3月3日，松林私塾新零售演武堂進入第二天，率先登場的是日本最引以為傲的便利店巨頭，7-11集團的前任全球首席信息官碓井誠先生。作為在7-11工作超過25年的資深高管，他曾經是7-11全球門店背后信息系統的掌門人。

7-11為何能夠數十年立于不敗之地，為何能夠抵抗住日本本地電商的沖擊，碓井誠為什么說它是早于中國的阿里巴巴和騰訊之前的平臺系統，通過碓井誠的描述，我們也許能夠體會到7-11的零售秘密原來如此。

研究如何為顧客服務VS站在顧客立場思考

開場，碓井誠首先提出了7-11零售理念的核心，就是“不研究如何為顧客服務”而是“站在顧客立場思考”。碓井誠特別提出這兩者看似有點類似，但是實際上差別巨大。前者是把顧客當顧客，后者則是把自己當顧客。因為立場統一，所以這樣思考后所想出來的產品和服務才更接近顧客的真實需求。

另外碓井誠補充說，在7-11，其實很少去說我們要為顧客提供或開發什么樣的產品和服務，而是說我們能夠為顧客提供什么樣的解決方案。只有真正解決了顧客的問題，才不會陷入價格戰，才能形成產品和服務真正的競爭力。

多元化搜集用戶數據，7-11的信息系統支撐龐大的零售平臺

碓井誠在課程上說，如果說阿巴巴和騰訊是目前中國最大的兩個信息平臺，那么7-11早在20年前就已經是巨大的信息平臺了。

顧客在7-11用POS支付各項費用，每天到店2000余萬人次，POS機每日交易金額6000余萬日元，龐大的交易數據成為7-11分析各店用戶情況的重要數據。

在7-11便利店，日本人民可以方便地享受包括“水電煤”在內的各種社會公共服務。碓井誠先生認為，在7-11集團的理念里，便利店屬于基礎設施建設。而從這些社會公共服務的交易數據中，7-11掌握了大量顧客的日常家庭開支，消費能力，消費層次等一大批數據。

還有7-11是日本少有的自建金融公司的集團，在7-11的每一家便利店里，都有ATM機，而且他ATM的運營成本要比銀行低得多。通過顧客ATM機上的交易，7-11又掌握了顧客財產方面的數據。

可見，在中國互聯網巨頭誕生之前，7-11早已將平臺化大數據真正實現了。

以強大的顧客信息為基礎，7-11打造出真正的高毛利零售。

碓井誠告訴我們，相較于羅森、全家，7-11便利店的毛利是最高的，高達24%。7-11之所以能夠保持如此高的毛利，在于7-11的自主開發商品占比極高。相較于羅森和全家30%多的自有率，7-11的自主開發商品高達43%以上。

比如7-11的明星產品“關東煮”，根據顧客數據分析，能夠針對不同的地方開發完全不同的商品、不同的口味，連所用的調味料和水都高度適配當地顧客的需求和喜好，所以絕非簡單的一個關東煮品類就能輕松搶占市場。它能夠成功的原因，關鍵在于它并不簡單。

碓井誠說，在7-11的信息系統支持下，7-11不斷地降低單店庫存，優化了運營成本，還能夠反向向供應商做出嚴格細致的要求和標準。而這一切的一切，都在于7-11集團能夠站在顧客立場思考，每一款產品都是基于顧客信息挖掘所設計和生產的。

碓井誠的講課過程中，全場鴉雀無聲，每位學員都屏住呼吸，仔細傾聽。碓井誠說：“我講的課程容量可能半年都講不完，而這次為了松林私塾特地做了濃縮和定制。”

不掌握顧客情報就無法做好零售，只有讓自己變成顧客，才能打造出真正的爆品。7-11的秘訣也許就在“顧客立場”吧。