含了在路上還有送到家。

什么叫在路上？包含你在路上所有能夠攔截你的點(diǎn)，你可能經(jīng)過一個(gè)自動(dòng)販賣機(jī)，你可能會(huì)看到一個(gè)戶外的廣告屏，我今天用一個(gè)二維碼我也一樣進(jìn)去了，現(xiàn)在還有人出了虛擬試衣鏡，一整個(gè)試衣的環(huán)節(jié)就在這一個(gè)屏幕上面，你完成試衣服，直接產(chǎn)生購買。

那什么叫做送到家？在中國(guó)每個(gè)人都知道，自從美團(tuán)、餓了么紅了之后，很多的場(chǎng)景，包含餐飲的線下門店，都知道事實(shí)上包含送到家這件事情已經(jīng)不是客人直接進(jìn)來，而送到家里面是個(gè)很重要的渠道。

所以在中國(guó)，我們說這4個(gè)現(xiàn)象，包括線上、線下、在路上、送到家、在線服務(wù)，這一些所有的事情從會(huì)組成你對(duì)于零售的概念，你對(duì)零售的概念如果只是膚淺的認(rèn)為只有一個(gè)線上的商城和你的店，那你并沒有真正理解零售的概念。零售的概念在整個(gè)范圍來講是這樣看的。

接下來，我們看一下，從零售的概念里面，為什么這件事情很重要，我覺得我會(huì)看本質(zhì)，零售我會(huì)舉4個(gè)很重要的經(jīng)常看到的業(yè)態(tài)。比如說便利店，便利店影響的一定是一個(gè)小范圍的人，如果你家附近的商超影響會(huì)再大一點(diǎn)點(diǎn)，接下來是百貨，然后是購物中心。

我們先看一下它影響的人群和范圍，你就可以知道這是一個(gè)從中間小人群慢慢擴(kuò)大，然后再大，然后更大的一個(gè)圈子。這4個(gè)關(guān)鍵字到底代表什么？我接下來給各位做一個(gè)解釋。

首先，這是一天24小時(shí)，我們的人再怎么樣，每一個(gè)人都只有時(shí)間這件事情永遠(yuǎn)是公平的。你今天有一千萬的收入跟你今天只有一萬的收入，不好意思，我們兩個(gè)人都只有24小時(shí)，對(duì)不對(duì)？所以24小時(shí)是最公平的。

那么便利店就是一個(gè)24小時(shí)都開的地方。所以當(dāng)你在看便利店的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一件事情很有趣，不論我今天是在做超市還是百貨公司或者是購物中心，我們中國(guó)是非常勤奮的民族，我們從早上10點(diǎn)做到晚上10點(diǎn)。

可是如果你跟便利店的24小時(shí)比起來，你會(huì)發(fā)現(xiàn)便利店做了一件事情，它把時(shí)間的主導(dǎo)權(quán)還給了消費(fèi)者，對(duì)不對(duì)？當(dāng)你認(rèn)為我要去記你的時(shí)間，你雖然已經(jīng)給了我10點(diǎn)到10點(diǎn)，你覺得這個(gè)時(shí)間已經(jīng)很了不起了。

可是你回頭想一想，便利店最重要的一個(gè)因子在于，它把24小時(shí)還給了消費(fèi)者，我把這個(gè)時(shí)間主導(dǎo)權(quán)還給你，還給你的優(yōu)勢(shì)在哪里？你有時(shí)間你來找我，而不是你品牌的時(shí)間，是我消費(fèi)者的時(shí)間，我消費(fèi)者有時(shí)間，我可以回去找你。

所以你在做便利店的時(shí)候，你要跟我比所謂的陳列更漂亮、價(jià)格更多，你完完全全就不知道便利店的真諦在哪里。便利店不是要來PK價(jià)錢好或者不好，便利店是要來PK這個(gè)24小時(shí)的時(shí)間主導(dǎo)權(quán)，我還給你之后，你要怎么樣來做這筆生意，你用戶的基準(zhǔn)在于你想清楚了這個(gè)原理。

所以當(dāng)你看到了這件事情，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果今天我做這個(gè)便利店，它是可以一天去一次，早上吃的一個(gè)飯團(tuán)，我跑到這個(gè)店里面去買。可是便利店真正的用戶增長(zhǎng)是什么？我有什么變化從一次變兩次，兩次變?nèi)�次，有可能嗎？一定有可能的。早上買個(gè)飯團(tuán)，中午買個(gè)盒飯，下午來杯咖啡，對(duì)吧？

所以真正的便利店，如果你今天要做用戶增長(zhǎng)，不是在拼價(jià)格，你如果在做這樣的小型業(yè)態(tài)，你真正的用戶增長(zhǎng)是你理解什么叫做頻度為王。如果你能夠理解頻度為王，你就能夠把你的商品拉出來仔細(xì)看，這24小時(shí)之內(nèi)我能夠怎么樣讓你從一次變成三次，我怎么樣用這個(gè)商品的組合，跟我用什么樣的手段來幫助你把一次變成三次，甚至于把三次變成四次。

因?yàn)槟闶窃谝粋�(gè)小范圍的面積里面去影響你的人群，我不可能今天住在東邊的店，我跑到西邊的便利店買東西，沒有這個(gè)可能性。本質(zhì)你要想清楚，24小時(shí)你要想清楚，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)便利店最重要的就是這兩個(gè)觀點(diǎn)，一個(gè)是24小時(shí)，一個(gè)是便利。

你把便利拉最高值，你就知道你要怎么做這件事情。而不是去拼價(jià)值，或者是我的陳列有沒有比你更漂亮，不是，我的效率是來自于我怎么樣把這個(gè)頻率拉到最高。

我曾經(jīng)聽過一次7-11在日本做了一次分析，我真的印象非常深刻，我從來沒有聽過用技術(shù)可以幫助一個(gè)公司做這么多的錢，他是第一個(gè)在7-11的店里面做了一個(gè)花車，因?yàn)樵谌毡舅�有的銀行，那個(gè)時(shí)候大家都還提錢，我們現(xiàn)在的ATM沒人用了。

提錢你是不是要跑到銀行ATM去提，可是便利店通常都開在你家附近，你下了班車回到家，你需要用錢，所以他們就做了一個(gè)動(dòng)作，他放了一臺(tái)機(jī)器在店里面，然后他把所有銀行的數(shù)據(jù)拉到這臺(tái)機(jī)器上，因?yàn)樗?4小時(shí)都在，所以不論你是晚上11點(diǎn)，還是晚上12點(diǎn)，你不用再回到公司附近，你可以在便利店里面領(lǐng)錢和存錢。之后就發(fā)展成可以再做很多販賣商品、旅行之類的東西。

我們剛才講評(píng)度和24小時(shí)，他用技術(shù)去計(jì)算，他的這個(gè)里面什么東西最快賣光，你從來沒有想過最快賣光這件事情很重要對(duì)嗎？為什么會(huì)重要？譬如說我今天進(jìn)了3個(gè)紅豆面包跟我今天進(jìn)了6個(gè)紅豆面包，如果6個(gè)紅豆面包能夠在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)賣完，表示消費(fèi)者還有需求，因?yàn)橐惶煊?4小時(shí)，它就去算什么最快。

便利店是最快的頻度，它再用技術(shù)力去算什么？我們?cè)谒愎┴浬潭颊f你家最便宜我供你，可是你忽略了便利店是在一個(gè)小群眾里面拉伸的平臺(tái)，所以他用技術(shù)去算什么？他去算的是哪一個(gè)供應(yīng)商離這家店最近，所以他能力把最新鮮的食材在最短的時(shí)間之內(nèi)送到這個(gè)便利店，你買完之后可以再換下一波。

我們把所有的事情想在我們自己的身上，可是你應(yīng)該把很多事情想在消費(fèi)者在用你的東西的時(shí)候的交互界面是怎么形成的。他是用這個(gè)方式去計(jì)算，然后得到他的用戶增長(zhǎng)。所以這個(gè)是便利店，我們認(rèn)為它是以頻度來看的。

那超市是什么？超市是一個(gè)很有趣的品類，超市是一個(gè)品類需求高、品牌意識(shí)低的地方，這么你可能不服氣，但你會(huì)想說我該吃肉就吃肉，我該吃菜就吃菜，你根本還沒有搞清楚這個(gè)菜是哪家種的，但你還是要吃菜。

所以你去超市買東西，肯定要有品類，因?yàn)閮蓚�(gè)禮拜你沒有菜、沒有飯你就活不下去。以前我們一天到晚都去超市，現(xiàn)在在線上可以購買了之后，很多線下的店就覺得很傷心，它沒有辦法拼過這些人。但事實(shí)上，我們還是去線下，想要確認(rèn)他們家賣的菜好不好，這是一個(gè)品類需求很高，但本身的品牌意識(shí)比較低，但我會(huì)認(rèn)準(zhǔn)這家超市，我認(rèn)為這個(gè)超市賣的好。

所以你在做超市的時(shí)候，你就會(huì)思考，我第一個(gè)先想辦法把我的商品結(jié)構(gòu)，直的跟橫的拉清楚之后，你還會(huì)再思考一件事情，如果我要double我的業(yè)績(jī)，我就能夠想辦法把我的超市往外擴(kuò)伸，因?yàn)樗�是一個(gè)生活圈的概念。

你擴(kuò)大所謂生活圈的定義是什么？我今天在我的這個(gè)店里面，我影響的是一公里左右的人，那我如果要影響三公里的人，他不來，我可以去，重要的是他認(rèn)你這個(gè)品牌，你把這一件事情做實(shí)，把這件事情做多。

我那天去做評(píng)審的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)他們很多人說，我們也有做，可是他們并不明白，他的三公里商圈里面的人大概是一個(gè)什么樣的人，他應(yīng)該強(qiáng)化的是哪一種品類，他做外送的目的是什么，他認(rèn)為他只要做了外送他就是做了新零售，其實(shí)不是的。

你能夠理解，消費(fèi)者跟你中間品類的關(guān)系是什么，我自己在做盒馬的時(shí)候我最喜歡的就是，他經(jīng)常會(huì)給我很多類似于打折這種事情，在天貓對(duì)我來講就不重要，可是在它的范圍里面對(duì)我來講就重要。

但如果不了解整個(gè)品牌的關(guān)系跟這個(gè)品類的關(guān)系，他就不知道怎么樣把它做大。

接下來，我們講講百貨公司，百貨公司是目前在這一波新零售里面，我比較少看到突破性發(fā)展的。我想問問各位，自從線上有了購物之后，你們還跑到線下購物的原因會(huì)是什么？很多人其實(shí)都告訴我說，他要快速拿到那個(gè)商品，當(dāng)下立刻拿走。

你知道嗎？那個(gè)當(dāng)下立刻拿走，所謂的當(dāng)下立刻拿走照理說，真正的百貨公司是可以做好的，什么意思？它是一個(gè)縱深往里面伸的長(zhǎng)度，也就是說如果我今天要買女鞋，我在購物中心里面，有可能它在這個(gè)位子或者那個(gè)位子，然后我今天的眼睛看到它，同時(shí)要立刻買到它，其實(shí)百貨公司是一個(gè)非常棒的選擇。

可我們經(jīng)常把百貨公司的改造放在我把店面做的很漂亮，可實(shí)際上你沒有理解在百貨公司里面，我們是希望更多品類立即擁有的過程，所以它的關(guān)鍵就來自于緊湊，我在最少的空間里面，你能夠讓我享有最多品類一次新購足離開的原則。這跟購物中心不一樣，這跟超市也不一樣，我對(duì)品牌還是有要求的，我對(duì)這個(gè)品類的要求也很深，這兩個(gè)中間是要能夠被串聯(lián)的，可是他們沒有理解這個(gè)事情。

接下來我們講購物中心，購物中心是把各種不同的品類拉成齊的，如果你要把它做長(zhǎng)，你是把這兩個(gè)中心拉成一個(gè)最大的品類，我們說他是一個(gè)享受高效率、慢生活，強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)逗留時(shí)間的概念，逗留時(shí)間的概念也就是串聯(lián)。

意思是，我如果把它做起來，這個(gè)品牌跟那個(gè)品牌，這個(gè)品類跟那個(gè)品類兩個(gè)做串聯(lián)，你要贏的原因是來自于你懂得怎么樣把高效這件事情用在于他們從進(jìn)來到離開，很快找到你的東西，但他要享受的是慢生活。

所以嚴(yán)格來講，這4個(gè)品類對(duì)于我們來說，坪度生活圈緊湊跟串聯(lián)，把這4個(gè)品類緊緊串在一起，這4個(gè)品類串在一起之后，我們就要來看，這個(gè)計(jì)劃的成功與否，那就跟這一件事情有關(guān)就是人，什么人呢？

我們要提一個(gè)觀點(diǎn)，把用戶變成你的數(shù)字資產(chǎn)，很多人都跟我說他要做CRM，做完CRM就說我做了一個(gè)什么，我要來一個(gè)CRM，我要知道他叫什么名字，他怎么做。但我們要說，基本上是你本身數(shù)字資產(chǎn)的概念，如果這個(gè)CRM是人名、姓名、地址、年齡很重要，可如果是用數(shù)字資產(chǎn)的概念的話，對(duì)于我們來看，你把它拉成一個(gè)ID可以串聯(lián)可以比對(duì)，了解它的lifestyle，知道它的交互，可以分享，同時(shí)還能夠再幫你傳播最重要。因?yàn)樗�是你的資產(chǎn)，它不是一個(gè)放在你數(shù)據(jù)資料庫的名字，他能夠被你不斷地再三利用起來，這個(gè)才是最重要的。

所以對(duì)于我們來看，不是記住名字，而是記住他的ID，我叫蔣美蘭不重要，但我知道蔣美蘭背后，如果等于叫做1、2、3、4、7、8、9，它等于另外一個(gè)平臺(tái)是什么，能夠把它拉在一起比較重要，至于它是不是在講蔣美蘭不重要。

很多人都認(rèn)為，應(yīng)該從粉絲變成用戶，再變成會(huì)員，其實(shí)不是這么玩的，他有可能在不同的角落里面進(jìn)來，跟你產(chǎn)生交互，你必須要理解，你的粉絲要什么，你的用戶要什么，你的會(huì)員要什么，你是在不同的平臺(tái)中間給他這個(gè)利益點(diǎn)，讓他串接進(jìn)來，形成你自己的資料庫，而不是說對(duì)不起你一定要先成為粉絲再成為用戶，然后再成為會(huì)員，你的整個(gè)思維邏輯就會(huì)不一樣。

我們也認(rèn)為在零售業(yè)里面有一個(gè)別人經(jīng)常忽略的地方，你的店員，我們認(rèn)為一定是用戶第一，店員第二，媒體第三，在做零售業(yè)網(wǎng)上串接的時(shí)候，我們認(rèn)為店員是第二個(gè)你需要必須串聯(lián)的模式。最后跟各位分享一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們不論做哪件事情，做零售業(yè)是從底層往上升的。然后做所有數(shù)字的串聯(lián)的時(shí)候，一定是由下而上的。

我通常不會(huì)認(rèn)為一定要找明星進(jìn)來，而是先把你的底層做完，由你下面的人群往上升，以終為始的意思是說，你在做一個(gè)東西的時(shí)候，并不是去思考你自己的東西有多棒，而是去思考消費(fèi)者想要action的時(shí)候的界面，請(qǐng)你仔細(xì)思考一下，那個(gè)界面是在哪一個(gè)地方、場(chǎng)景之下，甚至于他的手機(jī)是打開在哪一個(gè)環(huán)境之下的，他要做什么，然后他才會(huì)向那個(gè)場(chǎng)景做行動(dòng)，你才有重點(diǎn)往上去思考你的位置。

我認(rèn)為所有線上的達(dá)人現(xiàn)在需要好好學(xué)的是到線下學(xué)學(xué)什么叫做體驗(yàn)，所有線下的達(dá)人，本來你是做零售做強(qiáng)勁的人，你應(yīng)該好好學(xué)習(xí)，什么叫做串聯(lián)。

（作者系聯(lián)商專欄作者、費(fèi)芮互動(dòng)創(chuàng)始人&CEO 蔣美蘭，內(nèi)容來自2018虎嗅新媒體營(yíng)銷深度分享會(huì)）