聯商專欄：第一時間看到六六在公眾號發布的投拆京東的文章，留言區里的評論也大多分成了兩個陣營，一派支持京東，一派支持六六。作是一名京東的老用戶，此時此刻內心還是起了不小的波瀾。

我現在越來越多在京東購物，當然大多是自營商品。京東的物流快，大多前一天下單，第二天就能收到貨；我經常買書，也能經常得到京東發放的圖書優惠券，這些券大多都派上了用場，就是這些優惠券，讓我把購書的陣地由當當轉到了京東。還有一個原因，京東的快遞員大多彬彬有禮，禮貌客氣，服務要比一般的快遞公司好。

我也有在京東的退換貨經歷，每次都能順利解決，而且考慮得極為周到，讓人備感貼心。因此看到六六的文章后，第一時間站到了京東隊列里。但再細看文章，里面確實揭示了一個不得不正視的現實，就是把商品以賤充貴和發錯貨是完全不同的兩種行為，前一種是主觀犯錯，后一種是無意犯錯。從顧客與客服的對話來看，前一種的解釋顯然有些牽強。作為一名京東的忠實顧客，此時已有隱隱的不安，因為在京東頻繁的購物，不知下一次會不會輪到自己，如果再缺乏購買商品的常識，會不會也拿到以次充好的商品？

六六投拆京東的事件持續發酵，得到了各方關注，引發了網友熱議。隨后京東以強勢的態度回復，再次強調發錯貨，并要追究相關人責任。看到這篇回復的剎那，自問這還是那個友好友善的京東嗎？

事件至此結束，其實是有些遺憾的。作為一名常在京東購物的消費者，內心深處還是希望其能以更積極的態度解決問題。

沒想到劇情反轉，3月17日京東CMO徐雷發文，首先表達了歉意，同時也表示以此為契機提升服務水平，并專門成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準，六六隨后表示“嚴格要求加寬容等待，是我們共同的心聲。”至此，該事件完美落幕，當然京東今后的路還很長，消費者的體驗并無定量標準，這是需要用心體會、用感情投入的評判，但凡加入情感的和心力的，都不是一件容易辦成的事情，因為其難以量化、難以標準化，需要一事一議，需要每次都要投入更多的精力與情感。

在京東回復后，就有網友留言，如果六六不是大V、不是著名作家，在劇情跌宕起伏之后，最后還能以劇情反轉而落幕嗎？這當然值得深思。

顯然大V的話語權份量要重要得多，在六六發文后，立即引來熱議和轉發，一時間成了熱門事件。其實這次六六也并不是為自己維權，她轉發的是朋友的投拆，朋友之所以委托六六轉發，六六的網絡影響力應是一個重要的考量因素。大V的影響力更容易把事件推向高潮，也更容易引起關注，當然也會更容易得到解決。

但大多消費者都平凡如水滴，就算在網絡上發聲，也如水滴入海，根本不會激起微瀾。因此普通的消費者要想維權，要想主張到自己的利益不受損害，要走的路還有很長。

在六六投拆事件里，如果消費者不專業不細心，可能就發現不了商家的貍貓換太子；如果消費者不強勢，不能引發關注，可能就是一件平常投拆事件，消費者最終也無可奈何。

正因為有如此多的“巧合”才能讓這件事在網絡上持續發酵，也讓京東首次回復后又再次回復。

這次偶然事件的不偶然之處在于，各方都在事件里得到了成長、也積累了經驗。

這也提醒消費者，保留好證據，不管是溝通的對話還是購買的憑據，這些都是今后維權的重要依據。這次事件如果沒有消費者與客服對話的截圖，判為發錯貨似乎也合情合理。但因為有客服的溝通記錄，才讓事件更能還原為真相。

同時，消費者也要具備相關的商品知識與品牌知識，當然沒有人會提出這樣的強制要求，但具備了相應知識，可以迅速發現問題，也能讓自己少蒙受損失。這件事我問過周邊人，如果是他們，是否能發現品牌被調包，大多都給予了否定回答，細微之處的差別很容易讓人忽略。具備一定的消費知識，能讓自己的消費之路更為順暢，少蒙受不白損失。

如果確實掌握了相關證據證明商品確實存在問題，就要通過各種途徑維權，當然這要承擔各種成本，也可能會心力憔悴，但只有這樣，才讓商家不敢、也不再盲目自信與夸大。記得多年前聽說過一個故事，幾個打假人員盯上了某商場的進口服裝，進口服裝的標識不全，每次取證投訴都會獲得賠償，這也讓商場不敢再馬虎行事，嚴把進口服裝的引進。打假人員雖以為謀利為目的，但他們卻反過來提升了商場的驗貨水平。

這件事對京東同樣是鞭策。對京東來說，自營商品的監管更為便利，因為進貨權、檢驗權全部都掌握自己的手中，但對第三方平臺來說，無疑會加大監管的難度。但如果因為難度大就放任不管，最后京東只得為自己的放任買單。只要是在京東平臺上出售的商品，京東有義務也有權利維護消費者的利益，也有責任嚴格把關。

這件事情的關鍵在于如何避免類似的事情再次發生，如何通過這件事舉一反三，徹底杜絕欺瞞消費者的現象發生。

京東能很快意識到自己的問題，并且拿出措施，這也著實不易。一家大公司，變大之后，各方面都有可能“大”起來，比如無視消費者的體驗，無視消費者的投拆，無視消費者的主張，一切以“我”為中心，許多大公司都大到目空一切。

京東能很快地在事件中反轉，說明京東在消費者體驗這條件路上可能仍在小心翼翼、如履薄冰、小步慢移，把每一步走得踏實可靠，這不是一件壞事。

再次回到網友的問題，如果六六不是大V，劇情可能會發展至此嗎？答案不得而知。可能會，也可能不會，恐怕選擇不會的人會有許多。京東在這個事件中要讓消費者看到，不管是不是大V都要以消費者的體驗為根本，重視每一位消費者的發聲，重視每一次投拆，這樣京東才能在消費者為中心的這條路上走得更長，也才能陪伴消費者更長時間。

愚蠢的人總是在一個對己不利的事件中看到消極面，找足借口，并繼續自大下去；而有智慧的人則總能把壞事變成好事，把消極變為積極。如此下去，走得長的大多是智者，轟然倒踏的，大多自以為是的愚者。