在化妝品店工作？還不知道這15條“警戒線”？快來對號入座吧。

1、對顧客采用不適當的稱呼

店員在與顧客交談時，選擇正確的、適當的稱呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實現，給對方留下好的形象與印象，也反映了對顧客尊敬的程度、自身的教養和門店的形象，因此要慎重使用對顧客的稱呼。

2、叫錯顧客的名字

比起記不起顧客的姓名，更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了。叫錯顧客的姓名，或者張冠李戴，讀錯或者寫錯顧客姓名，看起來可能是一件小事，但會把整個溝通氛圍搞得很尷尬。

3、衣著、儀表過于隨便

在零售行業，店員的專業能力以及經驗技巧決定了其銷售業績。但是，還有很多因素會影響他們的業績，比如店員的儀表、儀態等。據調查，儀表、儀態在整個銷售技巧中占有高達67%的比例。

之所以會占有如此高的比例是因為儀表、儀態能夠有機地結合商品和銷售者，展現出容易讓顧客接受的觀念和想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴。

然而許多店員在面對顧客時，時常出現不當的衣著、儀表或者習慣，這些不良的姿態直接或者間接導致銷售上的障礙，店員不可不察。要注意避免和克制各種不職業、不雅觀的舉止。

4、不會察言觀色、對顧客區別對待

美國一位心理學家提出了這樣一個公式：一個人表達自己的全部意思=7%的言辭+38%的聲音+55%的表情。

因此，與顧客交談時要觀察對方的表情、態度、舉止行為和所處的環境。總之，觀察對方的一切，從中找出交談的適宜話題及交談重點，掌握對方心理，再配合有針對性的語言說服，掌握和顧客對話的主動權，輕松地對顧客進行引導。

5、不能發現、迎合顧客的愛好或興趣

每個人都有自己的愛好，而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認同，更喜歡找到“同道”中人，即所謂的“物以類聚”。當你迎合他的愛好時，他會感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅，假如你也有此類愛好，雙方一定會有很多共同的語言，會產生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會拉近很多。

6、慢待或者歧視自己認為不重要的顧客

“所有顧客一律平等”，不讓顧客遭受歧視性待遇，不僅是一個職業道德問題，也是一個建立在道德基礎上的策略問題。假若歧視自認為不重要的顧客，損害的必定是服務提供者本人或產品的銷售者，而對于需要服務的顧客而言，完全可以選擇另一家店。

7、不熟悉產品知識

化妝品店的員工一定要了解所售賣的產品，只有了解自己的產品，才能詳細地向顧客說明其功效，能給顧客帶來哪些好處，滿足顧客哪些需要，在滿足顧客需求上能達到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問，從而消除顧客的異議，以便達成交易。

8、不讓顧客挑選

沒有了解顧客的真正需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上向顧客做推薦，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個人意圖出發，其結果可能是招致顧客反感，不僅沒有從顧客那里得到有效反饋，反而令顧客生氣地離開。這種情況在實際銷售活動中屢見不鮮。

9、不能有效傾聽顧客的話

在溝通的過程中，說占到30%，聽占到45%，閱讀占16%，寫占到9%。聆聽比說的比例更高，然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項溝通技術。

從小到大，我們倒是有不少機會練習如何去說，卻很少有時間來學習如何聆聽，這正是我們的誤區所在。研究也表明，說過的話有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說，這是因為我們大多數人沒有接受過或是很少接受到關于傾聽技巧的訓練。

10、不能引導顧客購買

很多BA在銷售過程中，只關注給顧客介紹產品，而顧客往往不接受這樣的推介，因為推銷員沒有準確了解顧客的需求，沒有針對性地引導顧客購買，更沒有激發顧客的購買熱情。

11、盲目介紹或強迫推銷

在推介產品時，應了解顧客的潛在需求、購買力、有無購買決策等詳細情況。了解顧客需求后，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達成目標和解決問題。強迫顧客承認自己的需求，導致的結果只能是事與愿違。

12、因顧客拒絕而輕易退縮

“推銷，當被拒絕時開始。”這是有名的推銷保險專家，被稱為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的店員一聽說顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對商品不感興趣了，輕易地放棄了繼續推薦的努力。本來，顧客還有意向，但受店員消極態度的影響，只好到別家店去了。

13、賣弄專業術語

店員在向顧客介紹產品時，過多地使用了專有術語，使顧客不知所云。專業行話或術語并不是不可講，但是如果對只想購買產品的普通顧客賣弄，就有點為難顧客了。

14、不能真誠地為顧客提供建議

有時，顧客對自己所需要的具體產品不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實需求，希望從店員那里得到有效建議或意見。遇到這樣的情況，店員應該敏銳洞察與分析顧客的實際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。

15、怠慢顧客

店員的態度也能決定顧客的購買力度，如果你對顧客怠慢、冷漠，一副“愛買不買，不買拉倒”的表情，那么顧客將會毫不猶豫地不買你的商品。這是犯了店員在門店工作中的態度大忌。

（中國藥店）