聯(lián)商專欄：一天內(nèi)體驗對比汽車4S店保養(yǎng)和街邊修理店換胎，一年來思考電梯廣告中最多的二手車平臺廣告，還想起一位多年奔馳城市經(jīng)銷商總是會把開過三年的車賣掉-因為接下來維修多，現(xiàn)在4S店賣車不賺錢，“靠金融和售后”。我們來聊聊中國萬億汽車后市場的店鋪形態(tài)和競爭力，4S連鎖店何去何從。

在一家曾是亞洲最大面積的中高檔品牌轎車4S旗艦店做汽車保養(yǎng)，服務(wù)部人員提了電瓶、輪胎、雨刮器等四項建議維修，我只做其中一樣——因為連服務(wù)人員都承認部分配件太貴卻沒法減價；臨走前催了三次，原本承諾的兩小時服務(wù)時間拉成四小時。

4S店是模塊化運作，廠家與授權(quán)合作公司是系統(tǒng)，店與店是模塊，店中銷售、服務(wù)、技師、財務(wù)后勤等人員分了四組及不同分割空間，每個商品、配件的定價和工時費也都固定，我們被讓在二樓休息區(qū)等侯。

它提供品質(zhì)空間與放心服務(wù)，是希望拿到20%-40%溢價。在這家4s店所在公司年前轉(zhuǎn)賣給另一家更大的集團公司后，管理層盡去，大改，現(xiàn)場面積利用率提升20%-30%。

成本一時難以下降，而商品價格越來越透明，四周低成本汽車修理店不斷稀釋，如何保持盈利和持續(xù)增長？這是整個行業(yè)遇到的問題。

這里附近三公里內(nèi)聚集近30家修理廠和4s店，個別業(yè)務(wù)人員已經(jīng)要開始主動出擊，去附近公司聯(lián)絡(luò)感情和拉攏業(yè)務(wù)。我選了一家同時洗車、換輪胎和維修的店。

第一：討價還價，能拿到剛才4s店同樣價格的8折優(yōu)惠；第二：得看著維修現(xiàn)場，否則明明要換后輪，他們已經(jīng)有人開始拆前輪，也會漏放氣門芯蓋；第三：我在馬路對面高處地面十厘米處席地而坐，能曬到太陽；第四，我可以走到所有的作業(yè)車間，以及和業(yè)務(wù)員在車邊聊上十幾分鐘。

我知道汽車修理廠難做大，因為它的無序競爭和低門檻，但并不妨礙這個業(yè)態(tài)的網(wǎng)點蔓延，以及作為一個顧客性價比選項或與4S店匹配。很多人還在從汽車廠或4s店離職開店或參與工作。它有價格優(yōu)勢，價格敏感、精明的人會有意識多去街邊店，但無綜合信任、規(guī)模、效率、長期優(yōu)勢。

但4S店常常拿它們沒有辦法。

車輪上的國度美國，大街上到處是老爺車，而中國市場二手車剛剛開始，一是我們爺爺輩基本沒有用車，整個私家車市場非常年輕，二來一二線城市中高檔車主更關(guān)心時間與服務(wù)，而普通車主有機會被互聯(lián)網(wǎng)平臺線上線下吸引或方便進入許多街邊店，三四線城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，車主們動手能力也強，中小車行和修理店便遍地開花。

所以這是一個城市的不同汽車后服務(wù)形態(tài)，和不同量級城市、檔次汽車、線上線下網(wǎng)點差異不同選擇。

由于個體街邊店千差萬別，多取決于本地服務(wù)能力與老板資源，難提升也難打壓。我很關(guān)心作為連鎖體系的4s店，它們在競爭格局下，未來如何高效服務(wù)、產(chǎn)生必要效益以支撐發(fā)展。

想了想，有幾點建議，希望能幫助提升解決其服務(wù)、價格、效率之惑。

1.強化時間效率與承諾達成，專業(yè)周到熱情服務(wù)，這是4S店的立身之本和標簽：比如保養(yǎng)，在并不忙碌的時候，兩個小時甚至一個半小時應(yīng)該完成，涉及客戶承諾，及內(nèi)部流程流暢，高效的時間；

2.在顧客接受保養(yǎng)服務(wù)和等待時，并不反對接收相關(guān)新鮮汽車或活動資訊，把這些人往車友會做，這個到店緊密社群關(guān)系是蠻有意思的，包括邀約其特定時間的聯(lián)合自駕及相關(guān)聚會，把門店做成一個用戶有可能多點頻次不修車不買車也可能進來坐一會的場所與空間，同時用微信等自媒體與用戶建立數(shù)字化聯(lián)系，促進銷售、確認服務(wù)綁定；

3.保證基本、活躍、品質(zhì)服務(wù)的同時，努力降低成本，活得更健康、更久。

巨大的機遇是，最近五年增加的車超過過去幾十年，這是“老齡化汽車社會”和二手車市場大量增多時期，最大的挑戰(zhàn)是4S店效率、服務(wù)、成本綜合優(yōu)勢，以及在空間與關(guān)系運營上的有機突破。

（作者系聯(lián)商專欄作者羅斌，本文僅代表作者觀點，禁止轉(zhuǎn)載！）