顧客丟了手機(jī)以后......
今天中午，一位收銀員拿著員工處分單來(lái)找我簽字。處分單是寫(xiě)明的原因是：撿到顧客物品后沒(méi)有第一時(shí)間上交。 事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：昨天晚上七點(diǎn)半左右，由于正是晚間的一個(gè)客流高峰期，這位收銀員一直在忙著收款。這時(shí)有一位顧客提醒收銀員說(shuō)，款臺(tái)上有手機(jī)，可能是前面的顧客落下的。收銀員詢(xún)問(wèn)前邊的顧客后，沒(méi)有人認(rèn)領(lǐng)，就把手機(jī)放到了顯示屏下面，繼續(xù)收款。晚上八點(diǎn)左右的時(shí)候，有兩位男顧客來(lái)到這個(gè)款臺(tái)說(shuō)自己丟了手機(jī)。收銀員問(wèn)是什么樣子的手機(jī)，什么品牌的，什么型號(hào)？男顧客回答正確，收銀員就把手機(jī)給了男顧客。今天上午，又有一位女顧客來(lái)找手機(jī)。經(jīng)過(guò)防損調(diào)看監(jiān)控錄像，確認(rèn)手機(jī)是這位女顧客在交款的時(shí)候落在了收款臺(tái)。看來(lái)前面的男顧客不是真正的失主。出現(xiàn)了這種情況，我店收銀主管只能向顧客道歉，并且給收銀員開(kāi)了處分單。 我詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了收銀員事情的經(jīng)過(guò)后，對(duì)她說(shuō)：這件事情本來(lái)是一件好事，假如你第一時(shí)間上交主管或者服務(wù)臺(tái)，我應(yīng)當(dāng)表?yè)P(yáng)你拾金不昧，還要給你開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)單�？墒乾F(xiàn)在，卻造成了手機(jī)被別人冒領(lǐng)，真正的失主卻找不回手機(jī)，甚至對(duì)我們表示懷疑產(chǎn)生不信任感，現(xiàn)在只能給你開(kāi)處分單。 收銀員說(shuō)：當(dāng)時(shí)收銀線(xiàn)很忙，一時(shí)間又沒(méi)找到主管，所以只顧收款去了。 我強(qiáng)調(diào)地說(shuō)：你確定不認(rèn)識(shí)冒領(lǐng)手機(jī)的男顧客？ 收銀員說(shuō)：不認(rèn)識(shí)。 我說(shuō)：他來(lái)拿手機(jī)的時(shí)候，你為什么不問(wèn)問(wèn)他這個(gè)手機(jī)的號(hào)碼是多少？或者說(shuō)手機(jī)上面都存了什么人的號(hào)碼？ 收銀員說(shuō)：當(dāng)時(shí)沒(méi)想這么多，他說(shuō)對(duì)了手機(jī)型號(hào)我就給他了。 我問(wèn)：你怎么認(rèn)識(shí)這款手機(jī)？ 她說(shuō)：手機(jī)上面標(biāo)著型號(hào)。 收銀員是剛剛參加工作兩個(gè)多月的小姑娘，我拿著處分單，鄭重地對(duì)她說(shuō)：作為店長(zhǎng)，我沒(méi)有很好地對(duì)你進(jìn)行培訓(xùn)。你主要的錯(cuò)誤是發(fā)現(xiàn)顧客丟失手機(jī)后，沒(méi)有第一時(shí)間上交。第二個(gè)錯(cuò)誤就是沒(méi)有認(rèn)真確認(rèn)手機(jī)的主人，現(xiàn)在造成了顧客的損失，而且對(duì)我們產(chǎn)生了不信任。 我一邊簽字一邊接著說(shuō)：你可能當(dāng)時(shí)很忙，但這不是理由。你必須要為自己的過(guò)失承擔(dān)責(zé)任。罰款不是目的，是為了讓你記住這個(gè)教訓(xùn)。顧客肯定不會(huì)就這樣算了，我們也會(huì)調(diào)查事情的真正原因，可能你付出的代價(jià)就不僅僅是這二十元的罰款了，你明白嗎？ 我把處分單給她，盯著她的眼睛說(shuō)：你聽(tīng)明白我說(shuō)的話(huà)了嗎？你去交罰款吧。 小姑娘接過(guò)處分單，難過(guò)地走了。 果然不出我所料，下午兩點(diǎn)多，丟失手機(jī)的女顧客領(lǐng)著自己的幾位家人來(lái)商場(chǎng)找我討說(shuō)法。我對(duì)她的父親講了事情的經(jīng)過(guò)，我很誠(chéng)懇地承認(rèn)我們工作中的失誤。 我說(shuō)：這個(gè)收銀員剛剛參加工作不久，就像您的女兒一樣年齡不大，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有什么社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。別人一說(shuō)對(duì)了手機(jī)型號(hào)，就把手機(jī)給了別人了。 這位家長(zhǎng)說(shuō)：別人怎么能說(shuō)對(duì)了手機(jī)型號(hào)呢？她怎么不問(wèn)問(wèn)手機(jī)號(hào)碼？她怎么最基本的常識(shí)都不知道？會(huì)不會(huì)是串通好的？你們這么大的商場(chǎng)，一定要為我們負(fù)責(zé)。我不管你們是什么原因。 我說(shuō)：您說(shuō)的很對(duì)。我們已經(jīng)對(duì)收銀員進(jìn)行了處罰。最大的可能就是手機(jī)落在款臺(tái)被別的顧客看到了，回來(lái)冒領(lǐng)。我們收銀員一直在忙著收款，也是別的顧客提醒她，她才發(fā)現(xiàn)手機(jī)的。我們商場(chǎng)也有一部分的責(zé)任。您懷疑我們，我承認(rèn)。我們也有一點(diǎn)懷疑。您最好報(bào)警，警方來(lái)調(diào)查明白了，是我們?cè)摮袚?dān)的責(zé)任我們一定承擔(dān)。 經(jīng)過(guò)一番勸說(shuō)，他們選擇了報(bào)警。我當(dāng)時(shí)說(shuō)，我們也有一點(diǎn)懷疑，這的確是我的真實(shí)想法。在給收銀員簽處分單的時(shí)候，我曾在話(huà)里面問(wèn)過(guò)她。我以前曾經(jīng)在網(wǎng)上看到過(guò)，某商場(chǎng)的客服人員串通家人冒領(lǐng)顧客遺留物品的案例。我想，經(jīng)過(guò)警方調(diào)查，是這種情況，我們會(huì)進(jìn)一步處理員工。如果不是，也正好消除顧客的疑慮，還我們清白。 過(guò)了一會(huì)兒，兩名警察來(lái)到商場(chǎng)。在調(diào)看了監(jiān)控錄像詢(xún)問(wèn)過(guò)當(dāng)事人后，警方人員對(duì)顧客父親說(shuō)：你女兒手機(jī)落在收銀臺(tái)二十多分鐘沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)。經(jīng)過(guò)別人提醒，收銀員把手機(jī)放起來(lái)后，一直忙于收款，沒(méi)有與外界聯(lián)系。同時(shí)，監(jiān)控發(fā)現(xiàn)兩位男子從另外的收銀通道觀察手機(jī)，所以知道了手機(jī)的品牌型號(hào)。完全可以排除收銀員串通的嫌疑。警方請(qǐng)失主理解，也希望商場(chǎng)方面加強(qiáng)管理，同時(shí)發(fā)現(xiàn)冒領(lǐng)人員后及時(shí)通知警方。 聽(tīng)到警方的解釋后，我的擔(dān)心也就沒(méi)有了。我一再向失主及其家人表示歉意，是因?yàn)槲覀兊氖д`給顧客造成了損失。顧客也表示了諒解。我一直把顧客送到了商場(chǎng)門(mén)口的停車(chē)場(chǎng)。 顧客送走了，事情解決了。但是，我的心卻一直沒(méi)有平靜下來(lái)。顧客在我們商場(chǎng)丟失了物品，畢竟我們有一定的責(zé)任。但是，為什么一件拾金不昧的好事卻變成了一件令商場(chǎng)顧客都遺憾萬(wàn)分的事情呢？ 明天晨會(huì)上我一定要把事情講給大家。
---------------------------------------------------
個(gè)人博客： http://blog.sina.com.cn/donglaibolin
中國(guó)零售店長(zhǎng)圈： http://q.blog.sina.com.cn/csdz | 
哉游哉12319121051.jpg)
